西安交通大学《客户关系管理》在线作业二

奥鹏西安交通大学新学期作业参考

西安交通大学新学期《客户关系管理》在线作业-00002

1.CRM项目管理的核心就在于:CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上,使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
选项A：结构
选项B：质量
选项C：利润
选项D：时间
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2.( )技术的核心是多维分析。
选项A：ERP
选项B：OLTP
选项C：OLAP
选项D：CRM
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3.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括( )。
选项A：全员参与
选项B：领导作用
选项C：事后反馈
选项D：以客户为关注焦点
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4.( )核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。
选项A：客户信息分析系统
选项B：客户管理系统
选项C：客户业务信息管理系统
选项D：客户个人理财系统
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5.( )中的数据是最丰富的、最详细的。
选项A：事实数据库
选项B：关系数据库
选项C：数据仓库
选项D：高级数据库
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6.按照客户对企业的( )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
选项A：忠诚度
选项B：重要性
选项C：产品购买数量
选项D：满意度
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7.在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )
选项A：只服务好大客户
选项B：只服务好中小客户
选项C：放弃中小客户
选项D：慎重对待中小客户
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8.( )是企业实施BPR的最根本动力。
选项A：客户忠诚
选项B：客户需求
选项C：客户价值
选项D：客户满意
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9.关系营销的手段是( )。
选项A：竞争关系
选项B：互利合作关系
选项C：促销
选项D：细分市场
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10.客户流失一般包括两种情况:主动流失客户和( )。
选项A：偶然流失客户
选项B：相对流失客户
选项C：被动流失客户
选项D：必然流失客户
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11.客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
选项A：客户的盈利率
选项B：客户总成本
选项C：客户的满意度
选项D：客户价值
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12.下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作( )
选项A：是否确定了CRM系统
选项B：资金是否已经到位
选项C：是否建立了成功的标准
选项D：是否确定了企业的CRM战略
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13.关系营销将建立、发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为营销的核心。
选项A：利益相关者
选项B：消费者
选项C：供应商
选项D：竞争对手
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14.( )是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
选项A：Web集成管理
选项B：联络中心管理
选项C：客户跟踪管理
选项D：企业业务信息系统
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15.CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待( )。
选项A：客户忠诚
选项B：客户价值
选项C：客户关系
选项D：客户满意
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16.Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。
选项A：高效的主动联络管理
选项B：分布式IP联络中心
选项C：运营效率解决方案
选项D：托管联络中心
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17.客户识别就是通过一系列( ),根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
选项A：科技手段
选项B：信息手段
选项C：传统手段
选项D：技术手段
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18.对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是( )
选项A：Q1Q0
选项B：Q1>>Q0
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19.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( )。
选项A：建立实施组织与结构
选项B：建立模型描述系统各部分的相互作用
选项C：明确问题与环境
选项D：鉴定系统及其组成部分
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20.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的( )能力。
选项A：模型处理
选项B：知识处理
选项C：数据处理
选项D：客户关系处理
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21.下列选项中,企业文化的功能不包括( )。
选项A：传递功能
选项B：凝聚功能
选项C：激励功能
选项D：导向功能
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22.IBM把客户关系管理分为3类:关系管理、流程管理和( )
选项A：服务管理
选项B：接入管理
选项C：呼叫管理
选项D：客户管理
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23.客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是( )。
选项A：市场营销管理
选项B：销售管理
选项C：客户信息管理
选项D：服务管理
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24.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )。
选项A：分类分析
选项B：孤立点分析
选项C：聚类分析
选项D：关联分析
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25.对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。
选项A：组织结构
选项B：生产效率
选项C：人员结构
选项D：生产过程
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26.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是( )。
选项A：数据仓库
选项B：EAI技术
选项C：数据分析
选项D：XML技术
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27.( )是关于数据的数据。
选项A：内部数据
选项B：外部数据
选项C：元数据
选项D：纯数据
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28.企业界普遍认为,( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
选项A：客户价值
选项B：客户利润率
选项C：客户满意度
选项D：客户忠诚度
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29.( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题 。
选项A：CRM实施基础
选项B：CRM核心活动
选项C：CRM战略评价
选项D：客户战略
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30.在新经济条件下,实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
选项A：客户满意
选项B：客户保持
选项C：客户忠诚
选项D：客户挖掘
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31.客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响,这部分影响是可以更改的。( )
选项A：对
选项B：错
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32.商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。( )
选项A：对
选项B：错
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33.客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应
选项A：对
选项B：错
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34.企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
选项A：对
选项B：错
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35.ERP的产品管理对象包括了所有产品(产成品、在制品、原材料等)信息。( )
选项A：对
选项B：错
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36.在CRM分类矩阵中,横轴反映的是客户信息的完整程度,包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。( )
选项A：对
选项B：错
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37.企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。( )
选项A：对
选项B：错
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38.实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。( )
选项A：对
选项B：错
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39.客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )
选项A：对
选项B：错
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40.一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。( )
选项A：对
选项B：错
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41.推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。( )
选项A：对
选项B：错
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42.客户满意度必然导致客户的忠诚,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度。( )
选项A：对
选项B：错
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43.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 ( )
选项A：对
选项B：错
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44.组织再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别,把分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来,建立一个扁平化、富有弹性的新型组织。( )
选项A：对
选项B：错
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45.客户不一定在企业之外
选项A：对
选项B：错
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46.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。( )
选项A：对
选项B：错
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47.企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )
选项A：对
选项B：错
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48.交易营销更加注重和客户建立并保持长期的联系,而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。( )
选项A：对
选项B：错
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49.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )
选项A：对
选项B：错
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50.集成门户技术是一种充分利用通信网络和计算机网络的多功能集成,与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效地为用户提供多种服务。( )
选项A：对
选项B：错
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