北理工《民航服务沟通技巧》在线作业五

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《民航服务沟通技巧》在线作业-00005

1.在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是 ( )。
选项A：55%、7%、38%
选项B：7%、55、38%
选项C：55、38%、7%
选项D：7%、38%、55%
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2.企业家称呼应是以下哪些不是？（ ）
选项A：经理
选项B：老板
选项C：先生
选项D：老总
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3.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。
选项A：飞机正常起飞
选项B：航班取消
选项C：报告机长，停止起飞
选项D：不用理会
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4.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对特殊旅客旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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5.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？
选项A：飞行模式
选项B：关机模式
选项C：开启模式
选项D：随意
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6.通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
选项A：提问、复述、倾听
选项B：倾听、提问、复述
选项C：倾听、复述、提问
选项D：复述、倾听、提问
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7.为夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客（ ）为前提
选项A：阅读
选项B：活动
选项C：休息，餐饮
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8.对老年乘客的沟通服务以下不正确的是？
选项A：热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
选项B：声音略大些，动作要快些
选项C：使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
选项D：体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食
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9.处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
选项A：飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
选项B：让乘客坐在座椅上安静等待
选项C：长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
选项D：第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
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10.沟通中语音语调所占的比例是（ ）
选项A：88%
选项B：38%
选项C：28%
选项D：18%
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11.登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
选项A：60度
选项B：30度
选项C：90度
选项D：15度
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12.以下那项不是客舱服务的主要内容？（ ）
选项A：沟通、卫生
选项B：播音、餐饮
选项C：娱乐、沟通
选项D：聊天、看报
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13.对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采用“曲线回避”的方式，比如反问方式，把问题退回去个旅客。
选项A：直接回应
选项B：曲线拒绝
选项C：曲线回避
选项D：委婉回应
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14.Put the mask over you face!
选项A：戴上氧气面罩
选项B：弯腰抱腿
选项C：抱自己的脸
选项D：面罩掉下
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15.机作为交通工具，____性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：舒适
选项B：宽敞
选项C：安全
选项D：美观
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16.空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
选项A：仪容整洁，举止大方
选项B：端庄稳重，不卑不亢
选项C：态度诚恳，待人亲切
选项D：服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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17.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓妆艳抹
选项B：清新淡雅
选项C：自然
选项D：素颜
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18.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
选项A：紧急撤离时无障碍
选项B：保证个人能最快速度离开飞机
选项C：收拾垃圾
选项D：看着客舱整齐
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19.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
选项A：目的
选项B：语气
选项C：音调
选项D：内容
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20.客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
选项A：话语传递
选项B：信息传递
选项C：感情传递
选项D：文字传递
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21.沟通技巧可以按乘客类型分类（ ）
选项A：对老年乘客的沟通技巧
选项B：对儿童乘客的沟通
选项C：对盲人旅客的服务
选项D：飞机上与紧急出口的乘客沟通
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22.客舱交流主要原则？
选项A：营造亲切的气氛
选项B：让客人有宾至如归的感觉
选项C：亲切的职业形象
选项D：用心服务
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23.以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
选项A：用词错误，辞不达意
选项B：咬文嚼字，过于啰嗦
选项C：不善言辞，口齿不清
选项D：只要别人听自己的
选项E：态度不正确
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24.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
选项A：迎接旅客登机
选项B：客舱安全示范和检查
选项C：广播和发放餐饮
选项D：巡视客舱、安全检查
选项E：送别旅客
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25.乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
选项A：及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
选项B：有效调节乘客间的矛盾
选项C：巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
选项D：情节严重者，可让机长通知机场公安。
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26.沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
选项A：传递
选项B：交换
选项C：分享
选项D：提问
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27.空乘人员一定要要求乘客在飞机（ ）时系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。
选项A：起飞
选项B：平飞
选项C：下降
选项D：颠簸
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28.空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
选项A：浓艳
选项B：淡雅
选项C：清新
选项D：自然
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29.航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
选项A：预先准备阶段
选项B：直接准备阶段
选项C：客舱服务实施阶段
选项D：乘务组航后讲评
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30.舱门分离器操作程序分几步？( )
选项A：严格按照口令进行操作
选项B：然后自查
选项C：最后互检
选项D：不用自查
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31.微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
选项A：对
选项B：错
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32.讲话带刺是不当的沟通。（ ）
选项A：对
选项B：错
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33.正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
选项A：对
选项B：错
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34.客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
选项A：对
选项B：错
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35.口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
选项A：对
选项B：错
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36.鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。 用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。 坐直，以免血液流到喉咙。}
选项A：对
选项B：错
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37.在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
选项A：对
选项B：错
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38.机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
选项A：对
选项B：错
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39.在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
选项A：对
选项B：错
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40.舱门分离器操作程序严格按照口令进行操作、然后自查、最后互检
选项A：对
选项B：错
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41.空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。（ ）
选项A：对
选项B：错
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42.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
选项A：对
选项B：错
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43.飞机作为交通工具，其安全性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
选项A：对
选项B：错
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44.“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
选项A：对
选项B：错
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45.乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
选项A：对
选项B：错
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46.随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
选项A：对
选项B：错
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47.Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
选项A：对
选项B：错
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48.一般来说，说服可以从赞美和鼓励开始，给富i放留有面子，让对方能够理解您的难处和航空公司的规定，使气氛保持融洽。}
选项A：对
选项B：错
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49.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
选项A：对
选项B：错
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50.因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
选项A：对
选项B：错
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