北理工《民航服务沟通技巧》在线作业二

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00002

1.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
选项A：60度
选项B：30度
选项C：90度
选项D：15度
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2.眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
选项A：不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
选项B：可以实现各种情感的交流。
选项C：可以调整和控制沟通的互动程度。
选项D：可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
选项E：可以传达出对事情的信心度。
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3.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项以下错误的是？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
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4.在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是 ( )。
选项A：55%、7%、38%
选项B：7%、55、38%
选项C：55、38%、7%
选项奥鹏北京理工大学新学期作业参考D：7%、38%、55%
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5.口语沟通三要素有哪些？（ ）
选项A：引起对方的注意和兴趣
选项B：让对方了解话中的意思
选项C：使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
选项D：以上皆是
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6.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对特殊旅客旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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7.通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
选项A：提问、复述、倾听
选项B：倾听、提问、复述
选项C：倾听、复述、提问
选项D：复述、倾听、提问
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8.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
选项A：人到
选项B：心到
选项C：眼到
选项D：口到
选项E：手到
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9.以下那项不是客舱服务的主要内容？（ ）
选项A：沟通、卫生
选项B：播音、餐饮
选项C：娱乐、沟通
选项D：聊天、看报
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10.拒绝技巧有哪项是错误的？（ ）
选项A：真诚的致歉
选项B：不理乘客
选项C：婉言回绝
选项D：化解不满
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11.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
选项A：一定要人看管
选项B：可以让乘客使用
选项C：及时提醒旅客小心
选项D：餐车停下必须要擦刹车
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12.沟通中语音语调所占的比例是（ ）
选项A：88%
选项B：38%
选项C：28%
选项D：18%
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13.机作为交通工具，____性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：舒适
选项B：宽敞
选项C：安全
选项D：美观
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14.舱门分离器操作程序错误的是？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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15.对老年乘客的沟通服务以下不正确的是？
选项A：热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
选项B：声音略大些，动作要快些
选项C：使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
选项D：体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食
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16.舱门分离器操作程序分几步？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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17.客舱交流主要原则？
选项A：营造亲切的气氛
选项B：让客人有宾至如归的感觉
选项C：亲切的职业形象
选项D：用心服务
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18.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
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19.空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓艳
选项B：淡雅
选项C：清新
选项D：自然
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20.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
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21.以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
选项A：用词错误，辞不达意
选项B：咬文嚼字，过于啰嗦
选项C：不善言辞，口齿不清
选项D：只要别人听自己的
选项E：态度不正确
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22.乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
选项A：及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
选项B：有效调节乘客间的矛盾
选项C：巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
选项D：情节严重者，可让机长通知机场公安。
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23.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
选项A：迎接旅客登机
选项B：客舱安全示范和检查
选项C：广播和发放餐饮
选项D：巡视客舱、安全检查
选项E：送别旅客
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24.空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
选项A：仪容整洁，举止大方
选项B：端庄稳重，不卑不亢
选项C：态度诚恳，待人亲切
选项D：服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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25.航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
选项A：预先准备阶段
选项B：直接准备阶段
选项C：客舱服务实施阶段
选项D：乘务组航后讲评
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26.沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
选项A：传递
选项B：交换
选项C：分享
选项D：提问
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27.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
选项A：目的
选项B：语气
选项C：音调
选项D：内容
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28.客舱基本礼貌用语训练有哪些？
选项A：致谢的艺术
选项B：学会向人道歉
选项C：万能用语“请”的用法
选项D：恰当的称呼他人
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29.空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有等职业特点。（ ）。
选项A：高收入
选项B：高付出
选项C：高风险
选项D：高规范
选项E：高封闭
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30.客舱服务的主要内容（ ）
选项A：沟通
选项B：卫生
选项C：播音
选项D：餐饮
选项E：娱乐
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31.机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
选项A：对
选项B：错
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32.飞机作为交通工具，其安全性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：对
选项B：错
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33.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
选项A：对
选项B：错
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34.在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
选项A：对
选项B：错
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35.“先生，请教一下，国外客舱类似的情况如何处理？”这句话是探讨式提问。
选项A：对
选项B：错
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36.空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。（ ）
选项A：对
选项B：错
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37.为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
选项A：对
选项B：错
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38.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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39.随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
选项A：对
选项B：错
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40.Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
选项A：对
选项B：错
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41.乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
选项A：对
选项B：错
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42.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
选项A：对
选项B：错
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43.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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44.“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
选项A：对
选项B：错
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45.舱门分离器操作程序严格按照口令进行操作、然后自查、最后互检
选项A：对
选项B：错
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46.4天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
选项A：对
选项B：错
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47.鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。 用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。 坐直，以免血液流到喉咙。}
选项A：对
选项B：错
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48.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
选项A：对
选项B：错
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49.客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
选项A：对
选项B：错
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50.飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
选项A：对
选项B：错
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