南开大学23年春学期《客户心理与沟通》在线作业三

奥鹏南开大学新学期作业参考

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00003

按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A:说话委婉
B:据理力争
C:先表示理解
D:引导客户站在互相理解的角度解决问题
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在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A:不要连续发问
B:先询问容易回答的问题
C:早一些进入价格谈判
D:询问顾客感兴趣的问题
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商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A:社会认同效应
B:稀缺效应
C:权威效应
D:对比效应
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对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A:多血质
B:粘液质
C:胆汁质
D:抑郁质
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可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A:参照群体
B:观念追随者
C:意见领袖
D:相关群体
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下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A:健康程度
B:生理需要
C:外形特征
D:思维
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当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
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“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
A:登门槛效应
B:留面子效应
C:沉锚效应
D:互惠效应
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企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A:比较法
B:赞美法
C:分析法
D:询问法
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按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:生理需求
D:安全需求
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下列说法不正确的是()。
A:如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B:而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C:当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D:客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
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活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A:多血质
B:粘液质
C:胆汁质
D:抑郁质
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客户服务的首要原则是()。
A:提供满意服务
B:以客户为中心
C:提供客户体验
D:倾听客户需求
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当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A:吹牛法
B:比心法
C:投资法
D:死磨法
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利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A:登门槛效应
B:留面子效应
C:沉锚效应
D:互惠效应
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自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:他人理想的自我
B:他人误解的自我
C:他人记忆的自我
D:自己以为的自我
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当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A:询问法
B:假设法
C:激将法
D:拆散法
E:替换法
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下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A:改变场所
B:改变接待人
C:改变时间
D:换上级主管处理
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潜在客户,它具备的要素是()。
A:可信赖
B:用的着
C:买得起
D:好沟通
E:收入高
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客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A:投诉
B:口头传播
C:采取法律行动
D:向第三方投诉
E:自认倒霉
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电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A:8:00—9:00
B:9:00—11:30
C:11:30—13:00
D:14:00—16:30
E:17:00—18:00
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下列属于行为上的购买信号包括()。
A:当顾客专注于某一商品时
B:顾客突然不再发问，若有所思时
C:同时索取几个产品比较时
D:离开再次返回并察看同一产品时
E:当顾客凝视和盘算交替出现
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我们可以从()入手构建客户服务体系。
A:期望认知
B:服务规范
C:后台支撑
D:业绩考核
E:售后调查
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企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A:领导层重视服务质量管理及考评
B:企业树立全员服务意识
C:创新提升一线人员服务质量的工作方式
D:加强培训
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约见客户的目的包括()
A:取得与客户的见面机会
B:取得拜访的理由
C:提出会面要求
D:约定见面时间
E:约定见面地点
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客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A:语言障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:角色障碍权
D:心理障碍
E:信息过量障碍
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服务员在处理客户投诉和抱怨时,行动必须和当初的承诺一直,以免矛盾再次发生
A:对
B:错
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商场常使用“一次性大甩卖”、“清仓大特价”正是运用了客户消费的增减心理效应
A:对
B:错
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随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
A:对
B:错
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服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
A:对
B:错
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良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
A:对
B:错
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奥鹏南开大学新学期作业参考 代做2元一门

中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
A:对
B:错
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理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
A:对
B:错
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关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
A:对
B:错
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当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
A:对
B:错
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在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
A:对
B:错
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粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
A:对
B:错
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顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
A:对
B:错
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如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
A:对
B:错
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小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
A:对
B:错
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在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
A:对
B:错
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一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
A:对
B:错
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潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
A:对
B:错
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销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
A:对
B:错
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错觉不属于感觉。
A:对
B:错
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遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
A:对
B:错
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