超前自学网北京交通大学《城市轨道交通服务质量管理》期末考试题集汇总
奥鹏北京交通大学期末考试题集参考
北京交通大学《城市轨道交通服务质量管理》奥鹏期末考试题库合集
单选题：
（1）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
正确答案问询微信：424329
（2）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
正确答案问询微信：424329
（3）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
正确答案问询微信：424329
（4）以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
正确答案问询微信：424329
（5）以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
正确答案问询微信：424329
（6）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
正确答案问询微信：424329
（7）企业一线服务人员主动地出现在现场,承认问题的存在,并向乘客道歉,当面将问题解决,这属于哪种补救方式?( )
A.情感补救
B.物质补救
C.忠诚补救
D.语言补救
正确答案问询微信：424329
（8）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
正确答案问询微信：424329
（9）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务,涉及不到以下哪个?( )
A.乘客
B.运营企业
C.企业环境
D.地铁周边商场
正确答案问询微信：424329
（10）按照提供服务的“主体”可将服务分为( )和人工服务两种。
A.机器服务
B.购票服务
C.安检服务
D.自助服务
正确答案问询微信：424329
（11）轨道交通的线路为政府所有,而运营权交给由政府占主导地位的上市公司。这种运营模式是( )
A.官办民营模式
B.官办半民营模式
C.无竞争条件下的官办官营模式
D.有竞争条件下的官办官营模式
正确答案问询微信：424329
（12）( )是指城市轨道交通企业争取以经济实惠的价格,让乘客获得更优质的服务。
A.便捷性
B.经济性
C.安全性
D.可靠性
正确答案问询微信：424329
（13）( )指由于生产专业化水平的提高等原因,使企业的单位成本下降,从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减的经济状态。
A.规模经济
B.自然垄断
C.范围经济
D.经济特性
正确答案问询微信：424329
（14）城市轨道交通服务质量主要受三大类要素影响,不包括以下哪个?( )。
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
正确答案问询微信：424329
（15）城市的人口的哪个特点不是影响交通需求的重要因素。( )
A.规模
B.结构
C.分布状况及其变动趋势
D.文化素质
正确答案问询微信：424329
（16）城市轨道交通客运市场细分的动力来自( )。
A.企业内部
B.乘客
C.车站
D.客流
正确答案问询微信：424329
（17）( )是指城市轨道交通企业的资源条件和市场营销能力必须足以使企业有能力进入所选定的子市场,并有所作为。
A.可进入性
B.可盈利性
C.反应差异性
D.可衡量性
正确答案问询微信：424329
（18）( )是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。
A.服务包
B.服务质量
C.服务网
D.服务水平
正确答案问询微信：424329
多选题：
（1）通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A.票务服务
B.导乘服务
C.运行服务
正确答案问询微信：424329
（2）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境
正确答案问询微信：424329
（3）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
正确答案问询微信：424329
（4）投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉
正确答案问询微信：424329
（5）城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
正确答案问询微信：424329
（6）服务补救包括( )
A.情感
B.物质
C.忠诚扑救
正确答案问询微信：424329
（7）按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
正确答案问询微信：424329
（8）城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段
A.应急准备
B.初级反映
C.扩大反应
D.应急恢复
正确答案问询微信：424329
（9）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
正确答案问询微信：424329
（10）城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
A.人员
B.硬件
C.软件
正确答案问询微信：424329
（11）交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )
A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业
正确答案问询微信：424329
（12）服务质量波动可以分为( )
A.正常波动
B.异常波动
正确答案问询微信：424329
（13）城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评
正确答案问询微信：424329
（14）服务质量控制的三个阶段分别是( )
A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制
正确答案问询微信：424329
（15）城市轨道交通需求是( )的统一。
A.位移欲望
B.购买能力
正确答案问询微信：424329
（16）城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
正确答案问询微信：424329
（17）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
正确答案问询微信：424329
（18）在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
正确答案问询微信：424329
（19）在城市轨道交通服务岗位上,服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )。
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
正确答案问询微信：424329
