南开大学23秋学期《客户心理与沟通》在线作业三

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00003

消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A:感觉
B:知觉
C:记忆
D:思维
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下列不属于服务人员工作失误表现()
A:多收客户钱款
B:为客户介绍商品不准确
C:错拿客户要求的号码、规格
D:因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
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沟通过程是()。
A:双向的过程
B:单向的过程
C:多向的过程
D:以上都不是
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人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A:求廉
B:求便
C:求新
D:从众
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按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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客户购后的心理变化过程是()。
A:钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B:购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C:购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D:钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
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销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A:馈赠接近法
B:利益接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。
A:感觉记忆
B:逻辑记忆
C:想象记忆
D:瞬时记忆
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按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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积极聆听的技巧中不包括()。
A:倾听回应
B:重复内奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考容
C:提示问题
D:与自己的观点对比进行评论
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关于降价说法不正确的是()。
A:降价应该步步为营
B:敏感性商品降价效果会好一些
C:降价要有明显的标识
D:少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好
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哪一项不是打开客户心防的基本途径()。
A:让客户产生信任
B:迫切地向客户推销产品
C:引起客户注意
D:引起客户的兴趣
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在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
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舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:权威效应
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按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:生理需求
D:安全需求
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久居兰室,不闻其香说的是()。
A:没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B:随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C:感觉具有整体性
D:在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
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企业进行市场细分的目的是()。
A:确定目标市场
B:显得与众不同
C:充分利用企业资源
D:进行市场竞争
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关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A:售后服务本身同时也是一种促销手段
B:售后服务要以客户为中心
C:如果商品质量好售后服务可以弱化
D:售后服务要重视客户在场的每一个人
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我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A:底牌法
B:诚实法
C:转向法
D:提醒法
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商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:网站营销法法
D:迂回接触法
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企业在实际服务规范中,应特别注意()
A:重视服务质量管理及考评
B:设置服务目标
C:提升服务质量的工作方式
D:了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
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商品不良的表现有()
A:商品品质不良
B:标志不全
C:商品有污损
D:商品有残损
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对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A:客户上门时，立马上前招呼
B:客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C:说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D:热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
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服务员态度不当的表现()
A:在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽
B:与客户发生争吵
C:虚假标价，谎称全市最低价
D:只顾自己聊天，不顾客户请求
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客户的情感过程可以通过()表现出来
A:神态
B:语言
C:表情
D:行为
E:思维
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下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A:谨言慎行，尽量避免使用文字
B:要求无法满足时，及时上报上级
C:运用政策及技巧解决客户问题
D:要迅速、高效地解决此类问题
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约见客户的方法包括()
A:直接约见
B:电话约见
C:信函约见
D:电子约见
E:拜访约见
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下列哪些选项属于消费者的购买动机()
A:求廉
B:安全
C:求新
D:求便
E:求美
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企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A:领导层重视服务质量管理及考评
B:企业树立全员服务意识
C:创新提升一线人员服务质量的工作方式
D:加强培训
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感觉包括()
A:视觉
B:听觉
C:味觉
D:触觉
E:嗅觉
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清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
A:对
B:错
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气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
A:对
B:错
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电话沟通的成交率高但付出的成本低
A:对
B:错
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儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
A:对
B:错
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人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
A:对
B:错
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遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
A:对
B:错
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在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
A:对
B:错
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销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
A:对
B:错
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按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A:对
B:错
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人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。
A:对
B:错
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降价幅度越大促销效果越好。()
A:对
B:错
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顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
A:对
B:错
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服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
A:对
B:错
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粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
A:对
B:错
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在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
A:对
B:错
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降价时应该步步为营。()
A:对
B:错
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得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
A:对
B:错
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深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
A:对
B:错
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成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
A:对
B:错
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针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销
A:对
B:错
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