【期末高分题集】[东北财经大学]《饭店管理总论B》考核必备47

奥鹏期末考核

100794–《饭店管理总论B》2022年东北财经大学期末复习题集

单选题：
（1）饭店管理的协调职能包括业务协调；饭店对外协调；饭店和宾客的协调和（ ）。
A.计划协调
B.组织协调
C.与政府协调
D.与供应商协调
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（2）西方客栈时期一般是指（ ）。
A.12世纪以前
B.12世纪到15世纪
C.12世纪到18世纪
D.15世纪到18世纪
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（3）职业培训的主要对象是（）。
A.前厅部的员工
B.客房部的员工
C.客房部的员工
D.经理
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（4）绩效考评的内容主要有四个方面，其中（ ）方面是指纪律性、协调性、积极性和创造性。
A.德
B.能
C.勤
D.绩
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（5）下列管理理论与代表人物对应错误的是（ ）。
A.公平理论——亚当斯
B.双因素理论——弗鲁姆
C.强化理论——斯金纳
D.X理论——麦格雷戈
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（6）大饭店时期，饭店经营者代表人物是（ ）。
A.威尔逊
B.希尔顿
C.斯塔特勒
D.凯撒﹒里兹
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（7）以员工为促销对象的是（）。
A.人员促销
B.销售推广
C.内部公关策划
D.广告宣传
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（8）在饭店经营管理的各项职能中，首要职能是（）。
A.计划
B.组织
C.协调
D.控制
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（9）饭店公司成立事业总部的核心是为了实现（ ）。
A.营业收入指标
B.利润指标
C.经营目标
D.成本控制
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（10）以下饭店决策方法属于确定型决策的是（ ）。
A.盈亏平衡分析法
B.决策树法
C.决策表法
D.悲观准则
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（11）饭店经营过程中采用的“多种经营”、“薄利多销”等方针属于（ ）。
A.顾客方针
B.服务方针
C.劳资方针
D.销售方针
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（12）分析质量问题产生原因的一种有效工具是（ ）。
A.质量环
B.排列图
C.鱼刺图
D.对策表
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（13）80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（）。
A.锦江饭店
B.王府饭店
C.北京建国饭店
D.花园饭店
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（14）SWOT分析种S代表的是（）。
A.劣势
B.机会
C.威胁
D.优势
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（15）根据一个管理者所要处理协调的下级关系数和一个人的精力，一般跨度为（ ）。
A.1-2人
B.8-10人
C.3-6人
D.10-20人
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（16）反映一定时期内饭店经营效果的最基本价值指标是（ ）。
A.饭店营业收入
B.饭店营业成本
C.客房出租率
D.利润和税金
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（17）如果顾客的感知效果低于期望，那么顾客将感到（ ）。
A.非常满意
B.满意
C.不满意
D.无所谓
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（18）饭店的最高管理阶层是（ ）。
A.决策层
B.管理层
C.执行层
D.操作层
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（19）PDCA循环中最关键的是（）。
A.计划
B.实施
C.检查
D.处理
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（20）由工程部承担的定时间、定对象、定内容、定工作量和标准的维护保养称为（）。
A.日常维护保养
B.定期维护保养
C.周期维护保养
D.标准维护保养
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（21）实行连锁经营的现代饭店集团产生于（ ）。
A.19世纪初
B.20世纪初
C.第二次世界大战以后
D.21世纪初
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（22）把新产品的价位定得很高，以便在短期内获取厚利的定价策略叫做（ ）。
A.渗透定价策略
B.取脂定价策略
C.驱逐价格策略
D.维持价格策略
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（23）找出影响服务质量主要因素的一种有效工具是（ ）。
A.排列图
B.鱼刺图
C.树枝图
D.对策表
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（24）对“人”的因素的重视，首先应该归功于（ ）。
A.梅奥和他的霍桑试验
B.泰罗和他的“铁锹试验”
C.亚当斯及其公平理论
D.马斯洛的需要层次理论
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（25）饭店安全工作有四方面的内容，其中饭店配备有专职的安保人员对在饭店内部发生的违法犯罪案件及意外事故进行调查、取证、提出处理意见，并报请公安机关审批这属于（）。
A.饭店护卫
B.饭店治安秩序管理
C.饭店内部违法犯罪案件及意外事故的查处
D.饭店消防管理
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（26）饭店劳动生产率是指（ ）。
A.计划期利润总额∕饭店职工人数
B.计划期营业收入总额∕饭店职工人数
C.计划期营业收入总额∕计划期天数
D.计划期利润总额∕计划期天数
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（27）饭店经营格言——“客人永远是对的”的提出者是（ ）。
A.希尔顿
B.凯撒里兹
C.斯塔特勒
D.威尔逊
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（28）目前我国饭店普遍采用的组织结构形式是（ ）。
A.直线制
B.职能制
C.直线——职能制
D.事业部制
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（29）相传欧洲最初的住宿设施始于（ ）。
A.古希腊时期
B.古罗马时期
C.中世纪时期
D.文艺复兴时期
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多选题：
（1）马斯洛的需要层次理论的内容包括（ ）。
A.生理的需要、安全的需要
B.自我实现的需要
C.社交的需要
D.尊重的需要
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（2）饭店经营战略的特点，主要包括的方面有（ ）。
A.长期性
