北京理工大学《民航服务沟通技巧》在写作业

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北京理工大学《民航服务沟通技巧》在写作业

口语沟通三要素有哪些？（ ）
A:引起对方的注意和兴趣
B:让对方了解话中的意思
C:使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
D:以上皆是
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以下说法正确的是（ ）
A:沟通要有明确目标
B:沟通不需要形成协议
C:沟通的内容仅仅是信息
D:以上都不是
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬。
A:60度
B:30度
C:90度
D:15度
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舱门分离器操作程序错误的是？( )
A:严格按照口令进行操作
B:然后自查
C:最后互检
D:不用自查
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Put the mask over you face!
A:戴上氧气面罩
B:弯腰抱腿
C:抱自己的脸
D:面罩掉下
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对于旅客提出的比较刁钻的问题，可采用“曲线回避”的方式，比如反问方式，把问题退回去个旅客。
A:直接回应
B:曲线拒绝
C:曲线回避
D:委婉回应
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沟通中语音语调所占的比例是（ ）
A:88%
B:38%
C:28%
D:18%
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安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
A:人身安全和财产安全
B:人身安全和物品安全
C:物品安全和财产安全
D:乘客安全和物品安全
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企业家称呼应是以下哪些不是？（ ）
A:经理
B:老板
C:先生
D:老总奥鹏远程教育北京理工大学平时在线作业
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项以下错误的是？（ ）
A:话的长短
B:目的
C:内容
D:言辞修饰
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处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
A:飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑
B:让乘客坐在座椅上安静等待
C:长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力
D:第一时间将飞机待飞信息告知旅客。
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飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即报告机长，停止起飞。
A:飞机正常起飞
B:航班取消
C:报告机长，停止起飞
D:不用理会
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为夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客（ ）为前提
A:阅读
B:活动
C:休息，餐饮
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通过（ ）三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
A:提问、复述、倾听
B:倾听、提问、复述
C:倾听、复述、提问
D:复述、倾听、提问
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沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对？（ ）
A:多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人
B:说些负面刺伤别人的口头禅讲话带刺是不当的沟通
C:少用情绪性的字眼拒绝别人的好意
D:少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话
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客舱服务实施阶段包括哪些程序？
A:迎接旅客登机
B:客舱安全示范和检查
C:广播和发放餐饮
D:巡视客舱、安全检查
E:送别旅客
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客舱交流主要原则？
A:营造亲切的气氛
B:让客人有宾至如归的感觉
C:亲切的职业形象
D:用心服务
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乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？（ ）
A:及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前
B:有效调节乘客间的矛盾
C:巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷
D:情节严重者，可让机长通知机场公安。
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了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（ ）
A:安全、顺畅
B:快捷、方便
C:舒适、安静
D:安心、舒服
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客舱服务的主要内容（ ）
A:沟通
B:卫生
C:播音
D:餐饮
E:娱乐
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清舱的范围包括衣帽间、机组休息、储藏室还有哪些？
A:行李架
B:座椅周围
C:厨房
D:厕所
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口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（ ）
A:话的长短
B:目的
C:内容
D:言辞修饰
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沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间_______、_________或_________任何种类的信息的任何过程。
A:传递
B:交换
C:分享
D:提问
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空乘人员一定要要求乘客在飞机（ ）时系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。
A:起飞
B:平飞
C:下降
D:颠簸
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空乘人员仪表美的总体要求？（ ）
A:仪容整洁，举止大方
B:端庄稳重，不卑不亢
C:态度诚恳，待人亲切
D:服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
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飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是？
A:紧急撤离时无障碍
B:保证个人能最快速度离开飞机
C:收拾垃圾
D:看着客舱整齐
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航班执行工作程序分为哪几个阶段？（ ）
A:预先准备阶段
B:直接准备阶段
C:客舱服务实施阶段
D:乘务组航后讲评
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客舱基本礼貌用语训练有哪些？
A:致谢的艺术
B:学会向人道歉
C:万能用语“请”的用法
D:恰当的称呼他人
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空姐在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。
A:浓艳
B:淡雅
C:清新
D:自然
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空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有等职业特点。（ ）。
A:高收入
B:高付出
C:高风险
D:高规范
E:高封闭
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机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
A:对
B:错
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登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬90度鞠躬。
A:对
B:错
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机上不同于地面，一旦有乘客身体不适，乘务员必须能后迅速妥善处置。
A:对
B:错
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乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
A:对
B:错
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4天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
A:对
B:错
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客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
A:对
B:错
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眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
A:对
B:错
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正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
A:对
B:错
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“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
A:对
B:错
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讲话带刺是不当的沟通。（ ）
A:对
B:错
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Jump and slide doen!翻译成你跳我跳！
A:对
B:错
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为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。
A:对
B:错
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真正的服务随环境的变化而变化，问候也不是一成不变的！
A:对
B:错
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在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂上门栏警示绳，不会有人员损伤。
A:对
B:错
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客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
A:对
B:错
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微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
A:对
B:错
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在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。
A:对
B:错
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口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
A:对
B:错
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空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
A:对
B:错
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一般来说，说服可以从赞美和鼓励开始，给富i放留有面子，让对方能够理解您的难处和航空公司的规定，使气氛保持融洽。}
A:对
B:错
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