【期末高分题集】[北京交通大学]《城市轨道交通服务质量管理》考核必备38

奥鹏期末考核

106981–《城市轨道交通服务质量管理》2022年北京交通大学期末复习题集

单选题：
（1）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( )
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
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（2）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（3）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
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（4）以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
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（5）以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
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（6）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
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（7）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务,涉及不到以下哪个?( )
A.乘客
B.运营企业
C.企业环境
D.地铁周边商场
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（8）( )是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客运交通系统。适用于大.中型城市中心区或大型城市郊区。
A.地下铁路
B.轻轨铁路
C.单轨铁路
D.市郊铁路
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（9）线路含线路上的所有交通设备归政府所有,其经营权由两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得,是下列( )。
A.官办民营模式
B.官办半民营模式
C.无竞争条件下的官办官营模式
D.有竞争条件下的官办官营模式
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（10）关于铁路与轨道交通共线优点下列说法错误的是( )。
A.降低铁路线路既有的运输能力
B.降低轨道交通线路的投资.建设与运营成本
C.对市中心与远郊区间的出行,缩短换乘时间与候车时间
D.乘客服务水平显著提高,有助于吸引更多的客流,明显改善企业的财务状况
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（11）按照服务时间和销售时间划分,对于城市轨道交通服务来说,下列哪个是错误的( )
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.前台服务
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（12）( )指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。包括满足乘客要求的能力,迅速解决服务失败的能力等。
A.响应性
B.移情性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（13）( ) 指乘客通过消费服务实际得到了什么,是服务结果的质量。即服务本身的质量标准.环境条件.服务项目.服务时间.服务设备等是否适应和满足乘客的需要。
A.功能质量
B.技术质量
C.服务质量
D.安全质量
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（14）城市轨道交通系统的线路归政府所有,并由一家单位独家运营,或由两家以上的单位按照行政区域划分运营范围,这是( )。
A.官办民营模式
B.官办半民营模式
C.无竞争条件下的官办官营模式
D.有竞争条件下的官办官营模式
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（15）下列非共线组织模式的特点,不正确的是:( )
A.非共线组织模式下线路通过能力会受到限制
B.客流组织相对简单
C.不存在列车统一标准的问题
D.增加乘客换乘次数和候车的时间
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（16）( )表明城市轨道交通服务的生产过程和消费过程同步进行。
A.即时性
B.参与性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（17）( )是运输企业给予乘客的关心和个性化的服务。包括理解特殊的个人需要,接近乘客的能力。
A.移情性
B.响应性
C.反应差异性
D.可衡量性
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（18）( ) 指乘客如何在运输过程中消费服务的,是服务过程的质量。强调乘客为消费服务又付出了什么,包括时间.体力.精神和心理等各方面的消费成本
A.安全质量
B.技术质量
C.服务质量
D.功能质量
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多选题：
（1）通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A.票务服务
B.导乘服务
C.运行服务
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（2）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境
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（3）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
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（4）投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉
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（5）城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（6）服务补救包括( )
A.情感
B.物质
C.忠诚扑救
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（7）按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
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（8）城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段
A.应急准备
B.初级反映
C.扩大反应
D.应急恢复
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（9）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（10）城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
A.人员
B.硬件
C.软件
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（11）交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )
A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业
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（12）服务质量波动可以分为( )
A.正常波动
B.异常波动
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（13）城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评
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（14）城市轨道交通需求是( )的统一。
A.位移欲望
B.购买能力
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（15）服务质量控制的三个阶段分别是( )
A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制
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（16）城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
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（17）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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（18）在城市轨道交通服务岗位上，服务人奥鹏期末考核员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
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判断题：
（1）城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
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（2）在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
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（3）应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
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（4）根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
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（5）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
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（6）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
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（7）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
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（8）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
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（9）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
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（10）从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
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（11）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
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（12）城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )
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（13）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
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（14）城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
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（15）城市轨道交通服务生产系统具有一定的封闭性,即在实际生产过程中基本与城市内其他交通方式和服务相对隔离。( )
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（16）城市轨道交通企业想根据自身的生产经营能力和条件,正确选择目标市场,不需要借助于城市轨道交通服务市场划分。( )
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（17）由于客运市场上乘客的服务需求和行为具有多样性,因此市场可以依据不同的因素不断地进行细分。在进行市场细分时,划分越细越好。( )
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（18）车站服务人员包括:站务员.值班员以及值班站长等。车站服务人员直接与乘客打交道,他们的服务礼仪如何直接影响到各自的服务质量。( )
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（19）乘客通常认为,最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场,承认问题的存在,并向乘客道歉,当面将问题解决。( )
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（20）市场细分化是一个分解而不是聚集的过程。( )
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（21）服务补救是乘客在消费交通服务过程中,其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。( )
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（22）竞争优势有两种基本类型:一种是价格竞争优势;二是服务竞争优势。( )
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（23）城市轨道交通系统是由线路与车站.车辆及车辆基地.控制系统.其他重要的设备系统构成。 ( )
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（24）16.城市轨道交通系统具有不同类型,有按历史沿革.按线路专用程度和按支撑与导向制式三种分类方法。( )
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（25）市郊铁路是连接城市市区与郊区,以及连接城市周围几十千米甚至更大范围的卫星城镇或城市圈的铁路。主要为出行距离较长的通勤者提供运输服务,因此也称之为通勤铁路。( )
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（26）良好的服务礼仪可以弥补城市轨道交通系统中某些客运设施条件的不足,充分满足乘客的心理需求,并产生积极的社会效果。( )
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填空题：
（1）正常波动又称##,它是由城市轨道交通服务过程中大量的.微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。
1、
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（2）##是城市轨道交通服务市场开发过程中的核心内容。
1、
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（3）服务设计质量控制主要包括以下七个方面的工作:明确设计职责,##.服务提供和质量控制规范,评审设计工作,确认三个规范和控制设计更改。
1、
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（4）乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种##。它的关键内容有两个:首先要成功理解乘客的需求;其次是努力满足其需求。
1、
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（5）城市轨道交通服务标准制定步骤为服务过程的分解.服务关键因素的确定.##以及服务标准的评估和修改。
1、
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（6）城市轨道交通作为公共服务企业,其服务品牌的作用在于:最大化提升沟通对象的可感知价值,##,继承城市精神和文明,服务城市总体。
1、
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（7）城市轨道交通事故灾害大致分为安全事故.自然灾害和##等三类。
1、
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（8）城市轨道交通城市轨道服务礼仪指车站.票务等服务人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重.亲善和友好的行为规范和艺术,是“##”理念的具体体现,是城市轨道交通优质服务的重要组成部分。
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（9）走姿以##的站姿为基础。
1、
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（10）##是指乘客在消费交通服务过程中,其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
1、
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（11）##是乘客为了改变事情的不合意状态而做出的投诉。
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（12）城市轨道交通的每一次服务过程都是由许多乘客和运输企业接触的“关键时刻”或“##”所组成的。
1、
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简答题：
（1）简述城市轨道交通服务设计影响因素。
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（2）简述礼仪的作用
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（3）城市轨道交通事故和灾难应急处置组织机构可分为哪些层次?
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（4）简述建立顾客满意度测评指标体系时必须遵循的原则。
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（5）简述服务质量差距分析模型的内容。
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（6）简述服务语言基本要求。
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