北理工《客户关系管理》在线作业三

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《客户关系管理》在线作业-00003

1.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ）
选项A：信息转化
选项B：资金转移
选项C：实体转移
选项D：所有权转移
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2.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
选项A：多渠道冲突
选项B：垂直渠道冲突
选项C：水平渠道冲突
选项D：良性渠道冲突
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3.客户感知价值理论的代表人物是（ ）
选项A：载瑟摩尔
选项B：劳特朋（Lauteborn）
选项C：科特勒
选项D：迈克尔?波特
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4.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ ）
选项A：差别维护
选项B：服务跟进
选项C：客户访问
选项D：追踪制度
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5.克服客户异议的第一步是（ ）
选项A：采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
选项B：认同客户提出异议时的心理感受
选项C：使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
选项D：在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
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6.企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）
选项A：可靠性
选项B：有形性
选项C：响应性
选项D：保证性
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7.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
选项A：潜在顾客调查卡
选项B：现有顾客卡
选项C：旧客户卡
选项D：客户名册
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8.关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
选项A：职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
选项B：服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
选项C：技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
选项D：服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
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9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
选项A：怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
选项B：怎样判断谁是我们最有价值的客户？
选项C：怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
选项D：怎样尽可能久地留住客户？
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10.客户关系管理的微观层面是指（ ）
选项A：管理理念
选项B：商业模式
选项C：企业文化
选项D：应用系统
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11.分析审查年度计划的主要指标有（ ）
选项A：销售业绩
选项B：市场点有率
选项C：费用比率
选项D：顾客满意分析
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12.客户资产型组织包括（ ）
选项A：以产品为中心的企业
选项B：混合型组织
选项C：顾客资产型组织
选项D：矩阵型组织
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13.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（ ）
选项A：累计利润额
选项B：企业规模
选项C：平均单笔交易额
选项D：注册资金
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14.在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（ ）
选项A：制造商
选项B：银行
选项C：装配企业
选项D：最终用户
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15.客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ ）
选项A：客户购买量
选项B：客户选择来源
选项C：客户交易代价
选项D：客户转换成本
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16.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ）
选项A：客户维持时间维度
选项B：客户利益维度
选项C：客户份额维度
选项D：客户范围维度
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17.沟通的三大要素分别是（ 奥鹏北京理工大学新学期作业参考 ）
选项A：要有一个明确的目标
选项B：强调沟通工具的多样性
选项C：达成共同的协议
选项D：沟通信息、思想和情感
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18.对客户服务质量影响最大的因素包括（ ）
选项A：企业特点和社会文化特点
选项B：资金实力
选项C：服务程序
选项D：客户和服务人员的特点
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19.客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ）
选项A：经济利益风险
选项B：功能风险
选项C：质量与使用风险
选项D：亏损风险
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20.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ）
选项A：绩效低下的流程
选项B：位置重要的流程
选项C：具有落实可行性的流程
选项D：无关紧要的流程
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21.基本渠道客户分为制造商、中间商、零售商，但不包括超级市场和专卖店等。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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22.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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23.职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。( )
选项A：错误
选项B：正确
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24.营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有的。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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25.顾客资产回报率是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，还要考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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26.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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27.就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，但有时也可以随意变更信息表的格式和内容。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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28.广义客户仅包括企业产品的终端消费者，不包括与企业经营相关的任何组织和个人。
选项A：错误
选项B：正确
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29.一对一营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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30.客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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