20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服务营销》在线作业

现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A:财务风险
B:绩效风险
C:物质风险
D:社会风险

是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
A:时间和费用
B:固定数额收费
C:百分比收费
D:或然收费

能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
A:百分比收费
B:固定数额收费
C:时间和费用
D:或然收费

顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。
A:理想的服务
B:适当的服务
C:容忍的服务
D:定制的服务

待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A:可测量性
B:可进入性
C:可营利性
D:易反应性

由于收入变动引起的需求的相应变动率是()。
A:需求的竞争弹性
B:需求的收入弹性
C:需求的价格弹性
D:需求的交叉弹性

服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。
A:成本领先战略
B:差别化战略
C:集中化战略
D:全球化战略

使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A:音乐
B:气味
C:颜色
D:空间布局

待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A:可测量性
B:可进入性
C:可营利性
D:易反应性

企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A:市场导向定价法
B:成本导向定价法
C:需求导向定价法
D:竞争导向定价法

企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是()。
A:成本加成定价法
B:目标利润定价法
C:感受价值定价法
D:反向定价法

可以帮助顾客找到路径,树立行为准则等的是()。
A:空间布局和功能
B:气味
C:颜色
D:标识、符号和人工指示牌

海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A:属性
B:利益
C:文化与价值观
D:个性

航空货运、草坪修整属于的服务类型是()。
A:作用于人的有形服务
B:作用于物的有形服务
C:作用于人的无形服务
D:作用于物的无形服务

企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A:支持性服务
B:便利性服务
C:核心服务
D:附加服务

服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A:经济质量
B:技术质量
C:功能质量
D:体验质量

广播电台、警察保护属于的服务类型是()。
A:连续性、会员关系的服务
B:连续性、非正式关系的服务
C:间断的、会员关系的服务
D:间断的、非正式关系的服务

政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
A:寡头垄断定价法
B:主动竞争定价法
C:随行就市定价法
D:投标定价法

为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。
A:寡头垄断定价法
B:主动竞争定价法
C:随行就市定价法
D:招标定价法

服务产品创新的类型包括()。
A:全新型服务创新
B:替代型服务创新
C:扩展型服务创新
D:延伸型服务创新

市场细分的理论依据基于()。
A:客户需求的差异性
B:客户需求的相似性
C:客户需求的核心性
D:客户需求的目的性

顾客抱怨的原因包括()。
A:获得补偿
B:发泄怒气
C:利他主义原因
D:帮助提高服务绩效

授权的方法包括()。
A:充分授权
B:部分授权
C:制约授权
D:弹性授权

周边环境的影响包括()。
A:音乐
B:气味
C:颜色
D:空间布局

员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A:愉悦——不愉悦
B:唤醒——不唤醒
C:支配——顺从
D:体验——不体验

服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。
A:考察顾客的风险程度
B:考察顾客在服务中的参与程度
C:考察顾客服务的预订程度
D:考察顾客服务需求的特性

饱和营销的优势包括()。
A:有利于顾客识别
B:降低广告费用
C:便于监督
D:自我竞争

营销沟通差距管理的内容包括()。
A:服务人员的管理
B:服务沟通的管理
C:增强横向沟通
D:有效管理顾客的服务期望

消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
A:转移品牌的成本
B:替代品的适用性
C:购买风险
D:以往的经验。

服务交易差距管理的内容包括()。
A:服务人员的管理
B:顾客的管理
C:服务渠道的管理
D:服务供求的调节

需求导向定价法主要分为()。
A:成本加成定价法
B:目标利润定价法
C:感受价值定价法
D:反向定价法

定价目标是价格策略的前提和首要任务,它是确定定价方法、制定价格策略的主要依据,应当()。
A:明确
B:具体
C:可行
D:切合实际

影响授权程度的因素包括()。
A:上级对权力的追求程度
B:下级对权力的追求程度
C:工作岗位的特点
D:服务对象的特点

根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。
A:忠贞不贰者
B:不稳定的忠贞者
C:游离分子
D:拥护者

消费者服务购买过程的购前阶段包括()。
A:问题的出现
B:信息的收集
C:选择的评估
D:口碑传播

角色压力的来源包括()。
A:组织与角色的冲突
B:个人与角色的冲突
C:组织与顾客的冲突
D:顾客之间的冲突

服务质量最表层的内涵包括()。
A:安全性
B:适用性
C:有效性
D:经济性

系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括()。
A:事前调查
B:事后调查
C:固定样本连续调查
D:竞争对手调查

依据服务组织的目的与所有制不同,可以将服务分为()。
A:营利性服务
B:非营利性服务
C:私人服务
D:公共服务

时间和费用方法的主要优点是公司不必担心收费不能弥补成本,如果企业在一个项目上花的时间比预期的多,多花的时间一样可以要求客户付费,这样不会降低企业的利润率。
A:对
B:错

服务企业通过制定和实施指导顾客策略,可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性,可以降低顾客对其所接受的服务的理解,进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。
A:对
B:错

服务包是指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合,即提供的一种服务产品被认为是一个包裹,集合着各种利益和服务的提供。
A:对
B:错

航空货运、草坪修整属于作用于人的有形服务。
A:对
B:错

服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和,是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务的承诺。
A:对
B:错

电子渠道的服务实际上是顾客的自助服务,即顾客自主地启动服务、进行服务操作等
A:对
B:错

企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中,使企业的资源与顾客的需求达成一致,充分发挥企业业务优势,构建企业的核心竞争力。
A:对
B:错

经过购买前的一系列活动,消费者的购买过程进入实际购买和消费阶段。
A:对
B:错

服务企业可以通过在广告中,持续连贯地使用象征、主题、造型或形象,以克服服务企业的两大不利之处,即非实体性和服务产品的差异化。
A:对
B:错

定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展。
A:对
B:错