北理工《客户关系管理》在线作业五

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《客户关系管理》在线作业-00005

1.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ ）
选项A：经济利益风险
选项B：质量与使用风险
选项C：心理风险
选项D：社会风险
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2.企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）
选项A：可靠性
选项B：有形性
选项C：响应性
选项D：保证性
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3.是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）
选项A：数据库
选项B：数据库技术
选项C：数据库系统
选项D：数据库管理系统
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4.当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ ）
选项A：运用经济抗衡手段
选项B：利用金融机构
选项C：中断合作关系
选项D：利用行政干预手段
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5.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
选项A：自然性窜货
选项B：恶性窜货
选项C：良性窜货
选项D：横向窜货
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6.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）
选项A：客户的潜在价值
选项B：客户的影响价值
选项C：客户的即有价值
选项D：客户的学习价值
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7.根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ ）
选项A：政府及公众
选项B：替代品的企业
选项C：购买者
选项D：供应商
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8.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
选项A：提高信用额度
选项B：暂时取消信用额度
选项C：维持信用额度奥鹏北京理工大学新学期作业参考
选项D：适当降低信用额度
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9.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
选项A：价格控制
选项B：淘汰控制
选项C：品牌控制
选项D：所有权控制
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10.关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
选项A：职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
选项B：服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
选项C：技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
选项D：服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
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11.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( )
选项A：针对企业客户定位制定营销战略和目标
选项B：设计针对性强、效率高的市场推广活动
选项C：支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
选项D：管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
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12.于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）
选项A：客户不会隐藏心中的不满意
选项B：既是推销的障碍，又是成交的序曲
选项C：是营销活动中的偶然现象
选项D：真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
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13.窜货控制的措施主要有（ ）
选项A：稳定价格体系
选项B：坚持以现款或短期承兑结算
选项C：正确运用激励措施
选项D：通过协议约束渠道客户的市场行为
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14.企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ ）
选项A：根据沟通对象设计沟通方式
选项B：根据需要沟通的内容设计沟通方式
选项C：根据沟通情境设计沟通方式
选项D：根据沟通层次设计沟通方式
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15.客户商业价值主要包括（ ）
选项A：客户的学习价值
选项B：客户的潜在价值
选项C：客户的即有价值
选项D：客户的影响价值
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16.按照时间序列分类，可以将客户分为（ ）
选项A：老客户
选项B：潜在客户
选项C：一般客户
选项D：新客户
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17.客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ）
选项A：经济利益风险
选项B：功能风险
选项C：质量与使用风险
选项D：亏损风险
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18.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ ）
选项A：交易效率的大幅度提高
选项B：客户个性化需求的满足
选项C：对市场的综合适应能力
选项D：客户知识管理
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19.按顾客性质分类，可以将客户分为（ ）
选项A：个人消费者
选项B：中间商客户
选项C：制造商客户
选项D：政府和社会团体客户
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20.客户基本信息资料具体包括（ ）
选项A：客户投入记录
选项B：个人和组织资料
选项C：客户统计分析资料
选项D：交易记录
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21.广义客户仅包括企业产品的终端消费者，不包括与企业经营相关的任何组织和个人。
选项A：错误
选项B：正确
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22.客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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23.渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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24.客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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25.核心客户管理卡是商家了解客户的重要工具，通过核心客户管理卡，商家可以间断地了解核心客户实情，从中看到核心客户总体情况的变化过程，并据此采取相应的营销对策。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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26.客户感知价值是指客户总价值与客户总成本之差。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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27.“信息化”和“智能化”是提高物业管理水平和提供安全舒适的居住环境的技术手段。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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28.一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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29.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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30.组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )
选项A：错误
选项B：正确
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