华中师范大学《服务运营管理》在线作业

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华中师《服务运营管理》在线作业-0001

发生在某一关键时刻,给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验,属于( )。
A:标准期待值
B:体验促进因素
C:体验不变因素
D:体验破坏因素
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各种可供选择的旅游线路,可供租用的各种类型的旅游车辆属于( )。
A:辅助物品
B:支持性设备
C:隐性服务
D:显性服务
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运营是企业哪项活动的主要环节(? ?)
A:增加产值
B:创造价值
C:提高竞争力
D:增加销售额
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味道、耐用性、愉悦性是( )属性。
A:品牌特性
B:搜寻特性
C:信任特性
D:体验特性
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劳动密集型服务组织不应采取( )策略。
A:差异化
B:低成本
C:规模化
D:价格竞争
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( )是评价服务的关键特性。
A:信任特性
B:体验特性
C:搜寻特性
D:品牌特性
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电影院周二半价属于( )。
A:提供价格诱因
B:使用预定系统及处理超额预订问题
C:开发互补性服务
D:划分需求
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旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于( )。
A:辅助物品
B:支持性设备
C:隐性服务
D:显性服务
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旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激等属于服务包中的( )服务。
A:显性
B:隐性
C:支持性设备
D:物品辅助
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银行的零售业务批发商、大众餐馆属于( )。
A:服务作坊
B:专业服务
C:服务工厂
D:大众服务
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购买风险大的原因主要为( )。
A:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
B:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
C:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D:服务是无形的，以体验性属性为主
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根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统的参与方式有( )。
A:服务过程中顾客直接参与
B:低参与方式
C:高参与方式
D:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
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人们对有形产品质量的认识大体有( )方面。
A:符合某种规范和标准
B:“内部失败”和“外部失败”的发生率
C:对顾客需求的满足程度
D:无瑕疵
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竞争战略主要有( )。
A:成本领先战略
B:顾客战略
C:差异化战略
D:目标集聚战略
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服务提供系统有( )部分组成。
A:顾客
B:技术和物质支持
C:市场
D:人员
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影响顾客的内在因素包括( )。
A:感知
B:情绪
C:学习
D:个性
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服务组织在履行服务承诺的过程中,主要应采取( )管理策略。
A:加强后台人员的配合
B:加强顾客的配合
C:加强组织的纪律性
D:加强运行部门与营销部门的协调
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服务价值链理论的内在逻辑包括( )。
A:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
B:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
C:顾客忠诚是由顾客满意决定的
D:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
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管理层认识差距的产生原因可能有( )。
A:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
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体现同步性的方面包括( )。
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:顾客作为参与者
D:市场营销的同步性
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从经营角度考虑,服务组织最好能将接触程度高的服务改为接触程度低的服务,尤其是为顾客物品服务的组织采用高科技成果,可为任何地点的顾客提供方便的服务。例如,教学单位可以通过函授、广播电视等形式为学员服务。( )
A:对
B:错
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营销的作用一般被看做是不断为所提供的核心产品增加优越性,寻求机会提高销量和建立顾客忠诚度,从而达到加强对顾客的吸引和由此增加销量的目的。( )
A:对
B:错
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在长时间内,企业形象就是企业品牌主要取决于市场需要企业为其提供什么,以及它的顾客是谁。而在短时间内,企业形象虽然看不见摸不着,但却影响着人们的行为。( )
A:对
B:错
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设施选址的?“选区”问题,即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。
A:对
B:错
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运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基
本前提条件。
A:对
B:错
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成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性,能充分满足顾客定制化的需求。
A:对
B:错
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多样化服务对企业现有服务的运营影响很小,并能在相对较短时间内进入市场,吸引新的消费群体,如餐馆菜单新增的菜目、航空公司新增的航线等。(?)
A:对
B:错
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资源要素的管理包括的内容主要有环境要素管理、信息管理、物料管理。
A:对
B:错
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组织已经因质量高而拥有很高的声誉,事实上已经无形地保证着服务,那么一个形式上的承诺就没有必要。( )
A:对
B:错
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上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。
A:对
B:错
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