南开大学23年春学期《客户关系管理》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户关系管理》在线作业-00002

CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）。
A:流程设计
B:BPR
C:先进的信息技术
D:组织结构优化
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（）是CRM应用中最为困难的一个过程
A:数据挖掘
B:销售自动化
C:业务流程自动化
D:客户服务
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下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（）。
A:战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟
B:战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益
C:战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结
D:战略联盟企业间不存在契约性协议
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热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A:售前服务
B:售中服务
C:售后服务
D:全程服务
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无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种（）来完成的
A:表空间
B:类
C:变量
D:表
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在ABC分类法中某类客户购买金额所占比例能够为企业提供一定的利润，占企业客户的15%左右，这种客户为（ ）
A:VIP客户
B:主要客户
C:普通客户
D:小客户
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（）管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理
A:客户服务
B:客户评级管理
C:服务管理
D:竞争对手分析
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衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点（）
A:系统性
B:可比性
C:可操作性
D:扩展性
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客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）。
A:流程设计
B:信息收集
C:客户互动
D:信息的分析与提炼
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CRM对企业的（）提供规范化的建议
A:客户获取
B:客户信息处理
C:客户资料管理
D:工作流程重组和再造
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（）中的数据是最丰富的、最详细的
A:事实数据库
B:关系数据库
C:高级数据库
D:数据仓库
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客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中（）是自动的，也是交互的
A:营销自动化
B:销售自动化
C:服务支持
D:任务管理
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CRM隐性成本主要涉及的因素不包括（）
A:培训
B:数据维护
C:软件集成
D:软件维护
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按照客户忠诚度和客户规模相结合进行客户细分对Ⅰ类客户要耗费大量人力、物力、时间不能保证取得令人满意的开发效果这类人的特征是（ ）
A:规模小，忠诚度低
B:规模小，忠诚度高
C:规模大，忠诚度低
D:规模大，忠诚度低
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下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）。
A:Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B:从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C:由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D:Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
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对于内在价值型核心客户来说,价值是什么( )
A:产品
B:效用
C:增值服务
D:便利
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（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动
A:市场管理
B:客户管理
C:渠道管理
D:销售管理
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CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）。
A:市场营销流程的再造
B:销售流程的再造
C:客户服务流程的再造
D:客户合作管理流程的再造
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尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的（）
A:客户数量
B:产品数量
C:经济效益
D:市场占有率
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（）是企业核心竞争能力赖以形成的基础
A:核心销售能力
B:核心研发能力
C:客户服务能力
D:核心生产能力
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CRM系统中商业智能的实现是以（）为基础的
A:数据仓库
B:OALP
C:数据库
D:OLTP
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当企业与欠债客户同属于一个系统同属于一个主管部门领导（）的情况下，比较合适的追帐策略是（）。
A:运用经济抗衡手段
B:利用金融机构
C:中断合作关系
D:利用行政干预手段
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（）指标一直是CRM所追求的关键目标,也是最难的一个要求
A:提高客户的满意度
B:久的和客户保持良好的关系
C:高员工对企业的满意度
D:加营业收入，提高利润率
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在客户识别中潜在客户群的特征是（ ）
A:当前价值和潜在价值都很低
B:当前价值较高但潜在价值较低
C:当前简直和潜在价值都很高
D:当前价值低，但是潜在价值高
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下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）。
A:订单管理
B:市场资料管理
C:市场统计分析
D:服务合同管理
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企业对消费者的电子营销模式简称为（）。
A:B2B
B:B2C
C:C2C
D:B2G
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Oracle Siebel托管型CRM软件具有以下应用特点不包括（）
A:可用性
B:个性化定制
C:全面集成性和扩展性
D:兼容性
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WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统
A:成长型
B:成熟型
C:萌芽型
D:衰退型
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客户关系管理实施的核心是（）
A:客户关系管理的业务流程
B:客户关系管理的系统软件支持
C:建立客户中心
D:客户关系管理的组织结构
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CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）。
A:需要企业高层领导的充分支持
B:全体员工的理解和信心
C:制定相应的业务流程
D:依托企业文化推行实施计划
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客户保持具有哪些意义（ ）
A:直接增加企业的利润
B:节省开发客户所需成本
C:客户之间的口碑相传促进产品销售
D:老客户无需经常使用价格优惠
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现代客户关系管理中的客户内涵已经扩大化，那么客户的范畴包括（　）
A:普通消费者
B:内部客户
C:其他企业
D:企业的合作者
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由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（　）
A:进攻策略
B:保护策略
C:防守策略
D:撤退策略
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核心客户开发的步骤为（ ）
A:获得核心客户信息
B:挖掘核心客户需求
C:了解核心客户的采购流程
D:与核心客户正面沟通
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在营销数据库里储存的企业现有顾客和潜在顾客的基本资料包括（ ）
A:顾客的身份和联系方式
B:顾客的需要和特征奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门
C:顾客对公司营销计划的反应
D:顾客和你的竞争对手的交易情况
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客户抱怨管理的意义有哪些（ ）
A:改善产品和服务
B:开创商机
C:赢得客户
D:赚取利润
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客户细分的方式中RFM分类法的应用意义（ ）
A:非常适用于生产多种商品的企业
B:提高企业的交易额
C:提高客户的交易次数
D:推测客户消费的异动状况
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客户关系管理与传统客服服务的区别（ ）
A:服务的主动性不同
B:获得的利润不同
C:认知的态度不同
D:所处的地位不同
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关系营销和传统营销的区别有（ ）
A:理论基础不同
B:营销重心的转移
C:市场范围的扩大
D:服务观念的强化
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客户购买行为要受客户心理因素的影响，以下属于客户心理因素的是（　）
A:动机
B:知觉
C:学习
D:信念
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在寻找新客户的基本方法中所谓的委托助手法就是企业委托相关人员或组织寻找新客户的方法。
A:错误
B:正确
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客户满意是绝对的，不同的客户需求偏好不同，满意度是不一样的。
A:错误
B:正确
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连环获取法寻找新客户，关键是要取信于潜在客户，特别是对于组织性质的客户，获得其中主要成员的信任尤为重要
A:错误
B:正确
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市场细分理论下的营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，从而帮助企业判定现在消费者和目标消费者的消费标准并准确定位
A:错误
B:正确
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将客户满意测评的指标体系划分为四个体系，每一层次的测评指标都是由上一层的测评指标展开，而上一层的测评指标是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
A:错误
B:正确
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关系营销的目的是通过更好的了解客户并满足客户需求来提高公司的盈利能力
A:错误
B:正确
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企业可以通过建立连锁服务网点和经营分公司，或者网上服务的方式让客户在任何地方，任何时候都能方便快捷的使用企业的产品或服务，减少自然流失的产生。
A:错误
B:正确
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客户满意从纵向可以分为三个层次，这三个层次具有递进关系。
A:错误
B:正确
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广义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的利润净现值。
A:错误
B:正确
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核心客户也称为关键客户或大客户。企业收入的百分之八十是百分之二十的客户带来的，这百分之二十的客户为核心客户。
A:错误
B:正确
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