南开大学23秋学期《客户心理与沟通》在线作业一

奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考

23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001

面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A:说话委婉
B:据理力争
C:先表示理解
D:引导客户站在互相理解的角度解决问题
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一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A:求廉
B:求名
C:求新
D:求美
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按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A:多收客户钱款
B:服务场所卫生状态差
C:服务场所噪音大
D:服务场所存在安全隐患
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名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A:中心开花法
B:无限连锁介绍法
C:地毯式访问法
D:资料查阅法
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电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A:3
B:4
C:5
D:6
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自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:他人理想的自我
B:他人奥鹏南开大学23年秋季新学期作业参考误解的自我
C:他人记忆的自我
D:自己以为的自我
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FABE产品介绍法中不包括
()。
A:优点
B:缺点
C:利益
D:证据
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有望客户,理想的销售对象是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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与顾客寒暄时切忌()
A:态度要诚恳
B:话太多背离主题
C:可以先从轻松的话题开始
D:要先建立顾客信任
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企业进行市场细分的目的是()。
A:确定目标市场
B:显得与众不同
C:充分利用企业资源
D:进行市场竞争
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电话销售多数在第几次能够成交()
A:3
B:4
C:5
D:6
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一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
A:求廉
B:求名
C:求新
D:求美
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可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A:社会认同效应
B:留面子效应
C:权威效应
D:对比效应
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当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
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推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A:中心开花法
B:无限连锁介绍法
C:地毯式访问法
D:资料查阅法
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进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。
A:感觉
B:嗅觉
C:味觉
D:联觉
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下列不属于应对感情用事者的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言慎行，尽量避免使用文字
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认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
A:感觉
B:知觉
C:记忆
D:思维
E:想象
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介绍接近法具体包括的形式()
A:自我介绍法
B:产品介绍法
C:朋友介绍法
D:他人介绍法
E:电话介绍法
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客户的情感过程可以通过()表现出来
A:神态
B:语言
C:表情
D:行为
E:思维
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我们可以从()入手构建客户服务体系。
A:期望认知
B:服务规范
C:后台支撑
D:业绩考核
E:售后调查
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青年消费者群体的特点有(?)
A:人数众多
B:有独立的购买能力和购买潜力
C:消费倾向标新立异
D:注重情感，直觉选购
E:购买求实用，节俭心理较强
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客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A:投诉
B:口头传播
C:采取法律行动
D:向第三方投诉
E:自认倒霉
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下列属于老客户维护方法的有()
A:成交后感谢
B:节日祝福
C:上门拜访
D:赠送礼品
E:进行跨时空交流
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当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A:询问法
B:假设法
C:激将法
D:拆散法
E:替换法
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中年消费者群体的特点有(?)
A:消费过程理智性强，冲动性小
B:消费的计划性强
C:追求个性化
D:重视储蓄，讲究实际
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客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A:语言障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:角色障碍权
D:心理障碍
E:信息过量障碍
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公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
A:对
B:错
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人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。
A:对
B:错
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好的广告可以激发客户的购买需求。()
A:对
B:错
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对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
A:对
B:错
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顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
A:对
B:错
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女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。
A:对
B:错
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少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
A:对
B:错
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电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
A:对
B:错
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遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
A:对
B:错
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随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
A:对
B:错
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为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
A:对
B:错
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无论客户是否购买商品,服务员对他们都要表示真诚的感谢。
A:对
B:错
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在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
A:对
B:错
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大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
A:对
B:错
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当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
A:对
B:错
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客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
A:对
B:错
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营销人员在与客户接触时,应当第一时间抓紧介绍产品,不必和客户寒暄
A:对
B:错
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在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
A:对
B:错
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每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
A:对
B:错
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语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
A:对
B:错
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