南开大学22秋学期《饭店业质量管理》在线作业一

奥鹏教育南开大学平时作业

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《饭店业质量管理》在线作业-00001

在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A:严格控制工作过程和程序
B:严密监督员工，确保服务标准
C:帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D:亲历亲为控制关键时刻
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管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:发言人角色
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以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
A:不断满足或超过顾客的期望值
B:从来不让顾客失望
C:至少有50%的时间超过顾客的期望值
D:服务及时，价格便宜
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管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A:对员工的重要性
B:对改进区域的控制
C:对管理阶层的重要性
D:立刻获得成功的可能性
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朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A:一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B:一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C:一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D:一个非常难解决的主要问题或冲突
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管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:挂名首脑者角色
D:监督者角色
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管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A:供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B:供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C:“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D:购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
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精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A:防止不断改进小组成员之间产生误解
B:详细阐述有待改进的领域
C:指出解决问题的可能办法
D:为客观分析问题和过程奠定基础
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一个客人的“现在价值”是（ ）
A:公司与客人做的第一笔生意
B:这个客人每年可自由支配的收人
C:在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D:这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A:80%
B:20%
C:75%
D:25%
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管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A:混乱驾驭者角色
B:信息传播者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A:顾客忠诚
B:顾客满意
C:顾客价值
D:员工满意
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对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A:员工本人
B:亲友
C:顾客
D:其他员工
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下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A:建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B:与流失的顾客谈话
C:利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D:重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A:谈判者角色
B:资源分配者角色
C:联络者角色
D:监督者角色
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以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A:顾客的赢得率
B:顾客满意度和入住率
C:顾客流失率
D:赢取和丢失市场份额
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以下哪项属于员工离职的间接成本？
A:解雇费
B:空缺职位所需的加班费
C:招聘费
D:新员工的低效率
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鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A:以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B:为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C:并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D:以上各项都不对
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通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A:决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B:制定行动计划
C:识别改进意见
D:以上答案都不正确
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里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A:1990
B:1991
C:1992
D:1993
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饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A:“使我们的顾客满意”
B:“成为世界领先的饭店管理公司”
C:“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D:“每次都按时提供优质服务”
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哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A:独断专行的管理者
B:民主管理者
C:官僚行政管理者
D:理论管理者
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XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A:如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B:内部顾客比外部顾客受益
C:可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D:改进客房清扫过程
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当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A:决策角色
B:信息角色
C:人际关系角色
D:监督者角色
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（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A:高级管理人员的领导
B:领导
C:领导系统与组织
D:对公众的责任和对公司的义务
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以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A:顾客满意
B:产品和服务质量结果
C:公司运营和财务结果
D:供应商绩效结果
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传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A:在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B:在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C:直式组织通常比扁平式组织更有条理
D:在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
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克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）
A:实施领导
B:消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C:实行职业培训
D:消除部门之间的障碍
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在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。
A:通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
B:对不断改进质量小组每周的活动进行管理
C:检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
D:在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
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质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）
A:口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B:员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C:口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D:口号容易让员工恐惧
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当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A:监督者
B:信息传播者
C:联络者
D:发言人
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在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）
A:有助于提高绩效和能力
B:促进信息沟通及共享最佳措施信息
C:确定增值服务的基本测量标准
D:可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
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下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
A:无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B:减少缺陷增加营业成本
C:没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D:饭店企业有能力提供无缺陷的产品
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当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（ ）
A:监督者
B:领导者
C:联络者
D:挂名首脑
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高度分权的组织的特征是（ ）。
A:具有自下而上的领导与支持系统
B:管理层次较少管理者的职责范围很宽
C:报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
D:分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
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以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
A:从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B:员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C:员工价值仅表现为他们的工资
D:员工价值为员工可能创造的价值
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哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？
A:管理者的个人背景经历
B:管理者的员工
C:组织文化
D:顾客
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鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A:错误
B:正确
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塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A:错误
B:正确
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在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A:错误
B:正确
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管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A:错误
B:正确
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不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A:错误
B:正确
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鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A:错误
B:正确
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除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A:错误
B:正确
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不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A:错误
B:正确
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在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A:错误
B:正确
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通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A:错误
B:正确
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