北理工《眼镜验配售后服务》在线作业四

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《眼镜验配售后服务》在线作业-00004

1.镜架的金属材料有铜合金、（）和贵金属三大类。
选项A：铁合金
选项B：铝合金
选项C：塑钢
选项D：镍合金
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2.销售员在与客户沟通的时候，学会（）对方可以给客户留下好印象，也会增加销售成功的几率。
选项A：奉承
选项B：肯定
选项C：表扬
选项D：赞美
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3.当你注视同学眼睛时，看到对方眼球的白色部分称为（）。
选项A：角膜
选项B：巩膜
选项C：虹膜
选项D：玻璃体
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4.小刚的爷爷奶奶都是近60岁的老人，爷爷平时戴眼镜，看书时则摘掉眼镜；奶奶相反，平时不戴眼镜，看书时要戴眼镜，小刚的爷爷和奶奶眼镜的镜片最可能是（）。
选项A：变色镜和凹透镜
选项B：凹透镜和变色镜
选项C：凹透镜和凸透镜
选项D：凸透镜和凹透镜
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5.（）是因为服务人员的服务意识、为客人提供的服务产品出现问题，但是在服务态度和领导的管理意识上没有出现差错，一般来说，没有给企业造成太大的负面影响。
选项A：轻微投诉
选项B：服务投诉
选项C：产品投诉
选项D：严重投诉
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6.企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响（），就是危机公关。
选项A：解决问题
选项B：控制舆论
选项C：减少损失
选项D：恢复形象
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7.企业创新要求员工努力做到（）。
选项A：不能墨守成规，但也不能标新立异
选项B：大胆地破除现有的结论，自创理论体系
选项C：大胆地试大胆地闯，敢于提出新问题
选项D：激发人的灵感，遏制冲动和情感
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8.按顾客投诉的严重程度可分为一般投诉；严重投诉；（）。
选项A：重大投诉
选项B：特大投诉
选项C：重大事故
选项D：特大事故
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9.0mm～10.5mm为正常角膜（）值。
选项A：左右距
选项B：前后距
选项C：纵径
选项D：横径
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10.“眼睛是心灵的窗户”．不注意用眼卫生会患近视眼，近视眼的特点是外界物体反射来的光线所形成的物像落在视网膜的（）。
选项A：左方
选项B：前方
选项C：右方
选项D：后方
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11.下列关于眼镜度数的说法中错误的是（）。
选项A：近视眼镜的度数是正数，远视眼镜的度数是负数
选项B：近视眼镜和远视眼镜的度数都是正数
选项C：眼镜的度数就是镜片的焦度
选项D：平常说的眼镜片的度数就是镜片的焦度乘100的值
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12.不投诉原因（）。
选项A：值得花费时间和精力
选项B：担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动
选项C：不知道到哪里去投诉及怎样投诉
选项D：有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意
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13.长期不正确用眼，会使眼球结构发生变化导致近视眼，以下属于近视眼成因的是（）。
选项A：眼轴前后径过短
选项B：眼轴前后径过长
选项C：奥鹏北京理工大学新学期作业参考晶状体曲度过小
选项D：晶状体曲度过大
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14.客户关怀的目的作用 ( )。
选项A：提高客户忠诚度
选项B：延长客户生命周期
选项C：改进产品
选项D：口碑传播
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15.关于远视眼的说法错误的是（）。
选项A：小明在医院经过鉴定是远视眼，说明他的眼睛非常好，看物体非常清楚
选项B：远视眼要配戴凸透镜来看清近处物体
选项C：远视眼是晶状体太薄，折光能力过强造成的
选项D：远视眼不管看近处还是远处物体，成像都在视网膜的后面
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16.如果投诉是在服务完成后发生的，那么补救的选择就更有限了，仅限于（），以实现所要求的解决(在诸如修理这样的情况中，这仍然是有可能的)或者提供其他形式的补偿。
选项A：赔偿
选项B：道歉
选项C：重复服务
选项D：退款
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17.求偿型主要是追求（）和（）赔偿。
选项A：物质
选项B：心理
选项C：财产
选项D：精神
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18.顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的（）问题等行为。
选项A：异议
选项B：抗议
选项C：索赔
选项D：要求解决
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19.公共关系和关系营销的一个分支，是( )在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。
选项A：顾客
选项B：产品
选项C：服务提供者
选项D：供应商
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20.以下预防或者矫正近视眼的措施中正确的是（）。
选项A：读书姿势要正确，眼睛与书的距离越远越好
选项B：不在光线昏暗或者强光下看书可以预防近视眼
选项C：近视眼的补救措施之一就是佩戴凹透镜
选项D：眼球的晶状体过度变凸且不能恢复原状的眼就是近视
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21.不要用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，以节省顾客的时间成本。
选项A：对
选项B：错
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22.现代市场竞争，由于种种原因，造成顾客不满意，顾客投诉是可避免的。
选项A：对
选项B：错
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23.处理投诉的人员如果不注意自己的语气、态度及言辞等方面的问题，就极有可能让客户更加不满，令一些原本可以很容易解决的投诉升级，对个人及企业的形象和利益造成更大的损失。
选项A：对
选项B：错
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24.处理客人投诉时，如果错误不是由眼镜店造成，工作人员可以拒绝处理投诉。
选项A：对
选项B：错
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25.针对态度激烈、爱争论的客户，“先兵后礼”是最好的应对方法。
选项A：对
选项B：错
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26.维系顾客和产品数据库，这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
选项A：对
选项B：错
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27.在建立档案的时候，业务人员需要仔细深入地调查，切不可胡编乱造，应付了事。
选项A：对
选项B：错
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28.故意拖延就是对自己的不尊重，对消费者的不尊重，对企业的不负责。
选项A：对
选项B：错
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29.在某些场合，还可以使用幽默法、回避法等方法，都可以避免直接拒绝客户，更好地维护企业的利益和形象。
选项A：对
选项B：错
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30.重大投诉维护成本最高，且对公司社会品牌形象产生一定负面影响。
选项A：对
选项B：错
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