奥鹏教育北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业一

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

19秋《电话服务礼仪与技巧》作业1

以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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以下说法哪些是不正确的：（　　）
A:微笑是能够听到的
B:爱投诉的客户都是机构的麻烦
C:大城市的人肯定比较有教养，找麻烦的客户肯定是小地方的
D:这个客户每次都不讲理，我就不相信他投诉的事有道理
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客服中心督导的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员进行绩效评估
D:以上都对
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沟通时接收信息方因为下面的原因可能导致接收信息不正确：（　　）
A:对接收的信息理解有误
B:对接收的信息反应渠道不正确
C:没能及时接收导致反应的延误
D:以上都对
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客服中心在机构中有如下的使命：（　　）
A:客户联系机构的渠道
B:展现机构信誉的窗口
C:作为产品服务奥鹏教育北京语言大学平时在线作业创新的基础
D:以上都对
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优秀的客服人员必须会聆听（　）
A:错误
B:正确
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客服中心、营销部门、销售部门的功能和任务是互相交融，协作互补的（　）
A:错误
B:正确
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提高客户满意度一定会导致服务成本上升（　）
A:错误
B:正确
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现代营销研究趋势告诉我们，要在竞争中取胜，要有在理解客户需求基础上的创新（　）
A:错误
B:正确
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接听客户电话时，必须要问客户的姓名（　）
A:错误
B:正确
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