奥鹏教育北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业4

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19秋《电话服务礼仪与技巧》作业4

客服中心在机构中有如下的作用：（　　）
A:成为客户和机构沟通的渠道
B:成为传递品牌形象的载体
C:作为产品服务创新的基础
D:以上都对
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客服中心质检的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员进行绩效评估
D:以上都对
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沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（　　）
A:社会学
B:物理学
C:组织行为学
D:经济学
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沟通时发送信息奥鹏教育北京语言大学平时在线作业方因为下面的原因可能导致信息发送不准确：（　　）
A:所产生的想法不清晰
B:编码错误，如措辞不是对方知识背景能理解的
C:发送渠道不正确
D:以上都对
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IT技术人员的素质也是客服人员必须的（　）
A:错误
B:正确
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客服中心应该把所有的问题都在部门内解决消化（　）
A:错误
B:正确
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客服中心质检人员必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A:错误
B:正确
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沟通中，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致的。（　）
A:错误
B:正确
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客服的规范打招呼用语不那么重要，只要声音甜美就行了（　）
A:错误
B:正确
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