奥鹏远程教育北理工《民航服务沟通技巧》在写作业

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北京理工大学《民航服务沟通技巧》在写作业

登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
A:60度
B:30度
C:90度
D:15度
答案问询微信：424329

沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（ ）
A:对老年乘客的沟通技巧
B:对儿童乘客的沟通
C:对特殊旅客旅客的服务
D:飞机上与紧急出口的乘客沟通
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项以下错误的是？（ ）
A:话的长短
B:目的
C:内容
D:言辞修饰
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在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是 ( )。
A:55%、7%、38%
B:7%、55、38%
C:55、38%、7%
D:7%、38%、55%
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沟通中语音语调所占的比例是（ ）
A:88%
B:38%
C:28%
D:18%
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认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
A:同理心
B:同情心
C:爱心以上皆是
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口语沟通三要素有哪些？（ ）
A:引起对方的注意和兴趣
B:让对方了解话中的意思
C:使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
D:以上皆是
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拒绝技巧有哪项是错误的？（ ）
A:真诚的致歉
B:不理乘客
C:婉言回绝
D:化解不满
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Put the mask over you face!
A:戴上氧气面罩
B:弯腰抱腿
C:抱自己的脸
D:面罩掉下
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眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
A:不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
B:可以实现各种情感的交流。
C:可以调整和控制沟通的互动程度。
D:可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
E:可以传达出对事情的信心度。
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通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
A:提问、复述、倾听
B:倾听、提问、复述
C:倾听、复述、提问
D:复述、倾听、提问
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客舱交流要给与乘客营造亲切的气氛，让客人有___________的感觉。
A:享受自然
B:宾至如归
C:严肃安静
D:轻松安全
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对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采用“曲线回避”的方式，比如反问方式，把问题退回去个旅客。
A:直接回应
B:曲线拒绝
C:曲线回避
D:委婉回应
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乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有？
A:人到
B:心到
C:眼到
D:口到
E:手到
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舱门分离器操作程序错误的是？( )
A:严格按照口令进行操作
B:然后自查
C:最后互检
D:不用自查
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清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
A:行李架
B:座椅周围
C:厨房
D:厕所
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客舱服务实施阶段包括哪些程序？
A:迎接旅客登机
B:客舱安全示范和检查
C:广播和发放餐饮
D:巡视客舱、安全检查
E:送别旅客
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客舱沟通包含两个意思，包含（ ），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
A:话语传递
B:信息传递
C:感情传递
D:文字传递
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沟通技巧可以按乘客类型分类（ ）
A:对老年乘客的沟通技巧
B:对儿童乘客的沟通
C:对盲人旅客的服务
D:飞机上与紧急出口的乘客沟通
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飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
A:紧急撤离时无障碍
B:保证个人能最快速度离开飞机
C:收拾垃圾
D:看着客舱整齐
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客舱交流主要原则？
A:营造亲切的气氛
B:让客人有宾至如归的感觉
C:亲切的职业形象
D:用心服务
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沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
A:奥鹏远程教育北京理工大学平时在线作业传递
B:交换
C:分享
D:提问
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乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
A:及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
B:有效调节乘客间的矛盾
C:巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
D:情节严重者，可让机长通知机场公安。
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空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
A:浓妆艳抹
B:清新淡雅
C:自然
D:素颜
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航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
A:预先准备阶段
B:直接准备阶段
C:客舱服务实施阶段
D:乘务组航后讲评
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
A:目的
B:语气
C:音调
D:内容
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空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
A:仪容整洁，举止大方
B:端庄稳重，不卑不亢
C:态度诚恳，待人亲切
D:服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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客舱基本礼貌用语训练有哪些？
A:致谢的艺术
B:学会向人道歉
C:万能用语“请”的用法
D:恰当的称呼他人
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了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
A:安全、顺畅
B:快捷、方便
C:舒适、安静
D:安心、舒服
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客舱服务的主要内容（ ）
A:沟通
B:卫生
C:播音
D:餐饮
E:娱乐
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客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
A:对
B:错
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舱门分离器操作程序严格按照口令进行操作、然后自查、最后互检
A:对
B:错
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客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
A:对
B:错
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鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。 用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。 坐直，以免血液流到喉咙。}
A:对
B:错
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正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
A:对
B:错
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
A:对
B:错
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飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
A:对
B:错
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机上不同于地面，一旦有乘客身体不适，乘务员必须能后迅速妥善处置。
A:对
B:错
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口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
A:对
B:错
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微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
A:对
B:错
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“先生，请教一下，国外客舱类似的情况如何处理？”这句话是探讨式提问。
A:对
B:错
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在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
A:对
B:错
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眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
A:对
B:错
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沟通时，注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。（）
A:对
B:错
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真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的！
A:对
B:错
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机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
A:对
B:错
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15鞠躬。
A:对
B:错
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随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。
A:对
B:错
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空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
A:对
B:错
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因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁
A:对
B:错
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