超前自学网奥鹏云南开放大学旅游心理学
奥鹏云南开放大学平时在线作业
旅游心理学-形考作业3（主观）
当客人向我们挥手告别时，远去的身影在我们眼里越来越小，但我们不会感到客人的身体在变小，这是由于（ ）
A:知觉的整体性
B:知觉的选择性
C:知觉的理解性
D:知觉的恒常性
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稳重、踏实但灵活性不足，沉着冷静但缺乏生气为特征的气质类型是：（ ）
A:胆汁质
B:多血质
C:粘液质
D:抑郁质
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服务员忍受委屈，克服厌倦感、烦躁感，始终提供高水平的优质服务是何种表现？（ ）
A:履行职业道德
B:文明习惯好
C:法制观念强
D:心理素质高
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以下不属于旅游者对酒店前厅的心理需求是：（ ）
A:求信息的心理
B:求尊重的心理
C:求新异的心理
D:求效率的心理
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赞美属于哪一类激励方式？（ ）
A:目标激励
B:强化激励
C:榜样激励
D:物质激励
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从感知的不同维度，一般可以把知觉分为：（ ）
A:空间知觉
B:错觉
C:幻觉
D:时间知觉
E:运动知觉
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旅游需要的特征有：（ ）
A:暂时异地性
B:弹性
C:季节性
D:紧张性
E:高层次性
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态度的组成包括以下哪几个成分（ ）。
A:认知成分
B:行为成分
C:情感成分
D:意向成分
E:想像成分
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以下不是旅游体验的选项是（ ）
A:去亲戚家
B:度假旅游
C:观光旅游
D:乡村旅游
E:参加会议
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疲劳产生的原因众多，以下不属于产生疲劳的因素是：（ ）
A:工作效能的阶段性
B:工作环境
C:情绪
D:饮食
E:待遇
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感觉：
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能力：
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旅游服务：
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心理是人对客观事物的主观反映，因此，人的心理就是主观的。（ ）
A:对
B:错
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感觉是个体通过多种感觉器官对客观事物个别属性的反映。（ ）
A:对
B:错
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马斯洛需要层次理论结构图中，旅游需要在任何一个需要层中都有所体现，所不同的是在需要的每一层中旅游需要的量值不同。（ ）
A:对
B:错
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情绪型旅游者性格外露，开朗大方、热情。在旅游活动中表现活泼、积极、行为上无拘无束、不拘小节。（ ）
A:对
B:错
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有的旅游者知道环境保护的重要性，但在旅游过程中市场出现乱丢垃圾、随地吐痰等有损环境的不文明的行为，说明构成态度的成分是不完全一致的。（ ）
A:对
B:错
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客房交往方式中的直接交往方式可以跨越时空的间隔。( )
A:对
B:错
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导游员的主要工作是向客人讲解景区，其他的事可以不管。（ ）
A:对
B:错
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经济性是旅游资源开发的主要心理原则。（ ）
A:对
B:错
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凝聚力高的群体工作效率也会很高。（ ）
A:对
B:错
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员工心理健康主要靠员工自我维护，企业管理者所起作用不大。（ ）
A:对
B:错
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简要说明心理的实质。
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什么是态度？态度具有哪些特性？
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什么是旅游活动的客我交往？它的涵义和特点是什么？
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某四星级饭店，钱先生刚刚与朋友共进晚宴结束，来到客房，感到很兴奋，但又很疲劳。淋浴后准备就寝，掀起床套，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”他拨通服务员电话。“小姐，我是901房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话进行投诉。
问题：
1.该服务员的服务心理和行为存在什么问题？
2.这种服务会给该饭店造成什么样影响？
3.你觉得客人所提要求合理吗？为什么？
4.如果你是该服务员，你将如何处理这位客人的投诉？为什么？
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