北理工《民航服务沟通技巧》在线作业三

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00003

1.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
选项A：人到
选项B：心到
选项C：眼到
选项D：口到
选项E：手到
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2.沟通中语音语调所占的比例是（ ）
选项A：88%
选项B：38%
选项C：28%
选项D：18%
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3.客舱交流要给与乘客营造亲切的气氛，让客人有___________的感觉。
选项A：享受自然
选项B：宾至如归
选项C：严肃安静
选项D：轻松安全
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4.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
选项A：飞行模式
选项B：关机模式
选项C：开启模式
选项D：随意
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5.对老年乘客的沟通服务以下不正确的是？
选项A：热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
选项B：声音略大些，动作要快些
选项C：使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
选项D：体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食
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6.认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
选项A：同理心
选项B：同情心
选项C：爱心以上皆是
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7.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
选项A：一定要人看管
选项B：可以让乘客使用
选项C：及时提醒旅客小心
选项D：餐车停下必须要擦刹车
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8.安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
选项A：人身安全和财产安全
选项B：人身安全和物品安全
选项C：物品安全和财产安全
选项D：乘客安全和物品安全
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9.沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对？（ ）
选项A：多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人
选项B：说些负面刺伤别人的口头禅讲话带刺是不当的沟通
选项C：少用情绪性的字眼拒绝别人的好意
选项D：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话
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10.对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采用“曲线回避”的方式，比如反问方式，把问题退回去个旅客。
选项A：直接回应
选项B：曲线拒绝
选项C：曲线回避
选项D：委婉回应
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11.为夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客（ ）为前提
选项A：阅读
选项B：活动
选项C：休息，餐饮
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12.以下说法正确的是（ ）
选项A：沟通要有明确目标
选项B：沟通不需要形成协议
选项C：沟通的内容仅仅是信息
选项D：以上都不是
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13.口语沟通三要素有哪些？（ ）
选项A：引起对方的注意和兴趣
选项B：让对方了解话中的意思
选项C：使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
选项D：以上皆是
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14.处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
选项A：飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
选项B：让乘客坐在座椅上安静等待
选项C：长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
选项D：第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
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15.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对特殊旅客旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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16.客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
选项A：话语传递
选项B：信息传递
选项C：感情传递
选项D：文字传递
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17.客舱基本礼貌用语训练有哪些？
选项A：致谢的艺术
选项B：学会向人道歉
选项C：万能用语“请”的用法
选项D：恰当的称呼他人
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18.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
选项A：目的
选项B：语气
选项C：音调
选项D：内容
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19.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
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20.航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
选项A：预先准备阶段
选项B：直接准备阶段
选项C：客舱服务实施阶段
选项D：乘务组航后讲评
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21.空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
选项A：仪容整洁，举止大方
选项B：端庄稳重，不卑不亢
选项C：态度诚恳，待人亲切
选项D：服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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22.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
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23.了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
选项A：安全、顺畅
选项B：快捷、方便
选项C：舒适、安静
选项D：安心、舒服
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24.空乘职业的职业要求有哪些？
选项A：强烈的服务意识
选项B：良好的思想品质
选项C：高超的服务技能
选项D：具备良好的气质与形象
选项E：全面的综合素质
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25.以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
选项A：用词错误，辞不达意
选项B：咬文嚼字，过于啰嗦
选项C：不善言辞，口齿不清
选项D：只要别人听自己的
选项E：态度不正确
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26.沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
选项A：传递
选项B：交换
选项C：分享
选项D：提问
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27.乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
选项A：及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
选项B：有效调节乘客间的矛盾
选项C：巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
选项D：情节严重者，可让机长通知机场公安。
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28.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
选项A：迎接旅客登机
选项B：客舱安全示范和检查
选项C：广播和发放餐饮
选项D：巡视客舱、安全检查
选项E：送别旅客
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29.客舱交流主要原则？
选项A：营造亲切的气氛
选项B：让客人有宾至如归的感觉
选项C：亲切的职业形象
选项D：用心服务
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30.舱门分离器操作程序分几步？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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31.沟通时，注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。（）
选项A：对
选项B：错
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32.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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33.一般来说，说服可以从赞美和鼓励开始，给富i放留有面子，让对方能够理解您的难处和航空公司的规定，使气氛保持融洽。}
选项A：对
选项B：错
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34.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
选项A：对
选项B：错
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35.在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
选项A：对
选项B：错
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36.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
选项A：对
选项B：错
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37.因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
选项A：对
选项B：错
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38.4天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
选项A：对
选项B：错
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39.“先生，请教一下，国外客奥鹏北京理工大学新学期作业参考舱类似的情况如何处理？”这句话是探讨式提问。
选项A：对
选项B：错
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40.“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
选项A：对
选项B：错
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41.乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
选项A：对
选项B：错
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42.舱门分离器操作程序严格按照口令进行操作、然后自查、最后互检
选项A：对
选项B：错
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43.Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
选项A：对
选项B：错
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44.飞机作为交通工具，其安全性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：对
选项B：错
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45.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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46.沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为把自己的想法、要求等等表达给对方。
选项A：对
选项B：错
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47.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
选项A：对
选项B：错
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48.在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。
选项A：对
选项B：错
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49.机上不同于地面，一旦有乘客身体不适，乘务员必须能后迅速妥善处置。
选项A：对
选项B：错
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50.为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
选项A：对
选项B：错
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