四川农业大学《客户关系管理(本科）147391》期末考试必备题集

奥鹏期末考核

147391–四川农业大学《客户关系管理(本科）147391》奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
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（2）客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销
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（3）客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.Gartner Group
C.Siebel
D.Microsoft
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（4）CRM营销的核心是（）。
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
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（5）
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（6）关系营销的特征不包括（）。
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
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（7）
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（8）客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
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（9）通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A.财务联系
B.社会联系
C.结构联系
D.奥鹏期末考核非结构联系
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（10）著名经济学的2：8原理是指（）。
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
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（11）
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（12）客户价值的衡量标准是（）。
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
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（13）根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的50%。
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
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（14）RFM分析法，F是（）。
A.购买时间
B.购买频率
C.购买金额
D.购买多少
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（15）RFM分析法，M是（）。
A.购买时间
B.购买频率
C.购买金额
D.购买多少
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（16）企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。
A.生产者—中间商—消费者
B.生产者—消费者
C.中间商—消费者
D.生产者—中间商
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（17）
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（18）客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
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（19）以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）。
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
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（20）克服客户异议的第一步是（）。
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
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（21）客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
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（22）客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值
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（23）当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
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（24）
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（25）市场营销管理子系统不包括（）。
A.客户信息管理
B.营销活动管理
C.市场信息管理
D.订单管理
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（26）
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（27）无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
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（28）通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
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（29）企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）。
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
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多选题：
（1）CRM的兴起主要由（）共同促成。
A.需求的劳动
B.管理理念的更新
C.技术的推动
D.人员的素质
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（2）客户数据库的建立，需要建立的客户信息有（）。
A.基本信息
B.交易状况
C.负责人信息
D.业务状况
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（3）一对一营销的核心思想有（）。
A.提高市场占有率
B.提高客户占有率
C.与每个客户进行个性化交流
D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系
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（4）关系营销层次包括（）。
A.财务层次营销
B.社交层次营销
C.情感层次营销
D.结构层次营销
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（5）按ABC分类法，可把客户分为（）。
A.贵宾型
B.重要型
C.次要型
D.普通型
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（6）客户关系管理系统的主要过程是对（）的业务流程的信息化。
A.营销
B.销售
C.研究
D.服务
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（7）销售管理子系统包括下面（）。
A.订单管理
B.销售流程自动化管理
C.分销商管理
D.库存管理
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（8）按功能，CRM可以分为（）。
A.运营型CRM
B.协作型??????????????? CRM
C.分析型CRM
D.战略型CRM
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（9）SaaS模式面临的挑战是（）。
A.新技术
B.安全性
C.客户的接受程度
D.约束性
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（10）数据挖掘的功能有（）等。
A.关联分析
B.聚类分析
C.序列模式分析
D.分类分析
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（11）客户的整体成本包括( )。
A.时间成本
B.体力成本
C.精神成本
D.货币成本
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（12）
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（13）基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流( )。
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
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（14）影响客户忠诚的主要要素有( )。
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
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（15）客户满意度的信息来源包括以下哪些方面( )。
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
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（16）评估客户的依据包括( )。
A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用
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