南开大学23年春学期《客户关系管理》在线作业一

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户关系管理》在线作业-00001

（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化
A:产品销售战略
B:服务支持战略
C:客户营销战略
D:个性化关系营销战略
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寻找新顾客的基本方法中依据平均法则理论的方法为（ ）
A:地毯式搜寻法
B:连环获取法
C:委托助手法
D:广告开拓法
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下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）。
A:Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B:从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C:由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D:Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
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（）主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力
A:市场需求信息
B:市场竞争信息
C:客户信息
D:其他信息
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无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
A:垄断性忠诚
B:亲缘性忠诚
C:利益性忠诚
D:信赖性忠诚
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“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）。
A:提高企业管理层对客户流程的重视
B:加强培训，使员工对客户流程形成共识
C:克服管理陋习的惯性
D:CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
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当前，客户关怀的发张自始至终，同（）的提高和改进紧密地联系在一起
A:质量
B:效益
C:效率
D:服务
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进行CRM系统的原型测试不包括（）
A:CRM基础数据的准备
B:原型测试的准备
C:测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?
D:进行原型测试
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CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的（）
A:基础
B:要求
C:支撑
D:关键
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不是人为因素造成的客户流失流失为（ ）
A:自然流失
B:竞争流失
C:过失流失
D:报复性流失
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（）是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序
A:ASP
B:XML
C:PHP
D:CSS
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CRM要求的客户服务是（），不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问
A:频繁的
B:被动的
C:大量的
D:主动的
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对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）。
A:提高信用额度
B:暂时取消信用额度
C:维持信用额度
D:适当降低信用额度
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（）是供应链的三个流中最重要也是最难以管理的
A:信息流
B:物流
C:商流
D:资金流
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BPR是对企业的（）做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善
A:生产过程
B:销售过程
C:采购过程
D:经营过程
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CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）。
A:需要企业高层领导的充分支持
B:全体员工的理解和信心
C:制定相应的业务流程
D:依托企业文化推行实施计划
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（）的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导
A:测试计划
B:测试数据
C:测试报告
D:撰写帮助文件和用户操作手册
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（）的共享是新型客户服务的软件基础
A:数据库
B:客户资源
C:财务报表
D:信息
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CRM成本管理会计核算是运用各种明细账跟踪监测CRM实施成本形成的过程，在此过程中最主要的工作是（）
A:定义成本要素
B:量化成本要素
C:定义成本要素结构
D:设计成本报表
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下面哪个方面不能提高客户保持水平（ ）
A:注重产品质量
B:注重产品产量
C:保证优质服务
D:提升品牌形象
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随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）。
A:差别性
B:创造需求性
C:创新性
D:周期性
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关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。.
A:较少强调客户服务
B:质量是生产部门所关心的
C:适度的客户联系
D:关注客户保持
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“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）。
A:界面层
B:功能层
C:支持层
D:整合层
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（）是关于数据的数据
A:外部数据
B:内部数据
C:元数据
D:纯数据
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企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）。
A:客户忠诚战略
B:客户扩充战略
C:客户获得战略
D:客户多样化战略
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物流业的CRM不包括以下哪个解决方案（）
A:沟通
B:了解
C:应用
D:维护
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下列不属于客户关系管理目标的是（）
A:利用现存的客户关系增加收入
B:创造新价值并培养顾客忠诚
C:着重于开拓新市场和新客户
D:创造新价值并培养顾客忠诚
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渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）。
A:相互信任
B:共同利益
C:企业能力互补
D:企业规模相当
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客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意为（ ）
A:精神满意层
B:物质满意层
C:社会满意层
D:产品满意层
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平衡计分卡中（）辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程
A:客户纬度
B:内部流程纬度
C:学习和成长纬度
D:财务纬度
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对于外在价值型核心客户说法正确的是（ ）
A:这种客户不但注重产品本身，也注重产品的增值服务、产品的价值或解决方案等外部因素
B:对他们来说，价值不是产品本身所固有的，而是存在于如何使用产品上
C:他们认为销售队伍能为他们创造出大量的新价值，他们也会为建议和帮助额外付费
D:他们注重成本因素，对产品了解很深
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客户满意的特征有（ ）
A:主观性
B:层次性
C:相对性
D:阶段性
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核心客户包含的元素有（ ）
A:有大订单且具有战略性意义的项目客户
B:对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户
C:有较强的技术吸收和创新能力
D:有较强的市场发展实力
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越来越多的企业之所以开始选择数据库营销，这与他传统相对传统营销所具有的独特优势是密不可分的，以下属于数据库营销的优势的为（ ）
A:市场定位准确
B:低成本，高效率
C:有效的实现重复购买
D:获得更多的长期忠实客户
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世界经济正朝着（ ）的方向发展。
A:全球市场一体化
B:企业生存数字化
C:商业竞争国际化
D:全球管理现代化
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客户抱怨可分为的类型为（ )
A:质量抱怨
B:非投诉型抱怨
C:投诉型抱怨
D:服务抱怨
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由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（　）
A:进攻策略
B:保护策略
C:防守策略
D:撤退策略
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市场的供求关系共经历了三个阶段（ ）
A:管理理念的更新
B:市场需求的拉动
C:生产力的发展
D:信息技术的推动
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通过核心客户管理，企业可以在那几个方面保持竞争优势（ ）
A:产品优势
B:利润优势
C:成本优势
D:客户优势
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根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为( )
A:认知忠诚
B:情感忠诚
C:意愿忠诚
D:行为忠诚
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整合营销的核心在于将与所有产品和服务有关的信息来源加以管理，使客户或潜在客户接触整合的讯息，产生购买行为。
A:错误
B:正确
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一般而言，客户价值应该包括两方面，一是客户对企业的价值，二是企业为客户所提供的价值。
A:错误
B:正确
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因为客户不能充分理解企业所提供的产品和服务的特性而导致的客户流失是被动客户流失。
A:错误
B:正确
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同理度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正的理解同情客户的处境、了解客户的需求。
A:错误
B:正确
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关系营销的策略中首先要树立顾客至上的经营理念的策略是合作者关系营销策略。
A:错误
B:正确
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客户满意是绝对的，不同的客户需求偏好不同，满意度是不一样的。
A:错误
B:正确
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寻找新客户作为客户开发阶段的第一个环节，第一个步骤或第一项技术手段，也是开展客户开发工作的一个难点。
A:错误
B:正确
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竞争企业的员工个人可以通过联谊会等形式建立个人的紧密联系，增强成员间的友谊。
A:错误
B:正确
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一对一营销的基础是企业与客户建立起一种新型的学习关系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
A:错误
B:正确
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广义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的利润净现值。
A:错误
B:正确
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