奥鹏教育华师大《服务运营管理》在线作业

奥鹏华中师范大学平时在线作业

华中师《服务运营管理》在线作业-0003

服务关键时刻模型中,不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是( )。
A:由以前经验形成的期望
B:从其他顾客处听到的反应或劝告
C:服务组织对员工的要求
D:对服务组织的看法
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将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是(?)。
A:工艺布置
B:产品布置
C:定位布置
D:混合布置
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银行的零售业务批发商、大众餐馆属于( )。
A:服务作坊
B:专业服务
C:服务工厂
D:大众服务
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律师、管理咨询人员、会计师的服务属于( )。
A:专业人员
B:自动化设备
C:半熟练员工操作
D:熟练员工操作
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各种可供选择的旅游线路,可供租用的各种类型的旅游车辆属于( )。
A:辅助物品
B:支持性设备
C:隐性服务
D:显性服务
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银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外,还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务,这种服务的类别属于(?)。
A:装饰型服务
B:多样化服务
C:渠道开发型服务
D:创新型服务
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服务管理系统组成部分中( )思想为系统的核心。
A:文化和主导思想
B:服务提供系统
C:组织形象
D:服务概念
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电影院周二半价属于( )。
A:提供价格诱因
B:使用预定系统及处理超额预订问题
C:开发互补性服务
D:划分需求
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餐馆属于( )。
A:纯服务体系
B:准制造体系
C:混合服务体系
D:制造业
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下列属于高差异性人员处理服务的是( )。
A:在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息
B:驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备
C:操作电梯乘坐自动扶梯
D:便餐车提供正餐样品，把货物装包
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无条件的服务保证具有( )的特征。
A:容易实行
B:无条件
C:容易理解和沟通
D:容易调用
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服务的“考验时刻”包括( )。
A:进行价值评判的考验时刻
B:坏消息的考验时刻
C:反馈的关键时刻
D:买或不买的考验时刻
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服务中要明确顾客希望得到什么样的服务,常常把顾客的需求分为( )层次。
A:个性需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:普通需求
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管理层认识差距的产生原因可能有( )。
A:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
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根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统的参与方式有( )。
A:服务过程中顾客直接参与
B:低参与方式
C:高参与方式
D:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
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服务价值链理论的内在逻辑包括( )。
A:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
B:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
C:顾客忠诚是由顾客满意决定的
D:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
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有关服务的内涵说法正确的有( )。
A:创造顾客感知价值
B:随时间消逝
C:顾客作为共同生产者
D:无形经历
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不同的服务组织可采取的策略有( )。
A:低成本策略
B:市场壁垒策略
C:创新策略
D:价格竞争策略
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能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于( )。
A:服务消费需求在变化
B:多数服务产品无法库存
C:服务生产与服务消费同时进行
D:服务员工数量有限
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在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下,服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有( )。
A:能力过剩
B:需求过剩
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:需求超过最佳能力
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过分强调成本降低和规模经济的传统管理可能会使服务质量受到破坏,然后导致员工士气低落,进而损伤顾客关系,最终出现利润问题。因此需要通过增大营销和销售预算来解决这种问题。( )
A:对
B:错
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资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费,应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等等,这些步骤就将成为设计和改进流程的关键,如何减少和缩短这些时间就将成为流程设计的重点。
A:对
B:错
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比较容易消除的瓶颈是动态瓶颈。( )
A:对
B:错
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医疗心理咨询、教育辅导;等服务可以划分为顾客无形财产服务的无形行动。( )
A:对
B:错
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组织已经因质量高而拥有很高的声誉,事实上已经无形地保证着服务,那么一个形式上的承诺就没有必要。( )
A:对
B:错
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营销部门是承诺履行者,运行部门是承诺者。承诺者和履行者之间缺乏沟通和协调,就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节。( )
A:对
B:错
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在服务接触的过程中,顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”,这是服务接触的核心。( )
A:对
B:错
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营销的奥鹏华中师范大学平时在线作业作用一般被看做是不断为所提供的核心产品增加优越性,寻求机会提高销量和建立顾客忠诚度,从而达到加强对顾客的吸引和由此增加销量的目的。( )
A:对
B:错
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部分地采用新技术、新结构或新材料,从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
A:对
B:错
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顾客并不是一个被动的旁观者,当需要的时候,顾客也可能成为积极的参与者(劳动力)。( )
A:对
B:错
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