【期末高分题集】[北京交通大学]《城市轨道交通客运服务规范》考核必备31

奥鹏期末考核

106975–《城市轨道交通客运服务规范》2022年北京交通大学期末复习题集

单选题：
（1）以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段
A.统一指挥
B.一级响应
C.属地为主
D.公众动员
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（2）以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
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（3）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
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（4）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( )
A.运量大
B.运价低
C.能耗低、污染小
D.安全好
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（5）以下哪项不属于市场定位的方式( )
A.迎头定位
B.避强定位
C.重新定位
D.择优定位
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（6）以下哪种客流不属于生活性客流( )
A.购物
B.就医
C.学生上下学
D.体育活动
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（7）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则不包括( )
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（8）城市轨道交通服务补救的特点包括( )
A.实时性
B.主动性
C.全员性
D.层次性
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（9）( )决定了城市轨道交通服务的市场定位和主要吸引的客流群体,乘客的需求特征和层次也将随之确定。
A.乘客需求
B.服务企业的技术生产特征
C.城市轨道交通服务理念
D.经营市场环境
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（10）城市轨道交通服务品牌名称的选择参考的法则不包括( )。
A.品牌命名要易读易记
B.品牌命名要有定制化
C.品牌命名要有想象力
D.品牌名称要有亲近感
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（11）按照标准的性质,城市轨道交通服务质量标准分类,不包括( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
D.操作标准
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（12）城市轨道交通服务质量特性具体表现不包括( )。
A.稳定
B.舒适
C.可靠
D.便捷
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（13）从投资建设与运营的角度来看,属于城市轨道交通运营管理模式是( )
A.投资与运营“一体化”模式
B.非共线运行模式
C.共线运行模式
D.投资.建设与运营分类模式
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（14）城市轨道交通服务质量主要受三大类要素影响,不包括( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（15）城市轨道交通服务质量标准化不包括( )。
A.标准化对象
B.标准化领域
C.标准化过程
D.标准化成果
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（16）城市轨道交通服提供规范的内容不包括( )。
A.明确阐述服务业的质量特性
B.规定每项质量通特性的验收标准
C.明确设备设施的类型及数量
D.对服务设施设备.服务人员等服务资源的控制
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（17）目前城市轨道交通的运输组织模式主要分为( )。
A.共线运行组织模式和非共线运行组织模式
B.一般运行组织模式和共线运行组织模式
C.非共线运行组织模式和一般运行组织模式
D.非一般运作组织模式和非共线运行组织模式
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（18）属于城市轨道交通服务市场细分的方法是( )。
A.正常导向细分
B.产品导向细分
C.企业导向细分
D.市场导向
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多选题：
（1）服务质量控制的三个阶段分别是( )
A.事先控制
B.同期控制
C.反馈控制
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（2）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
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（3）按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为( )
A.技术标准
B.管理标准
C.工作标准
D.操作标准
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（4）通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
A.票务服务
B.导乘服务
C.运行服务
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（5）城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即( )
奥鹏期末考核A.人员
B.硬件
C.软件
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（6）城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到( )
A.乘客
B.市轨道交通企业
C.企业环境
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（7）在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴( )
A.耳环、手链
B.手镯、项链
C.戒指
D.胸针
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（8）城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有( )
A.贡献法则
B.平等原则
C.公平法则
D.需要法则
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（9）城市轨道交通服务测评方法主要包括( )
A.SERVQUAL方法
B.步行穿越调查法
C.关键事件技术测评
D.满意度测评
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（10）城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为( )几个阶段
A.应急准备
B.初级反映
C.扩大反应
D.应急恢复
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（11）交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( )
A.城市的旅游业
B.公共交通业
C.学校的分布及规模
D.其它服务性产业
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（12）城市轨道交通需求是( )的统一。
A.位移欲望
B.购买能力
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（13）服务质量波动可以分为( )
A.正常波动
B.异常波动
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（14）按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( )
A.政府测评
B.社会测评
C.企业测评
D.乘客测评
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（15）城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则( )
A.淡雅
B.简洁
C.适度
D.庄重
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（16）投诉按乘客投诉的心理期望分为( )
A.辅助性投诉
B.非辅助性投诉
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（17）服务补救包括( )
A.情感
B.物质
C.忠诚扑救
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（18）城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响( )
A.人员
B.社会
C.硬件
D.软件
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（19）城市轨道交通服务全过程服务包括( )
A.市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.业绩分析与改进
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判断题：
