奥鹏教育西安交通大学《客户关系管理》在线作业4

奥鹏西安交通大学平时在线作业

西交《客户关系管理》在线作业

( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A:客户价值
B:客户满意度
C:客户利润率
D:客户忠诚度
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( )对企业重要资源的支持决定了BPR成败的关键。
A:员工
B:竞争对手
C:政府
D:高层管理者
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客户关怀应该包含在客户从( )、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
A:选择期
B:购买前
C:未购买
D:决定购买时
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联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供( )的客户关系管理解决方案。
A:多对一
B:单一
C:多种
D:一对一
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( )中的数据是最丰富的、最详细的。
A:事实数据库
B:关系数据库
C:数据仓库
D:高级数据库
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以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段?( )
A:建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B:描绘业务蓝图
C:明确问题与环境
D:确立项目范围并取得高层领导的支持
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在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。
A:指导进行中的活动或策略
B:预测未来的状态
C:评价记录
D:辅助决策制定
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( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:协作型CRM
D:呼叫中心
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IBM把客户关系管理分为3类:关系管理、流程管理和( )
A:服务管理
B:接入管理
C:呼叫管理
D:客户管理
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银行现有的管理制度和业务流程,都是以( )为中心来进行客户服务 。
A:性别
B:帐号
C:账户存款
D:客户喜好
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( )不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A:SCM
B:ERP
C:CRM
D:数据挖掘
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平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A:学习和成长纬度
B:财务纬度
C:客户纬度
D:内部流程纬度
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( )是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A:呼叫中心
B:协作型CRM
C:分析型CRM
D:运营型CRM
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企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括( )。
A:全员参与
B:领导作用
C:事后反馈
D:以客户为关注焦点
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“核心竞争力”的外部特征有哪些?( ) ①具备充分的客户价值 ②独创性 ③ 高效性 ④延展性
A:①②④
B:①②③
C:①③④
D:②③④
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如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是( )
A:一级关系营销
B:二级关系营销
C:三级关系营销
D:四级关系营销
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( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题 。
A:CRM实施基础
B:CRM核心活动
C:CRM战略评价
D:客户战略
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客户满意的最基础层次是( )
A:精神满意
B:物质满意
C:社会满意
D:企业行为满意
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( )模块是MyCRM的特色核心模块 。
A:服务管理
B:机会管理
C:线索管理
D:销售管理
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组织文化的特征包括实践性、( )、可塑性和综合性。
A:可替代性
B:独特性
C:可模仿性
D:时变性
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在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )
A:只服务好大客户
B:只服务好中小客户
C:放弃中小客户
D:慎重对待中小客户
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关系营销将建立、发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为营销的核心。
A:利益相关者
B:消费者
C:供应商
D:竞争对手
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在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?
A:企业客户
B:内部客户
C:渠道分销商和代理商
D:VIP
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呼叫中心是指以( )技术为依托,可以提供完整综合信息服务的应用系统,也就是传统意义上的电话中心。
A:计算机通信集成
B:现代管理
C:数据仓库
D:现代信息
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在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )
A:对企业的品牌产生情感和依赖
B:重复购买
C:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )
A:渠道和接触点可以互相补充
B:渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C:渠道包括电话、传真、邮件等
D:接触点只有直接接触点和间接接触点两种
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客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A:客户没有得到预期的期望
B:客户得到预期的期望
C:我们的产品质量不好
D:我们的后续服务不好
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( )成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A:数据分析层面
B:理论基础
C:信息系统层面
D奥鹏西安交通大学平时在线作业:知识发现层面
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关系营销是从( )概念衍生、发展而来的
A:市场
B:营销
C:定制化服务
D:大市场营销
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企业界普遍认为,( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A:客户价值
B:客户利润率
C:客户满意度
D:客户忠诚度
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消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分
A:对
B:错
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实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。( )
A:对
B:错
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全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。( )
A:对
B:错
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向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
A:对
B:错
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数据库中的数据是动态变化的,随时刷新,而数据仓库的数据是静态的,一般不会改变。( )
A:对
B:错
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客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )
A:对
B:错
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CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。( )
A:对
B:错
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在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益,不要在乎短期利益。( )
A:对
B:错
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客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应
A:对
B:错
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绩效评价指标,本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排,因此必须考虑它是否会引导做出与CRM 目标相符的决策。( )
A:对
B:错
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确定互动预算的优势在于让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系
A:对
B:错
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维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
A:对
B:错
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客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。
A:对
B:错
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客户满意度必然导致客户的忠诚,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度。( )
A:对
B:错
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如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。( )
A:对
B:错
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广义上讲,企业文化体现为人本管理理论的最高层次。( )
A:对
B:错
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CRM侧重于管理企业的客户,ERP则侧重于管理企业的内部资源,同时ERP在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。( )
A:对
B:错
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企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )
A:对
B:错
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集成门户技术是一种充分利用通信网络和计算机网络的多功能集成,与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效地为用户提供多种服务。( )
A:对
B:错
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关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通,了解并满足客户的需求,并且与客户建立一种相互信赖的合作关系,通过这种关系的长期、稳定发展,使企业的利益最大化。( )
A:对
B:错
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