奥鹏教育北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业三

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

19秋《电话服务礼仪与技巧》作业3

现代客户服务的范畴包括：（　　）
A:产品维修，更换
B:利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C:由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D:以上都对
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沟通时接收信息方经过了下面的过程：（　　）
A:接收信息
B:反应
C:理解
D:以上都对
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善于聆听表现在：（　　）
A:不时点头，有回应语气
B:一边听电话，一边上QQ
C:用笔记下重点所在
D:针对听到的信息，回应或提问
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以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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沟通时接收信息方因为下面的原因可能导致接收信息不正确：（　　）
A:对接收的信息理解有误
B:对接收的信息反应渠道不正确
C:没能及时接收导致反应的延误
D:以上都对
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普通客服代表必须是精通多种语言和各项服务项目（　）
A:错误
B:正确
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客户的期望值是难以控制的（　）
A:错误
B:正确
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IT技术的发展，为客户服务提供了强大的支持（　）
A:错误
B:正确
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没有现代IT技术发展，客户服务就不可能达到目前的发展水平（　）
A:错误
B:正确
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高级客服代表必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A:错误
B:正确
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