北理工《眼镜验配售后服务》在线作业一

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《眼镜验配售后服务》在线作业-00001

1.（）是因为服务人员的服务意识、为客人提供的服务产品出现问题，但是在服务态度和领导的管理意识上没有出现差错，一般来说，没有给企业造成太大的负面影响。
选项A：轻微投诉
选项B：服务投诉
选项C：产品投诉
选项D：严重投诉
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2.（）使用恰当，可以帮助产品树立良好的专业形象，提高客户心目中销售人员的专业水准。
选项A：专业术语
选项B：技术用语
选项C：常用术语
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3.通过激发和（），使人们产生一种内在驱动力，使之朝着所期望的目标前进的过程。
选项A：教育
选项B：学习
选项C：谦虚
选项D：鼓励
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4.顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、（）和要求解决问题等行为。
选项A：辩解
选项B：解释
选项C：索赔
选项D：赔偿
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5.当投诉真正发生的时候要及时应对，（），不要害怕投诉。
选项A：端正态度
选项B：思想积极
选项C：查找投诉动机
选项D：迅速解决
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6.在构成人体的结构层次中，人的眼睛属于（）。
选项A：系统
选项B：器官
选项C：组织
选项D：细胞
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7.在商业活动中，不符合待人热情要求的是（）。
选项A：严肃待客，表情冷漠
选项B：主动服务，细致周到
选项C：微笑大方，不厌其烦
选项D：亲切友好，宾至如归
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8.0mm～10.5mm为正常角膜（）值。
选项A：左右距
选项B：前后距
选项C：纵径
选项D：横径
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9.在接打电话时，注意电话语言的使用，多使用尊称和（）。
选项A：敬语
选项B：伴语
选项C：平语
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10.销售员在与客户沟通的时候，学会（）对方可以给客户留下好印象，也会增加销售成功的几率。
选项A：奉承
选项B：肯定
选项C：表扬
选项D：赞美
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11.了解投诉原因，在与顾客沟通的过程中，记住一个原则（）。
选项A：先处理情感
选项B：再处理事件
选项C：先处理事件
选项D：再处理情感
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12.建立客户档案包括以下三点内容（）。
选项A：客户的基础信息
选项B：该地区的文化习俗
选项C：消费水平
选项D：交易情况
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13.关于远视眼的说法错误的是（）。
选项A：小明在医院经过鉴定是远视眼，说明他的眼睛非常好，看物体非常清楚
选项B：远视眼要配戴凸透镜来看清近处物体
选项C：远视眼是晶状体太薄，折光能力过强造成的
选项D：远视眼不管看近处还是远处物体，成像都在视网膜的后面
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14.长期不正确用眼，会使眼球结构发生变化导致近视眼，以下属于近视眼成因的是（）。
选项A：眼轴前后径过短
选项B：眼轴前后径过长
选项C：晶状体曲度过小
选项D：晶状体曲度过大
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15.不投诉原因（）。
选项A：值得花费时间和精力
选项B：担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动
选项C：不知道到哪里去投诉及怎样投诉
选项D：有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意
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16.从客户性质来划分,包括（）和交易伙伴等。
选项A：政府机构
选项B：特殊公司
选项C：普通公司
选项D：顾客（个人）
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17.开放式提问的特点有（）。
选项A：客户说出需求
选项B：减少加推销成功率
选项C：推荐合适的产品
选项D：延长沟通时间
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18.长期不注意用眼卫生，眼球结构会发生变化而导致近视眼．以下属于近视眼成因的是（）。
选项A：眼球前后径过短
选项B：眼球前后径过长
选项C：晶状体曲度过小
选项D：晶状体曲度过大
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19.求偿型主要是追求（）和（）赔偿。
选项A：物质
选项B：心理
选项奥鹏北京理工大学新学期作业参考C：财产
选项D：精神
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20.如果投诉是在服务完成后发生的，那么补救的选择就更有限了，仅限于（），以实现所要求的解决(在诸如修理这样的情况中，这仍然是有可能的)或者提供其他形式的补偿。
选项A：赔偿
选项B：道歉
选项C：重复服务
选项D：退款
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21.给配镜师一个模棱两可的投诉接待流程，不仅可以提升顾客满意度，还能提高工作效率。
选项A：对
选项B：错
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22.维系与顾客的良好关系 ,是企业在竞争中取胜的重要条件。
选项A：对
选项B：错
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23.处理投诉和解决问题的方式都可能对消费者决定是继续成为企业的顾客还是在将来寻求新的服务提供者产生重要的影响。
选项A：对
选项B：错
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24.太多专业术语也可能让客户有挫败感，导致客户不想再和你继续交谈下去，并且觉得你在卖弄学问，对你感到厌恶。
选项A：对
选项B：错
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25.不投诉原因有时候它不是一种文化或背景的反映。
选项A：对
选项B：错
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26.打电话是我们约见客户的一种途径，也是为了不见面，把产品推销出去。
选项A：对
选项B：错
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27.在建立档案的时候，业务人员需要仔细深入地调查，切不可胡编乱造，应付了事。
选项A：对
选项B：错
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28.在某些场合，还可以使用幽默法、回避法等方法，都可以避免直接拒绝客户，更好地维护企业的利益和形象。
选项A：对
选项B：错
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29.我们在处理问题的时候，一定要了解企业的相关规定。
选项A：对
选项B：错
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30.现代市场竞争，由于种种原因，造成顾客不满意，顾客投诉是可避免的。
选项A：对
选项B：错
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