B.竞争性
C.全局性
D.稳定性
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（3）饭店的主线部门包括（ ）。
A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.财务部
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（4）饭店服务产品的基本特性包括（ ）。
A.功能性
B.经济性
C.安全性、文明性
D.舒适性
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（5）STP营销的具体对应有（ ）。
A.S—Society
B.T—Targeting
C.S—Segmenting
D.P—Positioning
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（6）环境卫生管理包括（）。
A.餐厅环境卫生管理
B.厨房卫生管理
C.更衣室和卫生间的卫生管理
D.垃圾处理设施的管理
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（7）在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的有（ ）。
A.系统理论
B.定量管理思想
C.权变理论
D.人际关系学说
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（8）饭店设备更新改造的客观依据是设备的寿命周期，即设备的（ ）。
A.自然寿命
B.技术寿命
C.经济寿命
D.平均寿命
E.折旧寿命
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（9）饭店的品牌包括（ ）。
A.产品档次、产品质量
B.产品水平
C.饭店对顾客的精神感召力
D.顾客对饭店的忠诚度、信赖度
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（10）饭店服务产品构成要素包括（ ）。
A.支持性设施
B.辅助性物品
C.显性服务
D.隐性服务
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（11）根据饭店市场及宾客特点分类，饭店可分为（ ）。
A.商务型饭店
B.长住型饭店
C.度假型饭店
D.会议型饭店
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（12）垃圾处理设施的管理特点有（ ）。
A.众人瞩目，要求高，影响大
B.活动频繁，环境多变
C.人员复杂，难以控制
D.工作条件差，专业性、技术性强
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（13）饭店管理的内容包括（ ）。
A.饭店质量管理
B.饭店组织和制度设计
C.饭店工程与设备管理
D.饭店财务管理
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（14）总顾客价值是由企业创造的，它包括（ ）。
A.商品价值
B.服务价值
C.时间价值
D.人员价值
E.形象价值
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（15）饭店服务质量的特性包括（）。
A.功能性
B.时间性
C.价值性
D.舒适性
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（16）饭店内部招聘包括（）
A.本行业中的专门人才招聘
B.饭店内部员工的提升
C.饭店内部员工的调动
D.专业院校毕业生的选拔
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（17）饭店员工激励的方式有（ ）。
A.需要激励
B.榜样激励
C.情感激励
D.参与激励
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（18）下列提出了全面质量管理的概念的是（ ）。
A.费根堡
B.彼得.圣吉
C.朱兰
D.彼得.克鲁克
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（19）造成设备设施无形磨损的原因有（ ）。
A.科学技术
B.自然报废
C.社会劳动生产率
D.性价比
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（20）饭店决策以其重要性可以分为（ ）。
A.常规决策
B.非常规决策
C.业务决策
D.管理决策
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（21）顾客期望值的形成因素有（ ）。
A.产品的特点
B.过去的购买经验
C.朋友和伙伴的评价
D.企业的广告及它的承诺
E.产品的质量
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（22）饭店员工绩效考评的内容包括（ ）。
A.德
B.能
C.勤
D.绩
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（23）饭店组织内部的资源包括（ ）。
A.人力资源
B.财力资源
C.物力资源
D.时间资源
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（24）由等级链原则出发产生的其他组织原则有（ ）。
A.权责相等的原则
B.服从命令的原则
C.命令统一的原则
D.团结合作的原则
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（25）饭店企业的外部情况考察包括（）。
A.饭店经营的市场
B.企业发展需要的资金及条件
C.饭店的销售能力
D.社会发展情况
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（26）饭店管理的职能包括（ ）。
A.计划职能
B.组织职能
C.指挥职能
D.控制职能
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（27）STP营销是指（）。
A.市场细分化
B.市场目标化
C.市场推广
D.市场定位
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（28）下列属于饭店产品的展现利益的有（ ）。
A.地理位置
B.擦鞋服务
C.装潢
D.饭店员工
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（29）根据计价方式分类，饭店可分为（ ）。
A.欧式计价饭店
B.美式计价饭店
C.修正美式计价饭店
D.欧陆式计价饭店
E.百慕大计价饭店
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案例分析：
（1）假日饭店集团创建于1952年，进入80年代却面临着新的挑战。它在人们心中的地位是大众化，似乎有点高不成低不就，它的定位是在中档市场，但竞争对手却从中档市场上夺取了上层客源和底层客源，另外在美国境内它的产品仍然主要提供给家庭旅游度假市场，而忽略了日趋重要的商务市场。为了适应市场的变化，假日集团针对不同的顾客需求，对旗下产品进行了重新的组合，产生了六大类产品：假日旅馆，大使套房和皇家豪华旅馆，汉普顿旅馆，假日旅馆皇冠广场，公寓旅馆以及哈拉旅馆，从而满足了众多顾客的需求。
请根据以上材料，回答如下问题：
（1）假日集团采用的是什么样的产品组合策略？
（2）为什么要不断调整饭店产品的组合？
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（2）由于饭店所面临的客源市场是一个动态系统，需求情况经常变化，原有的竞争不断花样翻新，新的竞争者又不断进入市场，这一切必然会对一个饭店产品的营销发生不同的影响，因此，饭店经营者要经常对产品组合进行分析、评估及调整，力求保持饭店最佳的产品组合。

