西安交通大学《客户关系管理》期末考试必备题集

奥鹏期末考核

150463–西安交通大学《客户关系管理》奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在( )身上,这样他们才是成败的最终裁判。
A.供应商
B.员工
C.股东
D.客户
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（2）
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（3）下列四个类型的因素中,( )对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。
A.重点改进区域
B.重点保持区域
C.机会区域
D.维持区域
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（4）( )调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
A.网上问卷调查
B.电话调查
C.邮寄调查
D.手机短信调查
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（5）在新经济条件下,实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户满意
B.客户保持
C.客户忠诚
D.客户挖掘
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（6）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。( )
A.竞争者客户
B.现有客户
C.已失去客户
D.潜在客户
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（7）
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（8）关系营销的对象是( )
A.消费者
B.竞争对手
C.供应商
D.相关市场
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（9）( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求,又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A.刚性生产体系
B.柔性生产体系
C.流水线生产体系
D.大规模生产体系
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（10）关系营销仍然把( )作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。
A.竞争对手关系
B.员工关系
C.供应商关系
D.顾客关系
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（11）关系营销的核心是( )
A.保持客户
B.创造利润
C.BC客户保留
D.发展客户
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（12）在现代市场经济条件下,企业能否维持已有顾客群,关键在于它为消费者提供的( )。
A.产品质量
B.售后服务
C.顾客让渡价值
D.产品折扣
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（13）关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括( )。
A.附产品的广告价值
B.产品的使用价值
C.附在实体产品之上的服务
D.产品的包装
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（14）市场营销观念的基本思想是( )。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.顾客需要什么，我就生产什么
C.我生产什么，客户就买什么
D.站在顾客的角度考虑问题
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（15）“货物售出,概不负责”,是典型的( )说辞。
A.交易营销
B.市场营销
C.关系营销
D.社会营销
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（16）
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（17）客户流失一般包括两种情况:主动流失客户和( )。
A.偶然流失客户
B.相对流失客户
C.被动流失客户
D.必然流失客户
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（18）
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（19）CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待( )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户关系
D.客户满意
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（20）对重要客户要( ),对主要客户也要( )。
A.极力挽留；尽力挽留
B.尽量挽留；极力挽留
C.全力挽留；极力挽留
D.极力挽留；尽量挽留
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（21）( )是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。
A.销售自动化
B.营销自动化
C.呼叫中心自动化
D.服务支持自动化
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（22）在CRM系统中,( )主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
A.客户管理
B.渠道管理
C.销售管理
D.市场管理
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（23）呼叫中心是指以( )技术为依托,可以提供完整综合信息服务的应用系统,也就是传统意义上的电话中心。
A.计算机通信集成
B.现代管理
C.数据仓库
D.现代信息
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（24）呼叫中心是基于( )技术的一种新的综合信息服务系统。
A.DM
B.OLAP
C.数据仓库
D.CTI
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（25）eCRM的核心是( )和中间件。
A.数据库/数据集市
B.OLAP
C.数据挖掘
D.人工智能
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（26）
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（27）
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（28）电子供应链以( )为主要手段。
A.计算机
B.互联网
C.数据库
D.电子商务
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（29）在下列选项中,Avaya的客户中不包括的客户有( )。
A.广大中国政府机构
B.非营利组织
C.小型企业
D.广大美国政府机构
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（30）( )是由各维度的取值和变量值构成的。
A.维
B.维成员
C.事实
D.索引
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（31）( )是关于数据的数据。
A.内部数据
B.外部数据
C.元数据
D.纯数据
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（32）( )是由概括的数据到详细的数据的过程。它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。
A.数据钻取
B.数据旋转
C.数据聚集
D.数据分割
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（33）客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的( )。
A.行为分析
B.利益度分析
C.价值分析
D.满意度分析
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（34）( )中的数据是最丰富的、最详细的。
A.事实数据库
B.关系数据库
C.数据仓库
D.高级数据库
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（35）对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为( )。
A.类分析
B.聚类
C.分类
D.汇集
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（36）
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（37）
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（38）( )对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。
A.产品销售战略
B.个性化关系营销战略
C.服务支持战略
D.客户营销战略
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（39）在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。
A.指导进行中的活动或策略
B.预测未来的状态
C.评价记录
D.辅助决策制定
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（40）( )是指战略的着眼点是组织的未来,是为了谋求组织的长远发展,而不是为了求得眼前的利益。
A.战略的全局性
B.战略的风险性
C.战略的长远性
D.战略的竞争性
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（41）一项客户战略包括的4个核心要素中不包括:( )。
A.客户理解
B.议价能力
C.客户竞争
D.客户吸引力
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（42）在客户关系生命周期的研究和应用中,( )是客户关系的快速发展期。
A.形成期
B.退化期
C.稳定期
D.考察期
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（43）( )对企业重要资源的支持决定了BPR成败的关键。
A.员工
B.竞争对手
C.政府
D.高层管理者
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（44）下列选项中,企业文化的功能不包括( )。
A.传递功能
B.凝聚功能
C.激励功能
D.导向功能
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（45）企业在实施CRM过程中主要存在的问题不包括( )。
A.对数据的重视程度不够
B.以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM
C.过于注重技术，忽视了CRM的真正意义
D.不能有效解决“虚假忠诚”问题
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（46）CRM系统实施战略方案不包括( )。
A.渐进式实施
B.革命性实施
C.滚动实施
D.分阶段实施
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（47）平衡计分卡摆脱了传统的只重视( )进行绩效评价的缺点。
A.客户指标
B.业务指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
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（48）衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点?( )
A.可操作性
B.系统性
C.可比性
D.扩展性
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（49）
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（50）( )是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在。
A.数据维护
B.项目管理
C.培训
D.软件集成
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（51）隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项?( )
A.数据维护
B.培训
C.系统集成
D.项目管理
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（52）银行现有的管理制度和业务流程,都是以( )为中心来进行客户服务 。
A.性别
B.帐号
C.账户存款
D.客户喜好
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（53）商业银行CRM的核心是以( )。
A.产品为中心
B.管理为中心
C.服务为中心
D.客户为中心
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（54）进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以( )为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
A.服务
B.客户
C.技能
D.科技
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（55）CRM产品的应用对象哪一类不适合( )
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
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（56）
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（57）
