西安交通大学《客户关系管理（高起专）》期末考试必备题集

奥鹏期末考核

150488–西安交通大学《客户关系管理（高起专）》奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在( )身上,这样他们才是成败的最终裁判。
A.供应商
B.员工
C.股东
D.客户
答案问询微信：424329

（2）在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,而( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.价格
D.竞争
答案问询微信：424329

（3）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。( )
A.竞争者客户
B.现有客户
C.已失去客户
D.潜在客户
答案问询微信：424329

（4）( )是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.老客户
C.常客户
D.潜在客户
答案问询微信：424329

（5）按照客户对企业的( )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.忠诚度
B.重要性
C.产品购买数量
D.满意度
答案问询微信：424329

（6）对于企业来说,达到( )是基本任务,否则产品卖不出去;而获得( ),是参与竞争取胜的保证。
A.客户价值，客户忠诚
B.客户满意，客户价值
C.客户满意，客户忠诚
D.客户忠诚，客户满意
答案问询微信：424329

（7）企业界普遍认为,( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户价值
B.客户利润率
C.客户满意度
D.客户忠诚度
答案问询微信：424329

（8）关系营销的目标是( )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户保留
D.客户满意
答案问询微信：424329

（9）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系,分别是( )。
A.财务层次、结构层次和关系层次
B.财务层次、关系层次和结构层次
C.关系层次、财务层次和结构层次
D.结构层次、关系层次和财务层次
答案问询微信：424329

（10）( )使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.信息的及时反馈
C.双向的交流
D.互联网的普及
答案问询微信：424329

（11）企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,还应当考虑( )的利益。
A.竞争对手
B.员工
C.消费者
D.供应商
答案问询微信：424329

（12）关系营销的手段是( )。
A.竞争关系
B.互利合作关系
C.促销
D.细分市场
答案问询微信：424329

（13）客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是( )。
A.市场营销管理
B.销售管理
C.客户信息管理
D.服务管理
答案问询微信：424329

（14）客户关系的类型中,销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于( )。
A.伙伴型
B.负责型
C.基本型
D.能动型
答案问询微信：424329

（15）一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种( )的客户关系。
A.被动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
答案问询微信：424329

（16）CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待( )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户关系
D.客户满意
答案问询微信：424329

（17）客户识别就是通过一系列( ),根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
A.科技手段
B.信息手段
C.传统手段
D.技术手段
答案问询微信：424329

（18）
答案问询微信：424329

（19）( )是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
A.企业型CRM
B.分析型CRM
C.运营型CRM
D.生产型CRM
答案问询微信：424329

（20）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:( )、市场区段、一对一的市场和事件模型。
A.市场分析
B.系统分析
C.客户分析
D.客户建模
答案问询微信：424329

（21）( )是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A.呼叫中心
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.运营型CRM
答案问询微信：424329

（22）从技术方面看,客户建模主要是通过客户分析或者( )等方法获得。
A.数据挖掘
B.OLTP
C.人工智能
D.OLAP
答案问询微信：424329

（23）( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
答案问询微信：424329

（24）电子供应链是以( )为平台。
A.计算机
B.电子商务
C.数据库
D.互联网
答案问询微信：424329

（25）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态,以正确的价格送到正确的地点,并实现( )。
A.利润最大化
B.总成本最小
C.服务最优化
D.市场占有率最大化
答案问询微信：424329

（26）电子供应链以( )为主要手段。
A.计算机
B.互联网
C.数据库
D.电子商务
答案问询微信：424329

（27）
答案问询微信：424329

（28）( )模块是MyCRM的特色核心模块 。
A.服务管理
B.机会管理
C.线索管理
D.销售管理
答案问询微信：424329

（29）在下列选项中,Avaya的客户中不包括的客户有( )。
A.广大中国政府机构
B.非营利组织
C.小型企业
D.广大美国政府机构
答案问询微信：424329

（30）联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供( )的客户关系管理解决方案。
A.多对一
B.单一
C.多种
D.一对一
答案问询微信：424329

（31）( )是关于数据的数据。
A.内部数据
B.外部数据
C.元数据
D.纯数据
答案问询微信：424329

（32）( )是由概括的数据到详细的数据的过程。它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。
A.数据钻取
B.数据旋转
C.数据聚集
D.数据分割
答案问询微信：424329