（2）巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。
这一天，餐厅经理赵宝元向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，赵宝元看看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。而后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。
两人走出餐厅交换意见，赵宝元得意地问：“经理，您觉得这个餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理听出话音，反问道：“你看呢？”接着，餐饮经理对小赵说“巡视时现场控制，它是直接检查目标执行情况的手段，及时发现问题，及时纠正并引起大家重视，实现目标才有保证。然而，怎样才能准确地发现问题？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后才去看服务员，你知道吗，当我们刚走进餐厅时，有3个服务员正在那聊天，见你进来后马上散开了，所以你再去检查服务员时，个个都合乎标准。”“我明白了。”赵宝元抬起头，望着餐饮部经理说：“巡视也要讲究方法，否则发现不了问题。”
餐饮部经理点点头说：“就这种类型的巡视而言，应该是先看面，后看线；先看动，后看静。”
赵宝元由衷地说：“经理，我真佩服您。您看那3名聊天的服务员应该怎么办？”
经理说：“那就是你权力范围内的事情了。”
根据上述案例，回答下列问题：
（1）赵宝元为什么没有发现问题？
（2）餐饮部经理让赵宝元自行处理三个聊天服务员的问题对吗？
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（2）在实施现场控制时，发现问题后要注意处理技巧，并遵循统一指挥的原则。避免出现多头领导或限制了下级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理的做法是可取的。

（3）一错再错
某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少来自全国各地的会议客人。
一天，16楼住着的几位客人在收银台结账准备离店，客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房，发现1603房的电热水壶壶盖破裂，有一条长裂缝，电热水壶已经不能正常使用，立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门，他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶，并没有故意损坏，应该不可能破裂，故而拒绝赔偿，事情陷入僵局。后客人由于急着赶火车，无奈之下只好先赔偿，但表示不会就此罢休。
大堂经理继续深入调查，结果大吃一惊：1603房的电热水壶本来就是坏的，那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的。由于当日仓库已下班，且会议抢房进店，楼层领班小姚不得以心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内，但嘱咐了服务员交班中备注“查此客房时勿报”，不知何故服务员忘了交班，导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚知道误报后很想与客人说明，请求客人谅解，但由于部门某位经理曾在领班会上强调，物品报到前台，即使报错了也不能改正，否则后果自负。小姚向主管汇报，可主管也是如此说法，于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。
根据上述案例，回答下列问题：
（1）此案例中酒店有哪些错误？
（2）你认为酒店应该怎样做？
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（2）如果小姚不顾忌经理所说的“会议精神”和主管的“机械服从”，而在错误发生时主动向客人承认错误，并诚恳道歉，估计也不会发展到客人事后严重投诉。另外酒店查房时错报物品后，前台收银人员一定要注意语言技巧，可先礼貌的请客人配合，同时积极请客房部人员仔细检查；在客人情绪激动时要立即汇报大堂经理并给予适当安抚。如果得知是客房报错了物品，收银人员可以委婉道歉并让客人离开。酒店亡羊补牢的办法是最好委派专人到厦门去退款、道歉。

论述题：
（1）试述饭店服务质量的内容。
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（1）设施设备质量
设备设施质量是服务质量的基础和重要组成部分：一是设备设施的舒适程度；二是设备设施的完好程度。
（2）实物产品质量
即饭店提供的有形产品质量。主要包括:①餐饮食品质量；②客用品质量；③购物品质量
（3）劳务质量
劳务质量是饭店服务质量的根本内容，也是饭店质量标准和程序的内在体现。主要包括：
①服务态度；②服务技巧；③服务方式；④服务效率；⑤服务礼仪；⑥清洁卫生。
（4）服务环境质量
（5）后台服务质量

