北理工《民航服务沟通技巧》在线作业四

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00004

1.处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
选项A：飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
选项B：让乘客坐在座椅上安静等待
选项C：长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
选项D：第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
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2.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对特殊旅客旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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3.机作为交通工具，____性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：舒适
选项B：宽敞
选项C：安全
选项D：美观
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4.沟通中语音语调所占的比例是（ ）
选项A：88%
选项B：38%
选项C：28%
选项D：18%
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5.机作为交通工具，（ ）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：舒适性
选项B：快捷性
选项C：尊重性
选项D：安全性
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6.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
选项A：一定要人看管
选项B：可以让乘客使用
选项C：及时提醒旅客小心
选项D：餐车停下必须要擦刹车
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7.安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
选项A：人身安全和财产安全
选项B：人身安全和物品安全
选项C：物品安全和财产安全
选项D：乘客安全和物品安全
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8.对老年乘客的沟通服务以下不正确的是？
选项A：热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
选项B：声音略大些，动作要快些
选项C：使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
选项D：体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食
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9.以下说法正确的是（ ）
选项A：沟通要有明确目标
选项B：沟通不需要形成协议
选项C：沟通的内容仅仅是信息
选项D：以上都不是
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10.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
选项A：60度
选项B：30度
选项C：90度
选项D：15度
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11.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。
选项A：飞机正常起飞
选项B：航班取消
选项C：报告机长，停止起飞
选项D：不用理会
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12.客舱交流要给与乘客营造亲切的气氛，让客人有___________的感觉。
选项A：享受自然
选项B：宾至如归
选项C：严肃安静
选项D：轻松安全
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13.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
选项A：人到
选项B：心到
选项C：眼到
选项D：口到
选项E：手到
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14.眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
选项A：不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
选项B：可以实现各种情感的交流。
选项C：可以调整和控制沟通的互动程度。
选项D：可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
选项E：可以传达出对事情的信心度。
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15.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
选项A：飞行模式
选项B：关机模式
选项C：开启模式
选项D：随意
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16.清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
选项A：行李架
选项B：座椅周围
选项C：厨房
选项D：厕所
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17.舱门分离器操作程序分几步？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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18.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
选项A：话的长短
选项B：目的
选项C：内容
选项D：言辞修饰
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19.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
选项A：紧急撤离时无障碍
选项B：保证个人能最快速度离开飞机
选项C：收拾垃圾
选项D：看着客舱整齐
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20.客舱基本礼貌用语训练有哪些？
选项A：致谢的艺术
选项B：学会向人道歉
选项C：万能用语“请”的用法
选项D：恰当的称呼他人
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21.空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓艳
选项B：淡雅
选项C：清新
选项D：自然
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22.了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
选项A：安全、顺畅
选项B：快捷、方便
选项C：舒适、安静
选项D：安心、舒服
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23.客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
选项A：话语传递
选项B：信息传递
选项C：感情传递
选项D：文字传递
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24.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
选项A：目的
选项B：语气
选项C：音调
选项D：内容
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25.客舱服务的主要内容（ ）
选项A：沟通
选项B：卫生
选项C：播音
选项D：餐饮
选项E：娱乐
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26.空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有等职业特点。（ ）。
选项A：高收入
选项B：高付出
选项C：高风险
选项D：高规范
选项E：高封闭
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27.乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
选项A：及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
选项B：有效调节乘客间的矛盾
选项C：巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
选项D：情节严重者，可让机长通知机场公安。
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28.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
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29.空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
选项A：仪容整洁，举止大方
选项B：端庄稳重，不卑不亢
选项C：态度诚恳，待人亲切
选项D：服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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30.以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
选项A：用词错误，辞不达意
选项B：咬文嚼字，过于啰嗦
选项C：不善言辞，口齿不清
选项D：只要别人听自己的
选项E：态度不正确
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31.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
选项A：对
选项B：错
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32.因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
选项A：对
选项B：错
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33.飞机作为交通工具，其安全性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：对
选项B：错
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34.在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
选项A：对
选项B：错
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35.为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
选项A：对
选项B：错
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36.客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
选项A：对
选项B：错
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37.沟通时，注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。（）
选项A：对
选项B：错
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38.随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
选项A：对
选项B：错
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39.飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
选项A：对
选项B：错
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40.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
选项A：对
选项B：错
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41.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
选项A：对
选项B：错
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42.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
选项A：对
选项B：错
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43.“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
选项A：对
选项B：错
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44.客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
选项A：对
选项B：错
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45.晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。
选项A：对
选项B：错
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46.在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
选项A：对
选项B：错
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47.鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。 用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。 坐直，以免血液流到喉咙。}
选项A：对
选项B：错
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48.讲话带刺是不当的沟通。（ ）
选项A：对
选项B：错
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49.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
选项A：对
选项B：错
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50.真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的！
选项A：对
选项B：错
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