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（58）如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是( )
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
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（59）从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是( )
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
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（60）( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
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（61）客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好
D.我们的后续服务不好
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（62）关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
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（63）在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP
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（64）
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多选题：
（1）
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（2）根据广义CLV的角度,企业可以根据客户当前价值和未来价值把客户区分为( )
A.贵宾型
B.改进型
C.维持型
D.放弃
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判断题：
（1）
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（2）在网络经济时代,扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。( )
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（3）一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。( )
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（4）在建立企业客户满意指标体系的过程中,首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立。( )
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（5）市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )
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（6）不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )
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（7）
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（8）PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程,从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。( )
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（9）客户满意指标(Customer Satisfaction 奥鹏期末考核Index,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。( )
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（10）关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的,它要求企业在进行经营活动时,必须处理好与这三者的关系。( )
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（11）
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（12）著名的营销学家菲利普科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种,即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。( )
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（13）竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系,而不一定都是赢输关系。( )
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（14）营销大师菲利普科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的“20/80”规则,即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。( )
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（15）
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（16）客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )
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（17）客户挽留是CRM实现的关键功能之一。( )
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（18）在CRM应用方面,大型企业与小型企业差别不大。( )
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（19）一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。( )
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（20）MA的最终目标是:企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。( )
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（21）分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )
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（22）eCRM的产生和发展完全归功于数据库的发展。( )
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（23）呼叫中心的目标是为CRM服务,而CRM又必须为企业战略目标服务。( )
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（24）
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（25）财务管理模块的功能包括招聘管理;工资核算;工时管理以及差旅核算等。( )
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（26）CRM侧重于管理企业的客户,ERP则侧重于管理企业的内部资源,同时ERP在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。( )
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（27）CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息,来为客户提供个性化服务。( )
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（28）ERP的销售管理强调的是销售过程的管理,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。( )
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（29）SCM注重对企业内部各业务环节的集成管理,同时保证了资金流与物流的记录同步性和一致性,实现了事前控制和实时分析。( )
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（30）数据仓库只能存储当前数据,而数据库存放历史数据。( )
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（31）
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（32）如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。( )
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（33）客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。( )
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（34）CRM远景的形成过程并非是自下而上的,也并非是一成不变的。( )
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（35）CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程,同时也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。( )
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（36）
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（37）客户多样化战略涉及了最高的风险问题,因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。( )
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（38）BPR是一项战略性企业重组活动,而不仅仅是战术性的。( )
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（39）业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,进而显著提高企业效率,提升企业价值。( )
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（40）CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。( )
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（41）一个复杂系统,总是含有大量的因素。其中有决定系统本质的主要因素,也有许多次要因素,所以要对所有因素都进行分析。( )
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（42）企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )
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（43）实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。( )
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（44）在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。( )
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（45）商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。( )
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（46）银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。( )
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（47）数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )
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（48）客户获取率是指企业采取措施获得潜在客户的比例。
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（49）客户不一定在企业之外
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（50）消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分
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（51）客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应
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（52）维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
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