北京语言大学《电话服务礼仪与技巧》在线作业一

奥鹏教育北京语言大学平时在线作业

18春《电话服务礼仪与技巧》作业1-0001

沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A:这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B:上次这件事处理得很好，下次就这样做
C:我要警惕，每个客户不一样
D:以上说法都对
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客服中心在机构中有如下的作用：（　　）
A:成为客户和机构沟通的渠道
B:成为传递品牌形象的载体
C:作为产品服务创新的基础
D:以上都对
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沟通时发送信息方因为下面的原因可能导致信息发送不准确：（　　）
A:所产生的想法不清晰
B:编码错误，如措辞不是对方知识奥鹏教育北京语言大学平时在线作业背景能理解的
C:发送渠道不正确
D:以上都对
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沟通时发送信息方需经过下面的过程：（　　）
A:产生想法
B:经过编码形成信息
C:解码
D:发送
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以下是客服人员应该做的的：（　　）
A:多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B:开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C:要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D:在开始沟通的30秒给客户建立信任感
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IT技术人员的素质也是客服人员必须的（　）
A:错误
B:正确
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提高客户满意度一定会导致服务成本上升（　）
A:错误
B:正确
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没有现代IT技术发展，客户服务就不可能达到目前的发展水平（　）
A:错误
B:正确
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接听客户电话时，必须要问客户的姓名（　）
A:错误
B:正确
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现代营销研究趋势告诉我们，营销已经从产品导向转变成客户导向（　）
A:错误
B:正确
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