奥鹏教育北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业二

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

19秋《电话服务礼仪与技巧》作业2

客服中心质检的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员进行绩效评估
D:以上都对
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沟通时发送信息方因为下面的原因可能导致信息发送不准确：（　　）
A:所产生的想法不清晰
B:编码错误，如措辞不是对方知识背景能理解的
C:发送渠道不正确
D:以上都对
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沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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善于聆听表现在：（　　）
A:不时点头，有回应语气
B:一边听电话，一边上QQ
C:用笔记下重点所在
D:针对听到的信息，回应或提问
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客服中心在机构中有如下的作用：（　　）
A:成为客户和机构沟通的渠道
B:成为传递品牌形象的载体
C:作为产品服务创新的基础
D:以上都对
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现代营销研究趋势告诉我们，营销已经从产品导向转变成客户导向（　）
A:错误
B:正确
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优秀的客服人员必须懂得关心他人（　）
A:错误
B:正确
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接听客户电话时，必须要问客户的姓名（　）
A:错误
B:正确
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客户满意度与客户对于某次沟通或交易的预期有关（　）
A:错误
B:正确
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理想的沟通指的是，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致。（　）
A:错误
B:正确
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