（2）论述员工绩效考评的含义和原则。
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员工绩效考评的原则：（1）以充分肯定员工的贡献和成绩为主的原则。（2）严格和公平、公正的原则。（3）平时考核注重定期考核的原则。

（3）论述饭店全面质量管理的含义。
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全面质量管理是指企业的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改进，全面地满足宾客需要的管理活动。
饭店服务全面质量管理的基本含义是：饭店全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足宾客需求的管理活动。
我们可以从以下几方面来理解饭店全面质量管理：
（1）全过程的质量管理
必须体现如下两个思想：①预防为主、不断改进的思想；②为顾客服务的思想
（2）全方位的质量管理
（3）全员参与的质量管理
（4）多种科学方法的质量管理
上述的“三全一多”，都是围绕着有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合要求和顾客期望的服务这样一个饭店目标的。这是饭店推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是饭店全面质量管理的基本要求。

简答题：
（1）简要说明饭店竞争形势分析具体步骤。
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（1）确定饭店主要竞争对手。　
（2）进行竞争情况比较。
（3）确定饭店相对的竞争优势和劣势。
（4）确定饭店竞争对策。

（2）饭店经营者在设计产品组合时，常采用哪些组合策略？
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（3）增加饭店产品组合的深度；（4）饭店产品组合相关性的调节。

（3）简述饭店PDCA管理环的特点。
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（2）大循环套小循环，一环扣一环，不断循环。
（3）四个阶段互相制约。
（4）不是停留在原水平上循环。
（5）处理阶段是关键。
（6）核心是效率和效益。

（4）饭店安全概念的含义是什么？
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饭店安全的概念有三层含义：
（1）饭店客人、饭店员工的人身及财物以及饭店的财产和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害。
（2）饭店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态。
（3）饭店内不存在导致对饭店客人及员工的人身和财物以及饭店财产造成侵害的各种潜在因素。

（5）简述饭店质量保证体系的结构。
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（1）领导职责；（2）组织机构； （3）质量责任和权限；
（4）工作程序；（5）资源和人员；（6）质量文件。

（6）怎样理解命令统一原则？
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其一，饭店从最高管理层到最低管理层所发布的指令精神应保持一致，各种指令之间不应发生矛盾和冲突。
其二，饭店的任何指令不论要通过多少层次，都应该是发布命令者向直属的下级层次发布指令，不能越级指挥。
其三，饭店的每个员工只有一个直接上级，只听命这个直接上级，而对其他人的命令可以不予理会，除非在特殊的或“例外”的情况下。
其四，在命令统一的原则下，要分清命令与监督的界限。管理人员虽不可越级指挥，但可以对各级人员进行监督。

（7）简述公共区域卫生质量控制环节。
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（2）制定计划卫生制度。为了保证卫生质量的稳定性，控制成本和合理地调配人力和物力，必须对公共区域的某些大的清洁保养工作、采用计划卫生管理的方法，制定相应的计划卫生制度。
（3）实行走动管理。公共区域管理人员要实行走动管理，加强巡视，检查卫生质量，了解员工工作状态，及时发现问题并进行整改，做好检查记录

（8）饭店市场促销的方式与手段有哪些？
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（9）什么是饭店人力资源管理？其目标是什么？
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（1）造就一支优秀的员工队伍。
（2）形成高效、优化的劳动组织。
（3）创造良好的工作环境。

（10）世界饭店业的发展进程大体经历了哪几个阶段？
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（11）饭店安全计划有哪些内容？
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（12）员工绩效考评的原则是什么？
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（2）严格和公平、公正的原则
（3）平时考核注重定期考核的原则

（13）说明控制职能的含义和内容。
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要实行控制，必须具备三个基本条件：①有明确的标准；②及时获得发生偏差的情况；③有纠正偏差的有效措施。
（2）内容。
①控制职能首先表现为对各种业务活动的过程和结果确定一个明确的具体标准。
②控制是以标准为依据，对经营活动进行监督、调节、检查、分析。因此，控制职能又分为以下几种类型：
一类是事先控制，即在经营活动实际发生前，排除各种必然或可能造成负偏差的因素。 一类是业务进行过程中的控制，也称现场控制，即管理人员在现场实施控制、监督，发现随机偏差，即行处理和奥鹏期末考核纠正。

（14）根据饭店市场及宾客特点可以把饭店分为哪几类？
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（15）饭店设备管理的任务是什么？
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（1）为饭店供应能源
（2）对饭店设备和设施进行维修和保养
（3）对饭店设备设施进行更新和改造和增建增设

名词解释：
（1）客房双开率
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（2）经济责任制
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（3）质量保证体系
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（4）百慕大计价饭店
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（5）商务型饭店
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（6）总顾客价值
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（7）等级链
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（8）权变管理思想
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（9）饭店标准化
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（10）SWOT分析
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（11）个性化服务
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