奥鹏教育北理工《眼镜验配售后服务》在线作业一

奥鹏远程教育北京理工大学平时在线作业

北理工《眼镜验配售后服务》在线作业一

成语“白纸黑字”喻指证据确凿，不容抵赖和否认．从物理学角度看（）。
A:黑字比白纸反射光的本领强
B:白纸和黑字分别发出不同颜色的光进入眼睛
C:白纸和黑字分别反射出白光和黑光进入眼睛
D:白纸反射出白光进入眼睛，而黑字不反光
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重要投诉与（），性质严重程度不同，对公司的声誉及市场影响不同，接待投诉及处理方式、处理时效也应区别对待。
A:顾客投诉
B:轻微投诉
C:严重投诉
D:一般投诉
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有效倾听的3个禁忌（），忌不会利用倾听建立信任感，忌不会利用倾听了解客户需求。
A:忌不会补救
B:忌不会有效利用倾听
C:忌不会认同
D:忌不会报复
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一般情况下所有角度自光线转向光轴度量，（）方向为正。
A:顺时针
B:逆时针
C:垂直
D:平行
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（）使用恰当，可以帮助产品树立良好的专业形象，提高客户心目中销售人员的专业水准。
A:专业术语
B:技术用语
C:常用术语
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“眼睛是心灵的窗户”．不注意用眼卫生会患近视眼，近视眼的特点是外界物体反射来的光线所形成的物像落在视网膜的（）。
A:左方
B:前方
C:右方
D:后方
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镜架的金属材料有铜合金、（）和贵金属三大类。
A:铁合金
B:铝合金
C:塑钢
D:镍合金
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小刚的爷爷奶奶都是近60岁的老人，爷爷平时戴眼镜，看书时则摘掉眼镜；奶奶相反，平时不戴眼镜，看书时要戴眼镜，小刚的爷爷和奶奶眼镜的镜片最可能是（）。
A:变色镜和凹透镜
B:凹透镜和变色镜
C:凹透镜和凸透镜
D:凸透镜和凹透镜
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当投诉真正发生的时候要及时应对，（），不要害怕投诉。
A:端正态度
B:思想积极
C:查找投诉动机
D:迅速解决
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在商业活动中，不符合待人热情要求的是（）。
A:严肃待客，表情冷漠
B:主动服务，细致周到
C:微笑大方，不厌其烦
D:亲切友好，宾至如归
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长期不注意用眼卫生，眼球结构会发生变化而导致近视眼．以下属于近视眼成因的是（）。
A:眼球前后径过短
B:眼球前后径过长
C:晶状体曲度过小
D:晶状体曲度过大
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长期不正确用眼，会使眼球结构发生变化导致近视眼，以下属于近视眼成因的是（）。
A:眼轴前后径过短
B:眼轴前后径过长
C:晶状体曲度过小
D:晶状体曲度过大
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不投诉原因（）。
A:值得花费时间和精力
B:担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动
C:不知道到哪里去投诉及怎样投诉
D:有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意
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马斯洛需求层次论中的自我实现包括（）。
A:价值观
B:创造力
C:责任感
D:自我尊重
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小丽配戴200度的远视眼镜来矫正视力，针对这一情况，下列说法不正确的是（）。
A:远视眼镜的镜片是凹透镜
B:远视眼镜的镜片是凸透镜
C:透过眼镜看小丽的眼睛，看到她的眼睛变大了
D:透过眼镜看小丽的眼睛，看到她的眼睛变小了
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建立客户档案包括以下三点内容（）。
A:客户的基础信息
B:该地区的文化习俗
C:消费水平
D:交易情况
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如果投诉是在服务完成后发生的，那么补救的选择就更有限了，仅限于（），以实现所要求的解决(在诸如修理这样的情况中，这仍然是有可能的)或者提供其他形式的补偿。
A:赔偿
B:道歉
C:重复服务
D:退款
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下列关于远视眼的说法中正确的是（）。
A:远视眼产生的原因是晶状体太薄，折光能力太弱
B:远视眼产生的原因是晶状体太厚，折光能力太强
C:远视眼能看清远处的物体，而不能看清近处的物体
D:远视眼看物体时，光会聚在视网膜的后方
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要使眼睛看清一个物体，下面说法正确的是（）。
A:这物体不一定是光源
B:物体和眼睛在同一直线上
C:物体肯定有光线进入眼睛
D:无论在什么情况下都能看到
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危机公关三大注意 ( )。
A:危机发生时不该做的事
B:危机发生时该做的事
C:危机发生前该做的事
D:危机发生后该做的事
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故意拖延就是对自己的不尊重，对消费者的不尊重，对企业的不负责。
A:对
B:错
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我们在处理问题的时候，一定要了解企业的相关规定。
A:对
B:错
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打电话是我们约见客户的一种途径，也是为了不见面，把产品推销出去。
A:对
B:错
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处理投诉和解决问题的方式都可能对消费者决定是继续成为企业的顾客还是在将来寻求新的服务提供者产生重要的影响。
A:对
B:错
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太多专业术语也可能让客户有挫败感，导致客户不想再和你继续交谈下去，并且觉得你在卖弄学问，对你感到厌恶。
A:对
B:错
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针对态度激烈、爱争论的客户，“先兵后礼”是最好的应对方法。
A:对
B:错
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抓住两个点，一个是痛点，一个是兴趣点，来分析把握客户需求。
A:对
B:错
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处理危机的时候需要分析企业各方的利益相关者。
A:对
B:错
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不要用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，以节省顾客的时间成本。
A:对
B:错
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商家的客服人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，可以认同客户的处理方案。
A:对
B:错
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