南开大学23年春学期《客户关系管理》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户关系管理》在线作业-00003

（）是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台
A:呼叫中心
B:客户服务中心
C:数据分析中心
D:网络中心
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BPR是对企业的（）做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善
A:生产过程
B:销售过程
C:采购过程
D:经营过程
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客户关系管理的微观层面是指（）。
A:管理理念
B:商业模式
C:企业文化
D:应用系统
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一对一营销最终实现的目标是( )
A:为单个客户制定一件产品
B:识别客户
C:客户差别化
D:与客户双向沟通
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客户细分是20世纪50年代中期由美国学者（ ）提出的
A:温德尔.史密斯
B:熊彼特
C:舒尔茨
D:科特勒
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主要在于协助业务人员进行销售管理，提升业务人员的销售力的系统为（ ）
A:客户信息系统
B:接触管理
C:销售力量自动化
D:呼叫中心
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客户中心论关心的焦点是（）。
A:产值（量）
B:销售额
C:利润
D:客户满意与客户忠诚
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下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）。
A:Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B:从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C:由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D:Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
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关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。.
A:较少强调客户服务
B:质量是生产部门所关心的
C:适度的客户联系
D:关注客户保持
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（）不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力
A:CRM
B:ERP
C:SCM
D:数据挖掘
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按照客户忠诚度和客户规模相结合进行客户细分对Ⅰ类客户要耗费大量人力、物力、时间不能保证取得令人满意的开发效果这类人的特征是（ ）
A:规模小，忠诚度低
B:规模小，忠诚度高
C:规模大，忠诚度低
D:规模大，忠诚度低
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客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意为（ ）
A:精神满意层
B:物质满意层
C:社会满意层
D:产品满意层
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下面哪个不是数据库营销的优势（ ）
A:市场定位准确
B:成本高，效率高
C:有效的实现重复购买
D:营销战略具有隐蔽性
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CRM对企业的（）提供规范化的建议
A:客户获取
B:客户信息处理
C:客户资料管理
D:工作流程重组和再造
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平衡计分卡摆脱了传统的只重视（）进行绩效评价的缺点
A:业务指标
B:客户指标
C:业务流程指标
D:学习与成长指标
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（）是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物
A:电子货币
B:网络银行
C:电子钱包
D:数字证书
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把客户忠诚界定为连续三次购买某品牌的产品或服务的人是（ ）
A:塔克
B:纽曼
C:沃贝尔
D:雅各布
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下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）。
A:订单管理
B:市场资料管理
C:市场统计分析
D:服务合同管理
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CRM系统实施方法的主要步骤不包括（）
A:明确问题与环境
B:建立实施组织与结构
C:鉴定系统及其组成部分
D:建立模型描述系统各部分的相互作用
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CRM项目管理中几个重要的阶段不包括（）
A:项目可行性研究
B:CRM项目启动
C:项目计划阶段
D:人员培训阶段
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CRM一定要加强支持金融网络应用的能力（）须成为银行CRM系统的第二特性
A:数据库
B:OLAP
C:OLTP
D:WEB
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对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）。
A:差别维护
B:服务跟进
C:客户访问
D:追踪制度
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经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）。
A:一对一营销
B:数据库营销
C:直复营销
D:概念营销
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物流业的CRM不包括以下哪个解决方案（）
A:沟通
B:了解
C:应用
D:维护
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CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、（）和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制
A:结构
B:时间
C:利润
D:质量
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从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的是（ ）
A:科特勒
B:温德尔.史密斯
C:熊彼特
D:舒尔茨
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下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）。
A:从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B:利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C:通过公司的现场调研获取客户的资料
D:通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
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（）管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理
A:客户服务
B:客户评级管理
C:服务管理
D:竞争对手分析
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中端客户关系管理的目标客户是指多少人以上（ ）
A:10
B:50
C:100
D:200
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对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）。
A:铁质客户
B:铅质客户
C:黄金客户
D:白金客户
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( )的飞速发展使得以客户为中心的管理理念不再停留在理论阶段，可以是实实在在的落实到管理实践中
A:计算机技术
B:通信技术
C:网络技术
D:管理方式
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客户忠诚对企业意义重大，影响客户忠诚的因素有（ ）
A:客户满意
B:客户服务
C:忠诚营销计划
D:制定化
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实施CRM系统所需费用一般包括（ ）
A:软硬件的购置费
B:员工培训费
C:技术支持费
D:材料消耗费
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客户满意度测评的指标中二级指标包括( )
A:对产品价值的满意度
B:对品牌价值的满意度
C:对关系价值的满意度
D:对产品价格的满意度
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客户保持效果有哪些评价指标( )
A:客户重复购买率
B:客户需求满足率
C:客户对产品或品牌的关注程度
D:客户购买挑选的时间
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通过核心客户管理，企业可以在那几个方面保奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门持竞争优势（ ）
A:产品优势
B:利润优势
C:成本优势
D:客户优势
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接近新客户的方法有很多，其中介绍接近法最常用。介绍接近法的具体方式主要有（ ）
A:自我介绍
B:他人介绍
C:实体介绍
D:客户利益接近
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客户满意的特征有（ ）
A:主观性
B:层次性
C:相对性
D:阶段性
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在营销数据库里储存的企业现有顾客和潜在顾客的基本资料包括（ ）
A:顾客的身份和联系方式
B:顾客的需要和特征
C:顾客对公司营销计划的反应
D:顾客和你的竞争对手的交易情况
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在市场营销中客户关系管理与数据库营销是紧密的联系在一起的，但不能将二者混为一谈他们的联系与区别有（　）
A:客户关系管理是数据库营销的基础
B:数据库营销是客户关系管理的基础
C:客户关系管理拓展了数据库营销的应用空间
D:数据库营销为客户关系管理的创新提供了可能
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要把客户关系管理理论更好的付诸于实践，客户关系管理技术必不可少。这里的客户关系管理技术包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等。
A:错误
B:正确
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关系营销的策略中首先要树立顾客至上的经营理念的策略是合作者关系营销策略。
A:错误
B:正确
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数据库营销的本质是提供一个关于市场行情和顾客信息的强大数据库，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户。
A:错误
B:正确
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由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户是主动流失客户。
A:错误
B:正确
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实施CRM系统的五阶段实施法不需要第三方进行CRM系统的开发
A:错误
B:正确
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客户满意是绝对的，不同的客户需求偏好不同，满意度是不一样的。
A:错误
B:正确
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关系营销的目的是通过更好的了解客户并满足客户需求来提高公司的盈利能力
A:错误
B:正确
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一般来说，处理投诉可以通过信函、电话、访问等方式进行。
A:错误
B:正确
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在接近新客户中所谓实体介绍就是走进新准客户亮明自己的身份，进而介绍企业开发的业务或商品。
A:错误
B:正确
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客户关系管理中的关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式后感觉状态。
A:错误
B:正确
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