奥鹏教育西安交通大学《客户关系管理》在线作业3

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西交《客户关系管理》在线作业

客户关系管理这个词的核心主体是( )
A:客户
B:关系
C:服务
D:管理
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客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A:客户的盈利率
B:客户总成本
C:客户的满意度
D:客户价值
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企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在( )身上,这样他们才是成败的最终裁判。
A:供应商
B:员工
C:股东
D:客户
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客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的( )。
A:行为分析
B:利益度分析
C:价值分析
D:满意度分析
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( )是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A:新客户
B:老客户
C:常客户
D:潜在客户
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按照客户对企业的( )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A:忠诚度
B:重要性
C:产品购买数量
D:满意度
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在下列选项中,用友iCRM不包括( )部分。
A:DBMS
B:DSS
C:EIS
D:EVA
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( )调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
A:网上问卷调查
B:电话调查
C:邮寄调查
D:手机短信调查
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对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )。
A:分类分析
B:孤立点分析
C:聚类分析
D:关联分析
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客户满意的最基础层次是( )
A:精神满意
B:物质满意
C:社会满意
D:企业行为满意
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平衡计分卡摆脱了传统的只重视( )进行绩效评价的缺点。
A:客户指标
B:业务指标
C:业务流程指标
D:学习与成长指标
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( )不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A:SCM
B:ERP
C:CRM
D:数据挖掘
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( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A:客户价值
B:客户满意度
C:客户利润率
D:客户忠诚度
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( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。
A:客户服务中心
B:数据分析中心
C:呼叫中心
D:网络中心
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在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )
A:只服务好大客户
B:只服务好中小客户
C:放弃中小客户
D:慎重对待中小客户
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下面那个选项中,( )不是实施个性化服务所必须的条件
A:拥有完善的基本服务
B:良好的品牌形象
C:良好的企业盈利率
D:完善的数据库系统
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下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作( )
A:是否确定了CRM系统
B:资金是否已经到位
C:是否建立了成功的标准
D:是否确定了企业的CRM战略
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( )中的数据是最丰富的、最详细的。
A:事实数据库
B:关系数据库
C:数据仓库
D:高级数据库
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当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向( )的竞争。
A:品牌、服务和客户资源
B:服务与效率
C:效率、服务和客户资源
D:品牌与服务
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数据粒度有两种形式,其中一种形式的数据粒度是面向( )的。
A:ERP
B:OLTP
C:CRM
D:OLAP
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客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。
A:质量
B:使用经历
C:售后服务
D:价格
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客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )
A:产品的品质和功效
B:客户对产品的态度和情感
C:客户对产品的期望
D:产品的图纸
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IBM把客户关系管理分为3类:关系管理、流程管理和( )
A:服务管理
B:接入管理
C:呼叫管理
D:客户管理
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关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )
A:渠道和接触点可以互相补充
B:渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C:渠道包括电话、传真、邮件等
D:接触点只有直接接触点和间接接触点两种
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( )子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
A:数据仓库
B:呼叫中心
C:数据库
D:OLAP
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( )是由各维度的取值和变量值构成的。
A:维
B:维成员
C:事实
D:索引
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平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A:学习和成长纬度
B:财务纬度
C:客户纬度
D:内部流程纬度
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电子供应链是以( )为平台。
A:计算机
B:电子商务
C:数据库
D:互联网
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( )是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
A:企业型CRM
B:分析型CRM
C:运营型CRM
D:生产型CRM
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( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求,又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A:刚性生产体系
B:柔性生产体系
C:流水线生产体系
D:大规模生产体系
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客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。( )
A:对
B:错
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客户多样化战略涉及了最高的风险问题,因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。( )
A:对
B:错
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客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。( )
A:对
B:错
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eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。( )
A:对
B:错
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电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。( )
A:对
B:错
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企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用
A:对
B:错
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客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,以向客户传递最大化的价值。( )
A:对
B:错
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市场营销观念形成于20世纪50年代,其指导思想是“利润中心论”。( ) T F
A:对
B:错
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客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值
A:对
B:错
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企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )
A:对
B:错
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数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息,而后通过知识发现,将信息转变成知识。( )
A:对
B:错
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ERP的销售管理强调的是销售过程的管理,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。( )
A:对
B:错
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客户是针对某一特定细分市场而言的,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态
A:对
B:错
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企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
A:对
B:错
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CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求,保持和发展客户关系。( )
A:对
B:错
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业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,进而显著提高企业效率,提升企业价值。( )
A:对
B:错
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数据仓库只能存储当前数据,而数据库存放历史数据。( )
A:对
B:错
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只有大企业才需要实施客户关系管理
A:对
B:错
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向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
A:对
B:错
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客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
A:对
B:错
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