（20） 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构,与交通需求相关的产业包括( )。
A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业
正确答案问询微信：424329
（21）城市轨道交通服务全过程服务包括( )。
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
正确答案问询微信：424329
（22）按照测评的主体,城市轨道交通服务质量测评可分为( )。
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
正确答案问询微信：424329
（23）城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段。
A.应急准备
B.初级反映
C.扩大反应
D.应急恢复
正确答案问询微信：424329
（24）城市轨道交通服务礼仪规定,服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
正确答案问询微信：424329
判断题：
（1）城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
正确答案问询微信：424329
（2）在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
正确答案问询微信：424329
（3）应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
正确答案问询微信：424329
（4）根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
正确答案问询微信：424329
（5）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
正确答案问询微信：424329
（6）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
正确答案问询微信：424329
（7）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
正确答案问询微信：424329
（8）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
正确答案问询微信：424329
（9）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
正确答案问询微信：424329
（10）从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
正确答案问询微信：424329
（11）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
正确答案问询微信：424329
（12）城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )
正确答案问询微信：424329
（13）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
正确答案问询微信：424329
（14）城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
正确答案问询微信：424329
（15）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
正确答案问询微信：424329
（16）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务,其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
正确答案问询微信：424329
（17）城市轨道交通服务设计时,只满足一般服务设计要求即可。( )
正确答案问询微信：424329
（18）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务,如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分,也属于轨道交通服务设计内容。( )
正确答案问询微信：424329
（19）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
正确答案问询微信：424329
（20）当乘客感知接近期望时,乘客就会从满意转化为忠诚。( )
正确答案问询微信：424329
填空题：
（1）城市轨道交通服务质量测评方法中的软性测评主要包括 、步行穿越调查法、关键事件技术测评法。
1、
正确答案问询微信：424329
（2） 是指企业为避开强有力的竞争对手而采取的市场定位方式。
1、
正确答案问询微信：424329
（3）城市轨道交通核心服务的设计与生产过程的实现主要表现为列车开行方案、运行方案和列车运行图的制定及 等。
1、
正确答案问询微信：424329
（4）站台的站务员应注意引导乘客在 以内候车,不要依靠屏蔽门,乘降时不要抢上、抢下,组织乘客有序候车。
1、
正确答案问询微信：424329
（5）按照测评的主体,城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评、 。
1、
正确答案问询微信：424329
（6） 是指城市轨道交通企业的营销管理者通过市场调研,根据乘客对交通服务的需求和欲望,按照一个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市场分为若干个乘客群的市场分类过程。
1、
正确答案问询微信：424329
（7）城市轨道交通服务质量特性主要表现在安全、可靠、快捷、 、便捷和舒适六个方面。
1、
正确答案问询微信：424329
（8）城市轨道交通服务标准制定步骤为服务过程的分解、服务关键因素的确定、__ __ 以及服务标准的评估和修改。
1、
正确答案问询微信：424329
（9）服务补救的特点是实时性、主动性和 。
1、
正确答案问询微信：424329
（10） 是城市轨道交通服务市场开发过程中的核心内容。
1、
正确答案问询微信：424329
（11）城市轨道交通服务标准制定步骤为服务过程的分解、服务关键因素的确定、__ __ 以及服务标准的评估和修改。
1、
正确答案问询微信：424329
（12）服务补救包括情感 、物质和 奥鹏北京交通大学期末考试题集参考 。
1、
正确答案问询微信：424329
论述题：
（1）了解城市轨道交通需求才能更好地提升服务质量,请结合本课程学习,谈谈对城市轨道交通需求的概念、特点和影响因素的理解。
正确答案问询微信：424329
（2）城市轨道交通服务设计直接影响到了服务质量,请结合本课程学习,谈谈对城市轨道交通服务设计概念、设计内容及步骤的理解。
正确答案问询微信：424329
简答题：
（1）简述城市轨道交通服务质量包括的内容有哪些?
正确答案问询微信：424329
（2）服务补救的步骤有哪些?
正确答案问询微信：424329
（3）简述影响城市轨道交通客运需求的因素。
正确答案问询微信：424329
（4）简述城市轨道交通服务蓝图构建步骤。
正确答案问询微信：424329
