北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业二

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

18春《电话服务礼仪与技巧》作业2-0001

沟通时接收信息方经过了下面的过程：（　　）
A:接收信息
B:反应
C:理解
D:以上都对
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沟通时接收信息方因为下面的原因可能导致接收信息不正确：（　　）
A:对接收的信息理解有误
B:对接收的信息反应渠道不正确
C:没能及时奥鹏教育北京语言大学平时在线作业接收导致反应的延误
D:以上都对
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沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（　　）
A:社会学
B:物理学
C:组织行为学
D:经济学
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沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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沟通时发送信息方需经过下面的过程：（　　）
A:产生想法
B:经过编码形成信息
C:解码
D:发送
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客户的期望值是难以控制的（　）
A:错误
B:正确
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客服的规范打招呼用语不那么重要，只要声音甜美就行了（　）
A:错误
B:正确
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客服中心、营销部门、销售部门的功能和任务是互相交融，协作互补的（　）
A:错误
B:正确
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理想的沟通指的是，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致。（　）
A:错误
B:正确
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沟通中，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致的。（　）
A:错误
B:正确
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