奥鹏教育北理工《民航服务沟通技巧》在写作业

奥鹏远程教育北京理工大学平时在线作业

北京理工大学《民航服务沟通技巧》在写作业

通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
A:提问、复述、倾听
B:倾听、提问、复述
C:倾听、复述、提问
D:复述、倾听、提问
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飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。
A:飞机正常起飞
B:航班取消
C:报告机长，停止起飞
D:不用理会
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舱门分离器操作程序错误的是？( )
A:严格按照口令进行操作
B:然后自查
C:最后互检
D:不用自查
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为夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客（ ）为前提
A:阅读
B:活动
C:休息，餐饮
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沟通中语音语调所占的比例是（ ）
A:88%
B:38%
C:28%
D:18%
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对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采用“曲线回避”的方式，比如反问方式，把问题退回去个旅客。
A:直接回应
B:曲线拒绝
C:曲线回避
D:委婉回应
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沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对？（ ）
A:多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人
B:说些负面刺伤别人的口头禅讲话带刺是不当的沟通
C:少用情绪性的字眼拒绝别人的好意
D:少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话
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在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是 ( )。
A:55%、7%、38%
B:7%、55、38%
C:55、38%、7%
D:7%、38%、55%
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机作为交通工具，（ ）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
A:舒适性
B:快捷性
C:尊重性
D:安全性
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认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
A:同理心
B:同情心
C:爱心以上皆是
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拒绝技巧有哪项是错误的？（ ）
A:真诚的致歉
B:不理乘客
C:婉言回绝
D:化解不满
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企业家称呼应是以下哪些不是？（ ）
A:经理
B:老板
C:先生
D:老总
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口语沟通三要素有哪些？（ ）
A:引起对方的注意和兴趣
B:让对方了解话中的意思
C:使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
D:以上皆是
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眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
A:不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
B:可以实现各种情感的交流。
C:可以调整和控制沟通的互动程度。
D:可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
E:可以传达出对事情的信心度。
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对老奥鹏远程教育北京理工大学平时在线作业年乘客的沟通服务以下不正确的是？
A:热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
B:声音略大些，动作要快些
C:使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
D:体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食
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空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有等职业特点。（ ）。
A:高收入
B:高付出
C:高风险
D:高规范
E:高封闭
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航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
A:预先准备阶段
B:直接准备阶段
C:客舱服务实施阶段
D:乘务组航后讲评
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客舱交流主要原则？
A:营造亲切的气氛
B:让客人有宾至如归的感觉
C:亲切的职业形象
D:用心服务
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空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
A:浓艳
B:淡雅
C:清新
D:自然
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空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
A:浓妆艳抹
B:清新淡雅
C:自然
D:素颜
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客舱基本礼貌用语训练有哪些？
A:致谢的艺术
B:学会向人道歉
C:万能用语“请”的用法
D:恰当的称呼他人
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空乘人员一定要要求乘客在飞机（ ）时系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。
A:起飞
B:平飞
C:下降
D:颠簸
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
A:目的
B:语气
C:音调
D:内容
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空乘职业的职业要求有哪些？
A:强烈的服务意识
B:良好的思想品质
C:高超的服务技能
D:具备良好的气质与形象
E:全面的综合素质
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了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
A:安全、顺畅
B:快捷、方便
C:舒适、安静
D:安心、舒服
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乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
A:及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
B:有效调节乘客间的矛盾
C:巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
D:情节严重者，可让机长通知机场公安。
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
A:话的长短
B:目的
C:内容
D:言辞修饰
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沟通技巧可以按乘客类型分类（ ）
A:对老年乘客的沟通技巧
B:对儿童乘客的沟通
C:对盲人旅客的服务
D:飞机上与紧急出口的乘客沟通
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沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
A:传递
B:交换
C:分享
D:提问
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客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
A:话语传递
B:信息传递
C:感情传递
D:文字传递
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Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
A:对
B:错
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真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的！
A:对
B:错
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机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
A:对
B:错
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客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
A:对
B:错
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因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
A:对
B:错
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在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
A:对
B:错
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空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
A:对
B:错
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随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
A:对
B:错
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眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
A:对
B:错
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
A:对
B:错
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晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。
A:对
B:错
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飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
A:对
B:错
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微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
A:对
B:错
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客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
A:对
B:错
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客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
A:对
B:错
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
A:对
B:错
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“先生，请教一下，国外客舱类似的情况如何处理？”这句话是探讨式提问。
A:对
B:错
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空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。（ ）
A:对
B:错
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沟通时，注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。（）
A:对
B:错
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在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
A:对
B:错
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