（33）在数据仓库中,所有数据都是围绕一定的( )进行组织的。
A.主键
B.视图
C.外键
D.主题
答案问询微信：424329

（34）( )是从外部数据中收集数据,它是数据仓库中数据综合的一种类型。
A.数据切割
B.数据清洗
C.数据提取
D.数据抽取
答案问询微信：424329

（35）数据仓库的( )是具有层次性的。
A.维
B.索引
C.变量
D.主键
答案问询微信：424329

（36）( )是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润;是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
A.决策支持系统
B.经理信息系统
C.商业智能
D.操作数据存储
答案问询微信：424329

（37）客户智能的理论基础是企业对客户采取决策奥鹏期末考核的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的( )。
A.行为分析
B.利益度分析
C.价值分析
D.满意度分析
答案问询微信：424329

（38）( )中的数据是最丰富的、最详细的。
A.事实数据库
B.关系数据库
C.数据仓库
D.高级数据库
答案问询微信：424329

（39）对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为( )。
A.类分析
B.聚类
C.分类
D.汇集
答案问询微信：424329

（40）( )成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A.数据分析层面
B.理论基础
C.信息系统层面
D.知识发现层面
答案问询微信：424329

（41）对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )。
A.分类分析
B.孤立点分析
C.聚类分析
D.关联分析
答案问询微信：424329

（42）在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。
A.指导进行中的活动或策略
B.预测未来的状态
C.评价记录
D.辅助决策制定
答案问询微信：424329

（43）
答案问询微信：424329

（44）对于( )企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。
A.服务质量管理
B.全面客户接触点管理
C.投诉管理
D.生命周期管理
答案问询微信：424329

（45）( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题 。
A.CRM实施基础
B.CRM核心活动
C.CRM战略评价
D.客户战略
答案问询微信：424329

（46）企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括( )。
A.全员参与
B.领导作用
C.事后反馈
D.以客户为关注焦点
答案问询微信：424329

（47）在客户关系生命周期的研究和应用中,( )是客户关系的快速发展期。
A.形成期
B.退化期
C.稳定期
D.考察期
答案问询微信：424329

（48）成功而有效的组织变革,通常需要经历的过程不包括( )。
A.谈判
B.变革
C.冻结
D.解冻
答案问询微信：424329

（49）实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以( )为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户价值
D.客户需求
答案问询微信：424329

（50）组织文化的特征包括实践性、( )、可塑性和综合性。
A.可替代性
B.独特性
C.可模仿性
D.时变性
答案问询微信：424329

（51）下列选项中,影响企业CRM成功实施的关键因素不包括( )。
A.确立合理可行的项目实施目标
B.业务流程的重组
C.高层管理者的理解与支持
D.软件供应商及合作伙伴的选择
答案问询微信：424329

（52）CRM实施的方法论不包括( )。
A.确定阶段目标和实施路线
B.设计CRM架构
C.企业观念的转变
D.拟定CRM战略目标
答案问询微信：424329

（53）以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段?( )
A.建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B.描绘业务蓝图
C.明确问题与环境
D.确立项目范围并取得高层领导的支持
答案问询微信：424329

（54）CRM项目管理的核心就在于:CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上,使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
A.结构
B.质量
C.利润
D.时间
答案问询微信：424329

（55）平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A.学习和成长纬度
B.财务纬度
C.客户纬度
D.内部流程纬度
答案问询微信：424329

（56）衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点?( )
A.可操作性
B.系统性
C.可比性
D.扩展性
答案问询微信：424329

（57）ROI评价过程不包括以下哪个阶段?( )
A.评价计划
B.数据分析
C.数据采集
D.信息反馈
答案问询微信：424329

（58）隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项?( )
A.数据维护
B.培训
C.系统集成
D.项目管理
答案问询微信：424329

（59）( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。
A.客户服务中心
B.数据分析中心
C.呼叫中心
D.网络中心
答案问询微信：424329

