北京交通大学《城市轨道交通客运服务规范》期末考试题集汇总

奥鹏北京交通大学期末考试题集参考

北京交通大学《城市轨道交通客运服务规范》奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
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（2）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（3）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
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（4）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
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（5）以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
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（6）以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
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（7）( )是最明显的不合格服务,也是最容易纠正和弥补的不合格服务,同时是补救成本最低的不合格服务。
A.设备故障
B.乘客抱怨
C.服务管理监测
D.工作人员失误
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（8）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则不包括( )
A. 贡献法则
B. 平等原则
C. 公平法则
D. 需要法则
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（9）自动扶梯可靠度应大于或等于( )。
A.97.5%
B.98.5%
C.99.5%
D.100%
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（10）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段( )
A. 统一指挥
B. 一级响应
C. 属地为主
D. 公众动员
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（11）市场开发的核心是( )。
A. 加强开发服务管理
B. 制定完整的服务提要
C. 明确企业责任与义务
D. 内部宣传
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（12）( )是指乘客在消费交通服务过程中,其期望的水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
A. 服务失误
B. 服务补救
C. 服务纠正
D. 服务应急
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（13）SMART是指服务标准的( )。
A. 可衡量性
B. 及时性
C. 可实现性
D. 明确性
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（14）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（15）造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失,属于哪个级别( )
A.I级
B.Ⅱ级
C.Ⅲ级
D.Ⅳ
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（16）当车站采用空调系统时,夏季站台厅的相对湿度均在( )之间
A.30%-55%
B.35%-60%
C.40%-65%
D.50%-70%
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（17）城市轨道交通服提供规范的内容不包括( )。
A.明确阐述服务业的质量特性
B.规定每项质量通特性的验收标准
C.明确设备设施的类型及数量
D.对服务设施、设备服务人员等服务资源的控制
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（18）目前城市轨道交通的运输组织模式主要分为一般运行组织模式和( )。
A.共线运行组织模式
B.特殊运行组织模式
C.非共线运行组织模式
D.非一般运作组织模式
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多选题：
（1）服务质量控制的三个阶段分别是( )
A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制
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（2）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
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（3）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
D.操作标准
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（4）通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A.票务服务
B.导乘服务
C.运行服务
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（5）城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
A.人员
B.硬件
C.软件
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（6）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境
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（7）在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
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（8）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（9）城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评
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（10）城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段
A.应急准备
B.初级反映
C.扩大反应
D.应急恢复
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（11）交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )
A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业
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（12）城市轨道交通需求是( )的统一。
A.位移欲望
B.购买能力
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（13）服务质量波动可以分为( )
A.正常波动
B.异常波动
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（14）按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
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（15）城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
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（16）投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉
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（17）服务补救包括( )
A.情感
B.物质
C.忠诚扑救
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（18）城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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判断题：
（1）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
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（2）在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
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（3）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
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（4）城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
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（5）从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
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（6）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
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（7）应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
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（8）根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
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（9）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
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（10）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
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（11）城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，奥鹏北京交通大学期末考试题集参考其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )
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（12）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
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（13）城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
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（14）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
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（15）在乘客的服务期望中,乘客有时无法准确表述自己对服务的期望,乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
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（16）舒适性在城市轨道交通乘客满意度测评指标体系中属于三级指标。( )
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（17）选择相对竞争优势是企业进行市场定位的出发点。( )
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（18）从20世纪80年代至今,服务质量模型的发展经历了三个阶段,现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
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（19）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
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（20）根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距,其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
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（21）正常波动又称为随机波动,是由服务过程中的少量的、但较显著的、可以控制的系统性因素引起的。( )
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（22）一般有责投诉是指乘客通过各种途径对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉。( )
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（23）城市轨道交通服务技术质量是客观存在的,同时功能质量也是客观的。( )
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（24）车站服务人员包括:站务员、值班员以及值班站长等。车站服务人员直接与乘客打交道,他们的服务礼仪如何直接影响到各自的服务质量。( )
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（25）交通出行服务可以弥补列车开行、运行方案的局限,而无法满足乘客职业、出行目的等个性化需求的差异。( )
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（26）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。 ( )
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填空题：
（1）按照提供服务的主体可将服务分为 和人工服务两种。
1、
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（2）在城市轨道交通服务中,礼仪规范要求人们坚持尊重、 、适度、自律、信用等原则。
1、
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（3）城市轨道交通服务呈现出“四全”,即全员参与性、全过程性、对象全面行及 的管理特点。
1、
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（4）在城市轨道交通服务中,保持亲切甜美的微笑,能充分表现出服务人员 ,是赢得乘客好感的重要法宝。
1、
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（5）城市轨道交通服务人员在和说话时,应注意音量要 ,以乘客听清楚为标准。
1、
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（6）在形体语言中,对乘客服务感受影响最直接的是服务人员的 和手势。
1、
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（7）质量波动有多种表现形式,从引起质量波动的原因和性质来看,可分为正常波动和 两类。
1、
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（8）保持优美的站姿是服务人员的基本功之一,站姿要正直,女性两脚分成“ ”字形,脚尖开度为45-60度。
1、
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（9）城市轨道交通的每一次服务过程都是由许多乘客与城市轨道交通企业接触的关键时刻或 所组成的。
1、
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（10）城市轨道交通服务人员要学会正确使用普通话,一般不要讲 。
1、
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（11）轨道交通服务人员在与乘客接触和提供服务工程中,倾听、应答、解释、 和说服等是常用的语言和交通形式。
1、
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（12）仪表端庄是指服饰、举止 ,仪容、神情端庄庄重。
1、
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简答题：
（1）什么是服务补救?
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（2）简述正确的走姿要领?
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（3）服务质量控制条件是什么?
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（4）简述在服务行业中推广服务礼仪,主要有什么样的意义?
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（5）Gummesson4Q服务质量模型包括哪些内容?
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（6）城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量,具有哪些特征?
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