南开大学23年春学期《客户心理与沟通》在线作业二

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00002

在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A:处理反对意见
B:出售连带商品
C:顾问式积极推荐
D:了解客户需求
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()是消费者购买活动的起点。
A:搜集信息
B:比较权衡
C:确认需要
D:信任
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下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A:谨言慎行，尽量避免使用文字
B:要求无法满足时，及时上报上级
C:运用政策及技巧解决客户问题
D:要迅速、高效地解决此类问题
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积极聆听的技巧中不包括()。
A:倾听回应
B:重复内容
C:提示问题
D:与自己的观点对比进行评论
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下列说法不正确的是()
A:商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B:当顾客不满意时不一定说出来
C:顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D:顾客不满意一定会投诉
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不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A:购买行为的目的性与理智型
B:购买动机形成的迅速性及被动性
C:购买过程的独立性与缺乏耐性
D:注重商品的外观形象与情感特征
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二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A:登门槛效应
B:增减效应
C:留面子效应
D:互惠效应
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企业主动向客户征询意见属于()。
A:信息沟通
B:情感沟通
C:意见沟通
D:政策沟通
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破解客户缺乏预算借口的方法()。
A:分析法
B:转向法
C:前瞻法
D:底牌法
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对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A:既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣
B:购买决策由父母做出，因此营销重点在父母
C:改善外观设计，增强商品吸引力
D:提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者
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下列不属于服务人员工作失误表现()
A:多收客户钱款
B:为客户介绍商品不准确
C:错拿客户要求的号码、规格
D:因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
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舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:权威效应
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FABE产品介绍法中不包括
()。
A:优点
B:缺点
C:利益
D:证据
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下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A:告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B:处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C:充分运用政策及技巧，语调充满自信
D:明确我们希望解决客户问题的诚意
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客户服务的首要原则是()。
A:提供满意服务
B:以客户为中心
C:提供客户体验
D:倾听客户需求
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商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A:社会认同效应
B:稀缺效应
C:权威效应
D:对比效应
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下列商品中消费者对()价格最敏感
A:房子
B:电视
C:鸡蛋
D:手机
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乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A:社会认同效应
B:留面子效应
C:权威效应
D:对比效应
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有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A:角色障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:信息过量障碍
D:语言障碍
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下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A:告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B:肯定客户
C:对客户反映的问题表示感谢
D:说话委婉，先表示理解客户
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服务员态度不当的表现()
A:在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽
B:与客户发生争吵
C:虚假标价，谎称全市最低价
D:只顾自己聊天，不顾客户请求
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常用的发掘潜在客户的方法包括()。
A:主动访问
B:资料分析法
C:别人介绍
D:参加团体活动
E:坐等客户上门
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下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言慎行，尽量避免使用文字
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记忆的类型包括()。
A:形象记忆
B:逻辑记忆
C:情绪记忆
D:行为记忆
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企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A:定期开展客户需求调查
B:设置服务目标
C:基于客户需求调查结果，完善服务行为
D:树立服务意识
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下列不适用于产品接近法的是()
A:人寿保险
B:服装表演
C:汽车
D:旅游服务
E:手机
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潜在客户,它具备的要素是()。
A:可信赖
B:用的着
C:买得起
D:好沟通
E:收入高
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下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A:这种问题脸小孩子都会
B:你要知道，一分钱，一分货
C:我不知道，不清楚
D:公司的规定就是这样的
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商品不良的表现有()
A:商品品质不良
B:标志不全
C:商品有污损
D:商品有残损
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客户的情感过程可以通过()表现出来
A:神态
B:语言
C:表情
D:行为
E:思维
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成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
A:对
B:错
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理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
A:对
B:错
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按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A:对
B:错
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想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
A:对
B:错
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信函约见应与电话约见结合使用。()
A:对
B:错
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特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A:对
B:错
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接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
A:对
B:错
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深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
A:对
B:错
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服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
A:对
B:错
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对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
A:对
B:错
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中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
A:对
B:错
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电话沟通的成交率高但付出的成本低
A:对
B:错
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销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
A:对
B:错
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顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
A:对
B:错
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清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
A:对
B:错
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售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
A:对
B:错
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客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
A:对
B:错
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营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
A:对
B:错
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小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
A:对
B:错奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门
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如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
A:对
B:错
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