奥鹏教育西安交通大学《客户关系管理》在线作业

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西交《客户关系管理》在线作业

电子供应链是以( )为平台。
A:计算机
B:电子商务
C:数据库
D:互联网
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关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )
A:渠道和接触点可以互相补充
B:渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C:渠道包括电话、传真、邮件等
D:接触点只有直接接触点和间接接触点两种
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客户关系生命周期从( )角度研究客户关系,描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A:静态
B:稳定
C:动态
D:不变
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客户关系管理这个词的核心主体是( )
A:客户
B:关系
C:服务
D:管理
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在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )
A:对企业的品牌产生情感和依赖
B:重复购买
C:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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( )指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。
A:客户分类
B:客户标识
C:客户满意
D:客户差异
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( )是关于数据的数据。
A:内部数据
B:外部数据
C:元数据
D:纯数据
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在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?
A:企业客户
B:内部客户
C:渠道分销商和代理商
D:VIP
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( )是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。
A:销售自动化
B:营销自动化
C:呼叫中心自动化
D:服务支持自动化
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一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种( )的客户关系。
A:被动型
B:能动型
C:负责型
D:伙伴型
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客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A:客户没有得到预期的期望
B:客户得到预期的期望
C:我们的产品质量不好
D:我们的后续服务不好
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CRM实施的难点问题是( )。
A:CRM应用的层次与各层次任务的难题
B:初期的投入高，投资回报不确定
C:软件供应商及合作伙伴的选择
D:实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
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( )是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
A:企业型CRM
B:分析型CRM
C:运营型CRM
D:生产型CRM
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下面那个选项中,( )不是实施个性化服务所必须的条件
A:拥有完善的基本服务
B:良好的品牌形象
C:良好的企业盈利率
D:完善的数据库系统
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关系营销将建立、发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为营销的核心。
A:利益相关者
B:消费者
C:供应商
D:竞争对手
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在新经济条件下,实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A:客户满意
B:客户保持
C:客户忠诚
D:客户挖掘
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对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是( )
A:Q1Q0
B:Q1>>Q0
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Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。
A:高效的主动联络管理
B:分布式IP联络中心
C:运营效率解决方案
D:托管联络中心
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在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。
A:指导进行中的活动或策略
B:预测未来的状态
C:评价记录
D:辅助决策制定
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电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的,主要包括对企业经营理念、( ) 、管理机制等的影响和改变。
A:制度改革
B:保持创新
C:组织形式
D:快速发展
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( )核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。
A:客户信息分析系统
B:客户管理系统
C:客户业务信息管理系统
D:客户个人理财系统
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在下列选项中,电子商务环境下的供应链管理优势不包括( )。
A:有利于提高营运绩效和分享信息
B:有利于开拓新客户和新业务
C:有利于提高公司运作的灵活性
D:有利于保持现有客户关系和业务增长
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下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作( )
A:是否确定了CRM系统
B:资金是否已经到位
C:是否建立了成功的标准
D:是否确定了企业的CRM战略
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呼叫中心是基于( )技术的一种新的综合信息服务系统。
A:DM
B:OLAP
C:数据仓库
D:CTI
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( )可以变换维度的位置,也就是转动数据的视角,为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。
A:数据旋转
B:数据钻取
C:数据分割
D:数据聚集
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( )是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A:呼叫中心
B:协作型CRM
C:分析型CRM
D:运营型CRM
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数据仓库中的数据( )。
A:针对同一主题的数据分布在各个数据表中
B:主要操作是追加、删除和更新
C:使用频率高
D:随时间动态变化
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在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( )
A:物质满意
B:精神满意
C:社会满意
D:视觉满意
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客户可以利用音频按键电话或语音输入信息,通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,称为( )技术。
A:计算机电话集成(CTI)
B:交互式语音应答(IVR)
C:用户交互管理
D:自动呼叫分配(ACD)
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客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )
A:产品的品质和功效
B:客户对产品的态度和情感
C:客户对产品的期望
D:产品的图纸
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确定互动预算的优势在于让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系
A:对
B:错
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CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”
A:对
B:错
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客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
A:对
B:错
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数据切块得到的多维立方体与原立方体的维数是相同的。( )
A:对
B:错
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客户不一定在企业之外
A:对
B:错
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客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买而产生的。( )
A:对
B:错
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数据仓库只能存储当前数据,而数据库存放历史数据。( )
A:对
B:错
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电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。( )
A:对
B:错
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全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。( )
A:对
B:错
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CRM侧重于管理企业的客户,ERP则侧重于管理企业的内部资源,同时ERP在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。( )
A:对
B:错
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在网络经济时代,扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。( )
A:对
B:错
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随着网络技术在企业内部全方位的应用,传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变,这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )
A:对
B:错
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一个复杂系统,总是含有大量的因素。其中有决定系统本质的主要因素,也有许多次要因素,所以要对所有因素都进行分析。( )
A:对
B:错
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运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。 ( )
A:对
B:错
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一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。( )
A:对
B:错
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数据库使用频率比数据仓库使用频率高。( )
A:对
B:错
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客户是针对某一特定细分市场而言的,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态
A:对
B:错
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营销大师菲利普科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的“20/80”规则,即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。( )
A:对
B:错
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企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
A:对
B:错
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客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应
A:对
B:错
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