奥鹏教育云南开放大学《优质客户服务》形考作业1

奥鹏云南开放大学平时在线作业

《优质客户服务》形考作业1-00001

如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该
A:放弃该客户
B:找到交易金额减少的原因
C:向客户推荐其他产晶
D:顺其自然
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()指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A:抱怨率
B:回头率
C:知名度
D:美誉度
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工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为
A:质奥鹏云南开放大学平时在线作业量监控
B:流程管理
C:绩效评估
D:标准化管理
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服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个? ()
A:顾客对其需求的清楚表达的能力
B:顾客对服务需求的程度
C:员工和顾客之间的相互作用
D:其他顾客的到来
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（ ）不是常用的市场营销组合理论。
A:4S 理论
B:4C 理论
C:4P 理论
D:4A 理论
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呼入业务3F法是指()
A:座席员的感受
B:客户的感受
C:别人的感受
D:别人的发觉
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按照客户所处时间状态可以分为哪几类? ()
A:过去客户
B:现在客户
C:潜在客户
D:直接客户
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下列哪些选项属于提升倾听能力的方式()
A:永远都不要打断客户的谈话
B:清楚地听出对方的谈话重点
C:适时地表达自己的意见
D:肯定对方的谈话价值
E:配合表情和恰当的肢体语言
F:避免虚假的反应
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懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你()
A:一次性安善处理客户投诉
B:正确有效地处理问题
C:提高与同事之间的合作效率
D:快速掌握客户的需求。
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客户服务产品开发工作要关注那些方面?()
A:产品定位
B:确定开发类型
C:确定开发方向
D:创意产生方法
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只有大企业才需要实施客户服务质量管理。
A:对
B:错
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职业道德可以提高企业的竞争力。
A:对
B:错
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复述事实的目的就是为了彻底地分清责任
A:对
B:错
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工作压力而带来的典型心理反应:焦虑、紧张、迷惑和急躁
A:对
B:错
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客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。
A:对
B:错
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