（1）应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。( )
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（2）在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。( )
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（3）城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。( )
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（4）城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。( )
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（5）从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。( )
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（6）围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。( )
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（7）应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。( )
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（8）根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。( )
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（9）城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。( )
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（10）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。( )
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（11）城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。( )
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（12）追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。( )
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（13）城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。( )
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（14）具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。( )
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（15）服务提供过程的评价与测量包括企业自我评定和乘客评定,对服务质量的控制关键在于乘客的评定与测量。( )
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（16）支付能力也称购买能力,是指消费者通过货币的支付而获得产品的能力。( )
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（17）从提供服务的需求与供给看,城市轨道交通客流需求波动大,且具有明显的高峰期。( )
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（18）服务包是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。( )
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（19）城市轨道交通服务质量标准可以划分为技术.管理和工作标准。( )
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（20）按照评价标准来分,城市轨道交通服务质量测评主要包括两类,即软性测评和硬性测评。( )
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（21）客票服务可以弥补列车开行.运行方案的局限,而无法满足乘客职业.出行目的等个性化需求的差异。( )
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（22）城市轨道交通服务质量管理体系的执行就是运输企业依据质量管理的基本原则,运用服务质量管理手段,控制服务质量形成全过程,完成运输任务和实现运输目标的过程。( )
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（23）按照测评的主体,城市轨道交通服务质量测评可分政府测评.社会测评.企业测评.乘客测评。( )
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（24）市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种。( )
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（25）客流反映了城市轨道交通企业综合服务能力的问题,包括能力配置规模和结构。( )
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（26）城市轨道交通系统中存在的风险因素可以分为人员因素.设备因素.环境因素与管理因素。( )
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填空题：
（1）城市轨道交通服务人员在和说话时,应注意音量要适中,以乘客## 为标准。
1、
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（2）在接待乘客投诉时,城市轨道交通服务人员最需要的是冷静.耐心,## ,不和乘客争辩.反驳。
1、
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（3）服务补救包括## .物质和忠诚补救_。
1、
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（4）在城市轨道交通服务中,礼仪规范要求人们坚持##.适度.自律.信用等原则。
1、
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（5）城市轨道交通服务人员应该选择和本人气质相符.与制服配起来很##的发型。
1、
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（6）仪表端庄是指服饰.举止大方得体,仪容.神情##。
1、
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（7）城市轨道交通服务人员穿着制服,应体现出交通服务人员的##。
1、
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（8）城市轨道交通服务礼仪是指车站.票务等服务人员在与乘客人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重.亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊,##”理念的具体体现。
1、
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（9）形体语言是指服务人员的形体动作和表情所表达的预压效果,有时候会给人##的影响力。
1、
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（10）在城市轨道交通服务中,保持亲切甜美的微笑,能充分表现出服务人员真诚友好的内心情感,是赢得##的重要法宝。
1、
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（11）乘客通常认为,最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场,承认问题的存在,并向乘客道歉,##将问题解决。
1、
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（12）城市轨道交通服务人员在和说话时,应注意音量要##,以乘客听清楚为标准。
1、
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简答题：
（1）简述城市轨道交通的经济特性。
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（2）简述城市轨道交通服务蓝图构建步骤。
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（3）服务补救质量有哪些特点?
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（4）简述城市轨道交通服务质量特性。
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（5）城市轨道交通服务市场细分含义是什么?有何作用?
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（6）城市轨道交通服务人员的工作走姿应注意什么?
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