（60）客户经理子系统设计原则不包括哪项?( )
A.易操作性
B.整体性
C.系统的可靠性
D.实用性
答案问询微信：424329

（61）( )核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。
A.客户信息分析系统
B.客户管理系统
C.客户业务信息管理系统
D.客户个人理财系统
答案问询微信：424329

（62）( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。
A.数字证书
B.电子货币
C.网络银行
D.电子钱包
答案问询微信：424329

判断题：
（1）电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。( )
答案问询微信：424329

（2）企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。( )
答案问询微信：424329

（3）在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段:理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。( )
答案问询微信：424329

（4）客户满意度不仅决定了他自己的行为,并且他不会将自己的感受向他人传播,进而影响到他人的行为。( )
答案问询微信：424329

（5）客户满意度必然导致客户的忠诚,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度。( )
答案问询微信：424329

（6）市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )
答案问询微信：424329

（7）不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )
答案问询微信：424329

（8）客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买而产生的。( )
答案问询微信：424329

（9）企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。( )
答案问询微信：424329

（10）PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程,从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。( )
答案问询微信：424329

（11）
答案问询微信：424329

（12）客户满意指标(Customer Satisfaction Index,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。( )
答案问询微信：424329

（13）
答案问询微信：424329

（14）关系营销的核心就是客户忠诚,其目标是保持客户。( )
答案问询微信：424329

（15）1995年科特勒提出全面营销概念,他认为只对客户展开营销是不够的,企业必须进行全方位的营销。( )
答案问询微信：424329

（16）从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略,这五种战略分别是:核心服务战略,关系专门化战略,服务提升战略,关系定价和内部营销战略。( )
答案问询微信：424329

（17）客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,以向客户传递最大化的价值。( )
答案问询微信：424329

（18）关系营销与传统营销观念相比,区别在于:传统营销观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。但这不是最根本的区别。( )
答案问询微信：424329

（19）
答案问询微信：424329

（20）客户识别是在确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施CRM的对象。( )
答案问询微信：424329

（21）客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )
答案问询微信：424329

（22）MA的最终目标是:企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。( )
答案问询微信：424329

（23）运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流,将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工,形成企业的客户中心。( )
答案问询微信：424329

（24）企业要想建立呼叫中心系统,只能通过外包的形式。( )
答案问询微信：424329

（25）eCRM的产生和发展完全归功于数据库的发展。( )
答案问询微信：424329

（26）eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。( )
答案问询微信：424329

（27）运营型CRM+分析型数据仓库=协作型的CRM。( )
答案问询微信：424329

（28）因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心,所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )
答案问询微信：424329

（29）呼叫中心的目标是为CRM服务,而CRM又必须为企业战略目标服务。( )
答案问询微信：424329

（30）CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息,来为客户提供个性化服务。( )
答案问询微信：424329

（31）ERP的销售管理强调的是销售过程的管理,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。( )
答案问询微信：424329

（32）数据钻取对应于维的层次,它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。( )
答案问询微信：424329

（33）数据仓库中的数据可以随意改变。( )
答案问询微信：424329

（34）ODS只存放当前和近期数据。( )
答案问询微信：424329

（35）如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。( )
答案问询微信：424329

（36）BI系统中的知识库中的知识很少发生变化。( )
答案问询微信：424329

（37）客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。( )
答案问询微信：424329

（38）
答案问询微信：424329

（39）CRM远景的形成过程并非是自下而上的,也并非是一成不变的。( )
答案问询微信：424329

（40）客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新需求的有效把握。( )
答案问询微信：424329

（41）
答案问询微信：424329

（42）客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。( )
答案问询微信：424329

（43）客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。( )
答案问询微信：424329

（44）
答案问询微信：424329

（45）
答案问询微信：424329

（46）企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。( )
答案问询微信：424329

（47）一个复杂系统,总是含有大量的因素。其中有决定系统本质的主要因素,也有许多次要因素,所以要对所有因素都进行分析。( )
答案问询微信：424329

（48）绩效评价指标,本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排,因此必须考虑它是否会引导做出与CRM 目标相符的决策。( )
答案问询微信：424329

（49）在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益,不要在乎短期利益。( )
答案问询微信：424329

（50）企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )
答案问询微信：424329

（51）商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。( )
答案问询微信：424329

（52）数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )
答案问询微信：424329