南开大学22秋学期《呼叫中心工作实务》在线作业二

奥鹏教育南开大学平时作业

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《呼叫中心工作实务》在线作业-00002

呼入电话处理流程属于( )。
A:常规流程
B:异常流程
C:系统流程
D:管理流程
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IVR指的是( )。
A:自动语音应答技术
B:呼叫自动分配技术
C:计算机电话集成技术
D:呼叫管理系统
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做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有( )。
A:优势引导法
B:激发式询问技巧
C:引出问题
D:以上选项都对
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呼叫中心是一种基于( )技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
A:ACD
B:CTI
C:IVR
D:CRM
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很多企业目前的对于服务中心的话术，还停留在( )阶段。
A:话书
B:话术
C:话述
D:话树
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当用户希望客服能够再打折时，客服应该( )。
A:明确告知不能打折
B:建议用户多买几个，客服可以协助申请折扣
C:把自己的私人电话留给用户，然后私下沟通
D:转给上一级领导解决
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用户电话进入呼叫中心系统，首先由( )接收并处理。
A:PBX
B:IVR
C:CTI
D:ACD
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退换货处理流程属于( )。
A:常规流程
B:异常流程
C:系统流程
D:管理流程
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呼叫中心坐席员可以用( )完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
A:鼠标
B:键盘
C:鼠标和键盘
D:话机
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( )典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统。
A:ACD
B:CMS
C:IVR
D:CTI
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第四代呼叫中心的主要特点是( )。
A:成本相对更低廉
B:自动化程度很高
C:功能更强大的
D:接入方式比较多样
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呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的( )。
A:现场管理
B:质量管理
C:目标以及计划管理
D:以上都包括
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下列( )不属于按使用性质分类的呼叫中心类型。
A:自建自用型
B:外包服务型
C:单址型
D:ASP
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作为客服人员，处理客户投诉的大忌是( )。
A:耐心倾听客户的痛苦
B:表示同情
C:站在客户立场
D:漠视客户的痛苦
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关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是( )。
A:显在化抱怨会转化为投诉
B:投诉的前一过程是显在化抱怨
C:投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D:潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
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以下( )情况下坐席员应将问题升级到高一级领导处理。
A:当问题无法独立解决时
B:易怒不讲理
C:言语不通
D:缺乏授权
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服务代表满足客户心理需求的主要方式是( )。
A:赔偿
B:同情
C:道歉
D:感谢
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客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是( )。
A:设定期望值提供方案选择
B:用开放式问题让投诉的客户倾诉
C:预测客户的需求
D:复述情感表示理解
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呼叫中心一次性建设成本最高的是( )。
A:基于PBX的呼叫中心
B:基于板卡的呼叫中心
C:基于IP技术的呼叫中心
D:基于程控电话的呼叫中心
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呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是( )。
A:产品、技术和流程
B:人、技术和流程
C:质量、技术和数据指标
D:市场、技术和人
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通话过程中，哪些表现会让用户更反感( )。
A:多嘴
B:抢话
C:张扬
D:过于激动
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呼叫中心坐席员的主要职责是( )。
A:?负责客户热线咨询，信息查询及疑难问题的解答工作
B:上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答
C:接听客户电话是必须使用文明用语，热情周到、认真负责
D:协助客户进行信息等级和更新
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优质语音服务的要求应包括以下( )点。
A:咬字要清晰
B:音量要恰当
C:音色要甜美
D:用语要规范
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关于客户投诉对企业的意义，表述正确的有( )。
A:可以挽留住客户
B:挽回客户对企业的信任
C:增加企业知名度
D:帮助企业及时发现问题
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坐席员接听电话时，班长可以时时操作( )功能。
A:监听
B:挂断
C:强插
D:强拆
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常见的呼出电话服务有( )。
A:客户回访
B:账单催缴
C:登记预约
D:市场调研
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营销目标设定应该是( )。
A:明确性
B:可实现性
C:合理性
D:公开性
E:可比较性
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客户服务的内容有( )。
A:提供技术支持
B:提供投资咨询
C:受理客户订单
D:受理客户投诉
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自动呼叫分配技术分为( )。
A:交换机
B:计算机电话集成技术（中间件）
C:自动语音应答
D:电话机
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按采用的不同接入技术分类，呼叫中心分为( )。
A:基于交换机
B:基于板卡
C:基于IP
D:基于电话
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呼出电话服务在呼叫中心运营中常见的包括：电话营销、电话调查、客户资料确认及访问预约、客户查询及投诉回复等。
A:错误
B:正确
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用户因为着急在电话里大声喊叫，为了匹配用户，让对方感到舒服，客服应该用喊叫来回应。
A:错误
B:正确
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需求调查问卷的正文部分通常会设置背景资料问题，以了解被调查人的性别、年龄、职业、文化教育程度等等内容
A:错误
B:正确
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人力资源及培训部门的主要职责是负责为运营部门提供高素质的人员，以满足运营的需要，并提供运营所要求的新员工入职培训。
A:错误
B:正确
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呼叫中心坐席员可以用鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，而不必对话及进行物理上的操作。
A:错误
B:正确
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促进潜在客户转化为正式客户的关键要点在于必须从客户的实际需求出
A:错误
B:正确
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绩效管理就是经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程。
A:错误
B:正确
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呼入电话服务视不同的呼叫类型分别有不同的流程。
A:错误
B:正确
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当员工对自己的雇佣状况不满意时可以找直属领导反馈。
A:错误
B:正确
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电话营销是一种你来我往的过程
A:错误
B:正确
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小型呼叫中心座席数目在50以下的小型呼叫中心基本都使用一体化呼叫中心，这样维护成本低且易于扩容。
A:错误
B:正确
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所谓守信，就是信守诺言，说话算数，讲信誉、重信用，履行自己应承担的义务。
A:错误
B:正确
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呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处理与客户的交互过程的机构。
A:错误
B:正确
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销售电话是一个典型的电子商务流程，而在这个流程中，呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。
A:错误
B:正确
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呼出服务区别于忽如服务的最大特点在于，电话由呼叫中心主动打出，服务方在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。
A:错误
B:正确
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KPI是指标，不是目标。
A:错误
B:正确
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电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
A:错误
B:正确
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呼叫中心按采用的不同接入技术分为单址呼叫中心
多址呼叫中心。
A:错误
B:正确
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质检，主要用于对于呼叫中心坐席通话质量进行评定的考核工具。
A:错误
B:正确
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火灾处理流程属于异常流程。
A:错误
B:正确
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