北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业三

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

18春《电话服务礼仪与技巧》作业3-0001

沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（　　）
A:社会学
B:物理学
C:组织行为学
D:经济学
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沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:奥鹏教育北京语言大学平时在线作业上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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客服中心质检的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员进行绩效评估
D:以上都对
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客服中心督导的职责包括：（　　）
A:做电话的质量检查
B:指导所管理的客服人员
C:对客服人员进行绩效评估
D:以上都对
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以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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客服中心质检人员必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）
A:错误
B:正确
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现代营销研究趋势告诉我们，要在竞争中取胜，要有在理解客户需求基础上的创新（　）
A:错误
B:正确
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优秀的客服人员必须会聆听（　）
A:错误
B:正确
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现代营销研究趋势告诉我们，营销已经从产品导向转变成客户导向（　）
A:错误
B:正确
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客服中心应该把所有的问题都在部门内解决消化（　）
A:错误
B:正确
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