奥鹏教育云南开放大学《优质客户服务》形考作业2

奥鹏云南开放大学平时在线作业

《优质客户服务》形考作业2-00001

新型互联网服务工具不包括以下哪个? ( )
A:微博客服
B:微信客服
C:E-mail 客服
D:电话客服
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呼叫中心最早起源于哪?
A:北美
B:非洲
C:澳大利亚
D:美国
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满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密? ()。
A:行业竞争激烈的企业客户关系
B:实施客户积分计划的企业客户关系
C:退出成本/门槛高的企业客户关系
D:专利技术产品企业客户关系
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网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心()
A:第一
B:第二
C:第三
D:第四
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关于卓越服务的基本原则，下列表述错误的是:
A:了解客户
B:树立良好形象
C:精益求精
D:满足客户的所有要求
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大客户的类型主要包括以下哪几种()
A:经济大客户
B:重要客户
C:集团客户
D:战略客户
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微笑的种类有()
A:真诚的微笑
B:信服的微笑
C:友善的微笑
D:喜悦的微笑
E:礼仪的微笑
F:职业的微笑
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客户满意度的调查对象包括( )
A:现实客户
B:购买者
C:中间商
D:内部客户
E:隐形客户
F:消费者
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服务的特点都包含下列哪几项? ()
A:无形性
B:不可分离性
C:易逝性
D:异质性
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制造业服务化有哪两个层次? ()
A:投入服务化
B:生产的社会化
C:专业化分工
D:业务服务化
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客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。
A:对
B:错
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潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。
A:对
B:错
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企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（ ）
A:对
奥鹏云南开放大学平时在线作业B:错
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工作压力而带来的典型心理反应:焦虑、紧张、迷惑和急躁
A:对
B:错
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客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
A:对
B:错
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